4 ключевых совета для идеального обслуживания клиентов, которые должен знать каждый фрилансер. Часть 1

Предоставление должного обслуживания своим клиентам имеет решающее значение для вашего бизнеса и карьеры. Ваша репутация настолько хороша, насколько хорошо опыт вашего последнего клиента от работы с вами. К счастью, есть много советов, которые вы можете использовать, чтобы улучшить опыт клиента и, как следствие, суметь обеспечить для них отличное обслуживание. В этой статье мы поделимся с вами четырьмя ключевыми советами. Надеемся, что они помогут вам найти способ улучшить ваше текущее обслуживание клиентов. Без дальнейших церемоний, давайте начнем.

Совет № 1: Никогда не лгите

Первый совет — всегда будьте честны с вашими клиентами. Не имеет значения, насколько неудобна ситуация. Не важен и тот факт, что если вы скажите правду, это может стоить вам проекта. Никогда не лгите. Исключений к этому правилу не существует. Более того, если вы что-то напортачили, будьте тем, кто расскажет об этом вашему клиенту. Не ждите, пока он сам узнает об этом. В противном случае, вам придется позже иметь дело с гораздо большими проблемами. Говорите о своих ошибках и не оттягивайте этот момент.

Совет № 2: Отвечайте как можно скорее

Допустим, вы только что заполучили нового клиента. Все выглядит великолепно. Проект хоть и является сложным, но вам нравится работать над ним. Ваш клиент также выглядит более чем довольным вашей работой. Время от времени он будет отправлять вам сообщения с парой требований. Вы учитываете все это и меняете то, что необходимо. Однако все меняется после завершения проекта. Когда вы спрашиваете клиента, хочет ли он работать с вами над будущими проектами, ответ  — нет.

Вы ничего не понимаете: ваша работа была исключительной, и вы сделали все, что он хотел. Вы понятия не имеете о том, где вы допустили ошибку. Это может случиться со многими фрилансерами. Есть вероятность, что причина кроется не в «тяжелой» стороне вашей работы – ее качестве. Реальная причина может быть в чем-то, казалось бы, столь незначительном — качестве обслуживания вашего клиента. В частности, причиной может быть слишком долгий временной период отклика. Спросите себя: «Сколько времени вам нужно, чтобы ответить на почту клиента?».

Допустим, ваш клиент просит вас внести некоторые изменения. Ваша непосредственная реакция? Вы исчезаете на пару дней и погружаетесь в работу. Через некоторое время клиент начинает беспокоиться о проекте. Он связывается с вами, чтобы спросить о том, на каком этапе рабочий процесс. Однако, даже когда заказчик связывается с вами повторно, вам обычно требуется около двух дней, чтобы ответить. Вы видите ошибку? Надеемся, что это так. Если нет, то вы, вероятно, делаете ту же ошибку.

Клиенты не могут читать ваши мысли

Пример, который мы описали выше, иллюстрирует, как работают многие фрилансеры. Представьте ситуацию: вы связываетесь со своим клиентом обычно два раза в неделю. Может быть исключение, если заказчик хочет внести некоторые изменения. Но даже тогда вы храните относительное молчание, делаете свою работу и связываетесь с ним по обычному графику – два раза в неделю. Вы даже можете просто не сообщить клиенту о том, что внесли запрашиваемые изменения. Поверьте, это просто ужасное обслуживание клиентов. О чем вы думаете? Может быть о том, что заказчик прочитает ваши мысли.

Истина заключается в том, что клиенты не могут читать ваши мысли, по крайней мере, большинство из них не могут. Это проблема, потому что мы часто думаем, что все совсем наоборот. Клиенты обычно хотят знать о ходе реализации проекта. Они также хотят знать, если вы внесли изменения, о которых они просили. Ни одна из этих потребностей не будет удовлетворена, если вы не будете общаться с ними. Вы должны во время ответить и проинформировать своего клиента о выполнение его требований. В противном случае ваше клиентское обслуживание начнет страдать.

Отвечайте немедленно или как можно скорее

Все выше описанное подводит нас ко второму ключевому моменту — время отклика должно быть коротким. Если вы хотите обеспечить превосходное обслуживание для своего клиента, то вы должны сократить ваше время для ответа. Нет никакого способа обойти это. Ваше стандартное время отклика — два дня? Удачи вам с этим. Вы все еще можете предоставить хорошее обслуживание, но вряд ли, это будет тем, о чем ваши клиенты захотят поговорить со своими друзьями и коллегами.

Наш первый совет – установите срок в один день как максимальное время для ответа вашему клиенту. Не имеет значения, сколько времени требуется вашему клиенту, чтобы ответить вам. Максимальное время вашего отклика — один день. С этим связан наш второй совет: не оправдывайтесь. Довольно заманчиво ответить в течение двух дней, потому что ваш клиент делает то же самое. Однако стоит помнить, что у вас есть свои собственные стандарты. Следуйте им и никогда не нарушайте их. Третий совет – по возможности сразу же отвечайте клиенту, когда видите, что у вас есть новое письмо от него. Причем это вовсе не означает, что вы должны знать ответ на вопрос прямо сейчас.

На данный момент ваша цель — просто сообщить клиенту, что вы получили его письмо и работаете над поставленной задачей. Помните, он не может читать ваши мысли, поэтому клиент не может знать, прочитали ли вы это письмо или нет. Дайте ему знать, что вы это сделали, а когда вы найдете ответ, напишите еще раз. Не бойтесь слишком много общаться. Нет ничего плохого в этом. Даже если вы отправляете своим клиентам 50 писем, это все равно нормально. Это может выглядеть немного странно. Тем не менее, это лучше, чем не общаться вообще. Даже если вы переусердствуете с электронной почтой, ваш клиент оценит ваши усилия и отзывчивость.

Выходите за рамки времени отклика

Отличное обслуживание клиентов требует гораздо больше, чем просто невероятно короткое время отклика. Ваше обслуживание также должно быть качественным. Не имеет значения, что вы отвечаете своему клиенту в течение часа. Если ваш ответ довольно плох, и не несет никакой пользы для ваших клиентов, он никогда не будет работать. Другими словами, вы должны установить и поддерживать стандарты, как для времени отклика, так и для качества вашего ответа. Это означает, что ваш ответ должен быть полезным и легким для понимания.

Каждый раз, когда вы отвечаете на вопрос клиента, он должен соответствовать этим двум критериям. Ваш ответ должен полностью отвечать на вопрос клиента, чтобы он не был вынужден снова задавать вам этот вопрос или какой-то его вариант. Убедитесь, что ваш ответ достаточно описателен. Мы понимаем, что вы можете захотеть ответить в более короткой форме: письма многих фрилансеров часто содержат два-три коротеньких предложения, и им это нравится. Тем не менее, когда ваш клиент спрашивает вас о чем-то, игнорируйте эту тенденцию.

Если нужно что-то объяснить в семи абзацах, то так тому и быть. Обычно гораздо лучше предоставить больше информации, чем меньше. Однако это не означает, что вы должны просто скопировать и вставить какую-то длинную статью с любого отраслевого портала. Ваш ответ также должен быть легко понятен. Если ваш клиент не сможет понять ваш ответ, это не поможет ему. Поэтому объясните все самыми простыми выражениями, чтобы даже ваша бабушка могла это понять. Если вы действительно хороши в том, что делаете, этап задача не составит для вас труда.

Продолжение следует…

Всем хорошей работы и творчества!

Источник