Бренды 7 Ways радуют клиентов индивидуальным опытом покупок

  

Владелец местного индийского ресторана знает мое имя. И мой заказ. Он добавляет пару самос «только один раз» (это уже третий раз). Что делает меня лояльным к этому конкретному месту — помимо удивительной еды — это индивидуальный опыт. Мы взаимно вознаграждены моим повторным делом.

Знать своих клиентов по имени — это, конечно, Mom-and-Pop 101. Ритейлеры давно поняли, что привлечение покупателей в обычные магазины означает предложение опыта, которого они не могут получить в Интернете: вкус, прикосновение, запах Звук, продавец, который говорит «Добро пожаловать, Дайна» и предлагает горячий чай в ваши руки.

Как владелец интернет-магазина, вы, возможно, не знаете своих клиентов лично, но у вас есть потенциал, чтобы узнать о них намного больше.

Но бренды, работающие только онлайн, также признают аппетит к индивидуальным покупкам. Shopify опросил покупателей, приближающихся к Черной пятнице, и обнаружил, что 59% сказали, что они приветствуют персонализированные рекомендации по продукту. У брендов, нацеленных на миллениалов, потенциал еще больше — это число возрастает до 78% в этом сегменте.

В разгар глобальной пандемии, которая почти стерла личный опыт, нет лучшего времени для оценки усилий по персонализации вашего собственного бизнеса. Многие компании, специализирующиеся на кирпичах, переориентировались на свои интернет-магазины или впервые запустили веб-сайт. Если это ты, читай дальше. Вы можете воссоздать магию посещения вашего магазина лично с помощью нескольких простых инструментов. Чтобы получить дополнительную помощь по адаптации к воздействию COVID-19 на ваш бизнес, нажмите здесь.

Как владелец интернет-магазина, вы, возможно, не знаете своих клиентов лично, но у вас есть потенциал, чтобы узнать о них намного больше. Данные на основе кликов действительно только царапают поверхность. И эта информация может помочь информировать о разработке продуктов и маркетинговых кампаниях, повысить лояльность и удовлетворенность клиентов, а также снизить отдачу. Мы поговорили с несколькими владельцами магазинов, чтобы понять, как они используют викторины, услуги консьержа и другие персональные возможности для достижения этих целей.

⚡ Бонус: Читайте в конце этой статьи, чтобы пройти нашу викторину и найти лучшие инструменты для вашего магазина на основе ваших бизнес-целей и уникальных задач.

1. Подходит: за пределы таблицы размеров

У брендов одежды есть самая большая возможность для персонализированного опыта. Отчет 2019 года указывает на то, что покупка неправильного цвета, размера или подгонки является основной причиной возврата (46%). Правильное прилегание очень важно для брендов при минимизации прибыли.

Хотя часто неверно цитируемая статистика о том, что 80% женщин носят бюстгальтер неправильного размера, не имеет большой научной поддержки, дух этого звучит правдоподобно: найти правильный бюстгальтер для своего тела сложно. Я носил «неправильный размер» в течение 20 лет. Это, по словам подростка, торгового партнера Victoria's Secret. И хотя она была права, 32C определенно чувствовал себя лучше, чем мой 34A, но это не точная наука. Все бюстгальтеры — как и все груди — не созданы равными. Решение, по крайней мере для меня, состояло в том, что я никогда не вернусь к борьбе с застежками при ярком освещении примерочной.

Тем не менее, бренды, такие как Pepper и AnaOno, успешно устранили этот неприятный шаг — эти нишевые магазины бюстгальтеров (для маленьких грудей и послеоперационных молочных желез соответственно) работают почти исключительно в Интернете. Контрольные опросы помогли этим брендам дать своим клиентам более точные рекомендации по размерам, задавая вопросы о форме тела и потребностях, а не просто измеряя полосу.

Помимо брендов одежды, викторины размеров и таблицы нестандартных размеров могут быть полезны для любого бизнеса, продающего товары разных размеров и размеров: ошейники для собак, велосипеды, менструальные чашки, детские автокресла, товары для детского ношения, лыжи и крыша автомобиля. стойки являются несколькими примерами. Ниже мы покажем, как тесты могут достигать и других бизнес-целей.

