Понятие нулевого UX
Об этом мало кто скажет, но когда рождается новый продукт его реальный UX всегда равен нyлю.
Пригибаясь от помидоров, которые в меня кинут примерно все, кто пишет “мы сделали продукт с крутым UX”, “мы делали передовой UX/UI” и т.п., поясню.
Если у продукта примерно 0 пользователей, то и пользовательского опыта по общению с продуктом (того самого UX) примерно столько же.
При создании продукта можно было учесть внешний опыт, советы по созданию удобных продуктов и всё иное, т.е. UX других продуктов. Но собственный пользовательский опыт появится только с первыми пользователями — вот тут и надо быть начеку и изучать его.
Нет реального использования продукта — фантазийный UX.
Есть реальное использование — реальный UX.
На деле же, после запуска продукта с крутым фантазийным UX можно настолько быть в этом уверенным, что изучение реального UX будет далеко не первостепенной задачей. В общем, изучайте чужой опыт до и во время запуска, а после запуска обязательно изучайте своих пользователей.
Про динозавров
230 млн лет назад (230! млн. лет назад) по Земле ходили Герреразавры.
Это были относительно легкие двуногие хищные динозавры. У них был длинный хвост и довольно маленькая голова. Длина тела примерно 6 метров, а весили порядка 650 кг.
Строение их тела говорит о том, что они довольно быстро бегали. Стопа герреразавров имела пять пальцев, однако полностью развиты были только три средних (II, III и IV). Два остальных (I и V) не несли на себе нагрузку от тела — они были сбоку и имели только коготь. Хвост был укреплен отростками позвонков и играл роль балансира при ходьбе и беге. На первых трёх пальцах передних лап были крупные загнутые когти ими герреразавры хватали и удерживали добычу. Догнал, схватил и съел.
О зверюге, которая жила на Земле 230 миллионов лет назад (аж в голове не укладывается цифра), известно больше, чем многим известно о пользователях, для которых создаётся продукт. Если вы не знаете досконально проблемы или мотивации пользователя, то создать классный продукт меньше шансов. Зачастую команда фокусируется на дизайне и функциях, которые в дальнейшем оказываются абсолютно бесполезными.
Если делать продукты для физлиц, то там вероятность “попасть” в потребность выше, так как команда ближе к проблемам физлиц — сами же люди.
Если делать продукты для бизнеса или государства — то лучшие продукты получаются, как правило, у тех, кто либо сам в этом же бизнесе поработал, либо много времени провёл внутри бизнеса, изучая процессы.
В 2015 году, работая в заказной разработке, я был в составе большой группы, которая делала продукт регионального уровня: муниципальные услуги, сервисы для жителей, мониторинг инвестиционных проектов.
И вот мы пошли на приём к мэру одного из региональных городов — приветливый и умный дядька.
Начали обсуждать сервисы для жителей. Один из сервисов был про активных горожан — отметил место на карте, приложил фотку и отписал, что не так. Все видят, голосуют за самые острые дела, а власть расторопно всё исправляет. У жителей, вероятно спрос был бы, если бы власть реагировала на запросы. Но на деле схема оказалась неработоспособной для небогатых городов (а это почти все). Приветливый и умный дядька нам сказал: “Мы уже знаем о таком количестве проблем, на которые не хватает городского бюджета. Зачем же мы будем давать людям ложную надежду и собирать их ещё больше — мы можем реагировать только на самые острые проблемы”. Сервис не зашёл.
В общем, как можно больше и как можно раньше общайтесь с теми, для кого создаёте продукт — можно избежать кучу лишней работы или избежать никому не нужный продукт.
Про слона
На картинке слон. Таким его рисовали средневековые художники, основываясь только на рассказах путешественников.
Это к вопросу о необходимости качественно изучать пользователей — можно нафантазировать что-то нереальное.
Про хитрожопых пользователей
В мае 2019 года вышла новость о хищении денег в Сбере. Вот пишет Коммерсантъ:
Участились жалобы клиентов Сбербанка на хищение денег с помощью платежных терминалов. Алгоритм мошенничества прост: злоумышленник начинает на терминале операцию, не вставляя карту, не завершает ее и отходит. Терминал дает на завершение операции 90 секунд, и если в этот период свою карту вставит следующий клиент, то с нее и будут списаны средства по запросу предыдущего.
Такой вот чёрный UX.
Мошенничества с помощью “дырок” в продукте — высший пилотаж хитрожопости.
Но и без прицела на мошенничество пользователи хитрожопые.
Если продукт ограничивает пользователя, то у многих автоматически включается режим хитрожопости — как будто водой на гремлина накапали.
Некоторые продукты своими ограничениями рождают индустрию хитрожопости: например, радар/антирадар.
Продукт может ограничивать пользователя по-разному:
👊 Денежное ограничение — разные продуктовые версии. Триал/Старт/Профи. Хитрожопый захочет пользоваться Профи по цене Триала.
👊 Ролевое ограничение — Пользователь/Модератор/Админ. Хитрожопый захочет быть админом.
👊 Контроль — некоторые продукты созданы, чтобы контролировать пользователей (тот же скоростной радар, который контролирует скорость пользователей дороги). Хитрожопый захочет выйти из-под контроля.
Так вот, хитрожопые пользователи — настоящий вызов для продуктовой команды.
Они, по понятным причинам, не рассказывают про свой пользовательский опыт 🙂
Вы можете и не знать, что в продукте есть логическая или программная дырка, а хитрожопые пользователи уже к ней дверь приставили.
Пример одной логической дырки
Когда-то давно я был менеджером продукта, который автоматизирует деятельность торговых представителей и их руководителей.
Торговый представитель — это человек со смартфоном, который ездит по магазинам, фиксирует остатки и получает в магазине новый заказ на доставку товаров, попутно он вносит данные по конкурентам и красиво поправляет свои товары на полках. В целом — милейшие люди.
Наш продукт автоматизировал и контролировал торговых представителей. Контроль заключался в том, что при визите в магазин торговый должен снять GPS координаты — его руководитель видел: был ли он в магазине или нет.
Цель хитрожопых торговых — не ездить в магазин, а звонить и брать заказ по телефону, а остальные данные вбивать наобум.
И вот, спустя время, мы узнаём о хитрожопости:
торговый представитель с утра ехал по маршруту, в каждом магазине начинал визит, снимал координаты и, не завершая визит, ехал дальше. За 1 час он объезжал весь маршрут, в каждом магазине снимая только координаты.
После этого он возвращался домой или ехал на шашлык и звонил в магазин, чтобы взять заказ по телефону (это быстро). Визиты он завершал в нужное время.
Для бизнеса это плохо — вместо активных продаж ленивые обзвоны.
Внешне продукт показывал, что всё хорошо — ездят по точкам, берут заказы. Но в продукте жили хитрожопые пользователи.
А выяснилось всё благодаря карьерному росту — хитрожопый торговый стал руководителем и всех заложил.
Закрылась дырка тоже легко — добавили отображение времени визита, которое краснело при отклонении от нормативов.
Загрузка...
