Сбор и обработка фидбека в продукте по методологии Voice of the Customer. | by Владимир Крылов | Jul, 2021

На этом этапе происходит сбор фидбека в продукте. Предварительно проектируются формат и места, где его может оставить пользователь. Также в фидбек могут закладываться вопросы для сбора метрик пользовательского опыта.

Пассивный фидбек

Пассивный фидбек чаще всего представляется в продуктах как форма обратной связи или виджет. Оставлять фидбек в таких формах пользователей чаще всего мотивирует негативный опыт, поэтому форму обратной связи не стоит прятать за ссылкой в футере или в дальних уголках настроек приложения.

Для сбора пассивного фидбека хорошим решением будет форма со шкалой эмоций и категорией. Это в дальнейшем упростит обработку и поможет понять эмоциональный окрас содержания.

Активный фидбек

Активный фидбек собирается в определенный момент пользовательского пути и служит для проверки гипотез или для исследования проблемных мест в продукте.

Этот тип фидбека подразумевает правильный вопрос в подходящий момент. Он имеет определенные цель, эпизод, условия и вопрос.

Встроенный фидбек

Встроенный фидбек обычно представляется в виде оценки, смайликов или вопроса «Полезна ли была статья?». Он служит для оценки полезности контента и его часто можно встретить на страницах саппорта и в статьях.

Кстати, «хлопки» на медиум относятся к встроенному типу, поэтому, нажав на них, вы оставите свой фидбек к этой статье.

Метрики

На этапе сбора фидбека часто закладывают метрики пользовательского опыта. Измеримые показатели помогут объективно понять удовлетворённость пользователей и эффективность UX.

Одними из часто используемых метрик в опросах являются NPS, CES и CSAT.

Net Promoter Score (NPS) — индекс лояльности. Помогает понять, как много людей готовы рекомендовать продукт знакомым и, следовательно, привести других клиентов.

Customer Satisfaction Score (CSAT) — средний показатель удовлетворенности взаимодействием с продуктом или его частью.

Customer Effort Score (CES) — показатель относительных усилий, которые нужно приложить пользователю для выполнения определённых действий.

Goal Completion Rate — коэффицент достижения цели. Показывает насколько эффективно продукт закрывает пользовательские потребности.