Кристен Суонсон — руководитель отдела обслуживания клиентов в Slack, платформе обмена сообщениями на основе каналов, разработанной, чтобы «сделать работу проще, приятнее и продуктивнее».
Это вторая из серии статей, посвященных тому, как современные лидеры службы поддержки ориентируются в среде поддержки по мере ее дальнейшего развития. Поскольку ожидания клиентов растут, мы стремимся выяснить, как руководители службы поддержки создают лучший в своем классе опыт, чтобы оправдать эти ожидания, и какие группы поддержки необходимо создать для успеха в будущем.
Поскольку многие клиенты Slack сталкиваются с переходом на новую и удаленную рабочую среду, команда Кристен сосредоточена на том, чтобы обеспечить им комфортную и уверенную работу врозь, поддерживая связь. Несмотря на то, что платформа Slack не была специально создана для удаленной работы, прелесть платформы в том, что она идеально подходит для недавнего перехода от работы к офисной работе на дому, с которым столкнулись многие из нас.
«Наша команда помнит об огромных изменениях, которые люди переживают в настоящее время, и мы сосредоточены на предоставлении этим людям дополнительной поддержки, в которой они нуждаются, чтобы оставаться в единстве и эффективно общаться»
Поскольку мир смотрит в будущее работы, Кристен говорит о том, что Slack уделяет особое внимание поддержке своих клиентов и помощи им в этом переходе, говоря: «Наша команда помнит об огромных изменениях, которые люди переживают в настоящее время. и мы сосредоточены на предоставлении этим людям дополнительной поддержки, в которой они нуждаются, чтобы оставаться в единстве и эффективно общаться »
Содержание статьи
Все руки на поддержку
Поскольку в начале этого года вступили в силу глобальные ограничения, Slack добавила на свою домашнюю страницу баннер с простым сообщением: «Хотите поговорить с кем-нибудь и получить помощь в создании вашей команды? Кликните сюда." В течение следующего месяца сотни товарищей по команде Slack из всех отделов компании звонили клиентам, чтобы помочь им настроить все необходимое для удаленной работы.
«Время от времени я получаю сообщение, в котором говорится:« Привет, покупатель, которому я помог, обратился ко мне, и у него все отлично »»
Кристен говорит, что эта инициатива принесла долгосрочные плоды. «Даже сегодня, много месяцев спустя, я время от времени получаю сообщение, в котором говорится:« Привет, покупатель, которому я помог, обратился ко мне, и у него все отлично »»
Расширение поддержки через разговоры
С более чем 2000 сотрудников и клиентской базой, в которую входят 65 компаний из списка Fortune 100, Slack — это решение, которое произвело революцию в способах общения людей на работе. Его команда из 250 человек, состоящая из специалистов по поддержке, экспертов по продуктам и сторонников обслуживания клиентов, нацелена на то, чтобы обеспечить своим клиентам глубокую человеческую поддержку. По словам Кристен, их цель — «помочь людям сделать свою работу наилучшим образом»
.
«Предлагая поддержку, которая охватывает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, более чем 12 миллионам ежедневно активных пользователей по всему миру, служба поддержки клиентов Slack должна обеспечивать идеальный баланс между персональным и масштабируемым»
Предлагая поддержку, которая охватывает 24 часа в сутки, 7 дней в неделю, более чем 12 миллионам активных пользователей по всему миру, крайне важно, чтобы служба поддержки клиентов Slack обеспечивала идеальный баланс между персональным и масштабируемым. Используя Zendesk, Slack и набор внутренних инструментов, команда предлагает поддержку по нескольким каналам, чтобы иметь возможность встретить своих клиентов, где бы они ни находились, от отправки заявки через веб-сайт до отправки команде сообщения в Twitter.
Кристен объясняет: «У нас нет многоуровневой модели поддержки, поэтому любой, кто напишет нам, независимо от того, входит ли он в бесплатную или платную команду, получит лучшую поддержку по своему запросу в кратчайшие сроки. как мы можем служить ». Прежде всего, команда поддержки Slack хочет способствовать постоянному диалогу и налаживать прочные отношения со своими клиентами — в которых, как подчеркивает Кристен, «происходит волшебство»
.
Представляем голос заказчика
Команда по работе с клиентами в Slack входит в продуктовую организацию. Причина этого организационного решения заключается в том, что за годы своего опыта работы в отрасли Кристен столкнулась с повторяющейся проблемой — группы поддержки часто находятся слишком далеко от команд, создающих продукт, что может привести к ухудшению качества обслуживания клиентов.
Чтобы этого никогда не случалось в Slack, команда Кристен старается отстаивать мнение своих клиентов по всей организации, чтобы каждый в компании понимал болевые точки и цели своих клиентов. Как выразилась Кристен:
«Мы хотим убедиться, что люди, которые заботятся о наших клиентах, имеют тесную связь с людьми, создающими продукт, и могут замкнуть цикл этого целостного опыта, который мы хотим предоставить нашим клиентам».
Такое тесное взаимодействие между группами поддержки и продукта и четкое внимание к отзывам клиентов позволяет команде Slack выявлять потенциальные препятствия и точки трений в своем продукте и вносить исправления. Уменьшая это трение, клиенты Slack получают проактивную поддержку до того, как им когда-либо понадобится обращаться в службу поддержки, уменьшая количество отправляемых запросов в службу поддержки и освобождая своих агентов для оказания поддержки по более крупным и более чувствительным вопросам. Кристен объясняет: «Мы действительно глубоко заботимся не только о решении насущных проблем клиента, но и о том, чтобы уловить этот сигнал, проанализировать его значимым образом и передать его обратно в организацию».
Внедрение философии на практике
Философия поддержки Slack заключается в том, что она должна быть глубоко человечной, что также глубоко укоренилось в Intercom. На практике для поддержания такого уровня личной связи с клиентами в любом масштабе требуется прочный технологический фундамент. От сложной автоматизированной маршрутизации до центров знаний, наполненных обучающими материалами по продуктам, группа поддержки Slack стремится обеспечить, чтобы инструменты и системы, лежащие в основе их поддержки, были настроены так, чтобы помочь своим клиентам добиться успеха.
В Slack клиенты, обращающиеся за поддержкой, всегда имеют возможность поговорить напрямую с человеком, но также могут воспользоваться поддержкой самообслуживания, если захотят. Клиенты, которые предпочитают самообслуживание, попадают в центр ресурсов Slack, где они могут получить доступ к учебным ресурсам по продуктам и найти ответы на часто задаваемые вопросы в банке образовательного контента для пользователей.
Понимание клиента
Говоря о роли, которую этот путь самообслуживания играет в общей поддержке Slack, Кристен объясняет: «Одна из вещей, которая действительно важна для нас, когда мы думаем о типах поддержки, которую мы предлагаем, — это то, что мы устанавливаем стол в буфете, но в конечном итоге покупатель сам решает, начать ли он с тележки с десертами или, возможно, с тостов с джемом ».
Продолжая развивать идею технологии как силы, расширяющей возможности человека, служба поддержки Slack подчеркивает важность возможности иметь контекстную информацию о клиентах до и во время разговора с ними. «Когда кто-то пишет нам, мы должны знать, кто они такие, какой их опыт привел к этому, и создать ощущение, будто они обращаются к другу, который готов помочь, а не по номеру дела», — говорит Кристен. .
Наличие такого уровня понимания своих клиентов позволяет команде решать запросы контекстуальным и значимым образом, обеспечивая всестороннюю лучшую поддержку.
Уроки, извлеченные из опыта создания сильной поддержки
Судя по опыту Кристен в области оказания поддержки, есть три ключевых вещи, которые руководители службы поддержки могут сделать, чтобы улучшить опыт, который они создают для своих клиентов.
Вспоминая былые времена, когда исключительная поддержка клиентов была желанной, Кристен говорит, что это уже не так. Ожидания клиентов находятся на рекордно высоком уровне, и, по ее словам, «если вы не сможете соответствовать этому идеалу, это создаст встречный ветер для вашей компании»
.
Загрузка...