Рекомендуемые инструменты: Размер киви, Визуальный построитель викторин

2. Персональные рекомендации по продукту

Thinx, современный бренд в области женской гигиены, осмеливается женщинам отказаться от одноразовых продуктов в пользу своей устойчивой альтернативы: «период жизни». Но подождите, у женщин есть вопросы . Бренд рано понял, что решение этих проблем должно стать частью похода по магазинам, и их ранние рекламные ролики без всякой чуши были разговорами.

Но в 2019 году Thinx привлек интересный опыт и объединил обучение с рекомендациями по продукту, что также разрушило его ожидания конверсии. Брендан Хастингс, вице-президент Thinx по проектированию и цифровым продуктам, рассказал нам о происхождении Know Your Flow, инструмента в стиле викторины, который собирает информацию о клиентах (количество дней, использование тампонов и т. Д.) И выдает персональные рекомендации.

Торговая марка обуви Rachel использует другой метод, чтобы направлять посетителей к покупке: интерактивный консультант в стиле AI. Хотя принцип такой же, как и в опросе — пользователи вводят предпочтения и получают индивидуальные рекомендации — этот формат основан на чате и повторяет опыт личного стилиста.

Смотрите это в действии:

Рекомендуемые инструменты: Персонализатор Limespot, Визуальный конструктор викторин, Стилист моды Ombré AI

3. Индивидуальный опыт

Тарин Родигиеро начала заниматься купальниками Kaikini, сшив готовые бикини из своей студии на Гавайях. Как и в случае с бюстгальтерами, подгонка купальников сложна — купальник размера 8 подойдет к моей фигуре совсем иначе, чем на теле другого размера. Тарын быстро признала этот вызов. В то время как викторина по подгонке поможет ее клиентам выбрать лучший размер или стиль для своего тела, она сделала еще один шаг вперед, добавив в свой модельный ряд купальники на заказ.

4. Смарт, актуальные обзоры

Индустрия красоты онлайн сталкивается с проблемами, подобными одежде, поскольку существует повышенная вероятность того, что покупатели приобретут неправильный продукт — уникальные характеристики кожи и волос, множество оттенков кожи, различия в экранах, которые затрудняют передачу цвета в Интернете. Но многие косметические бренды нашли умные способы персонализировать опыт для каждого клиента.

Бегемот-красавица Sephora использовала сообщество, отзывы и «умные обзоры» для решения многих из этих проблем. Отзывы содержат информацию о пользователе (тип кожи, цвет глаз), поэтому покупатели могут отфильтровывать отзывы других людей, имеющих сходные физические характеристики или проблемы с красотой. И пользователи могут даже общаться друг с другом через форум бесед на месте.

Подобно Sephora, обзоры Thinx также содержат полезную информацию о каждом рецензенте — рост, привычки управления периодом, приобретенный размер — позволяя покупателям оттачивать мнение, наиболее подходящее для них.

5. Обучение по индивидуальному заказу

Кулдип Нокс (Kuldeep Knox) ​​разработала свою линию по уходу за волосами Chāmpo, после того, как открыла для своей индийской бабушки секреты сохранения своих густых волос. Линия основана на Doshas, ​​аюрведической диагностической системе для определения типа волос и, в конечном счете, наиболее подходящих продуктов для каждого. Таким образом, образование является неотъемлемой частью пути клиента.

Вместо того, чтобы использовать часто задаваемые вопросы или бомбардировать клиентов с помощью сложной теории, веб-сайт Chāmpo проводит посетителей через викторину о волосах, которая определяет свою дошу. Затем результаты предоставляют только информацию и рекомендации по продукту, относящиеся к этому клиенту. Тест не только приносит пользу клиенту, но и постоянно обновляет информацию о потребностях клиентов. «Мы постоянно собираем данные, ищем обратную связь и действуем в соответствии с ней, чтобы постоянно улучшать и поддерживать наш бренд в постоянном развитии», — говорит Кулдип.

Thinx также интегрирует обучение в свой инструмент, направляя клиентов, одновременно изучая их потребности. Возможно, самая блестящая часть «Знай своего потока» — это «Путешествие за период». Thinx разбивает ваши ответы на интеллектуальную визуализацию данных дуги вашего периода и продуктов, которые вы обычно потребляете. Выводы из живого тура показали, что большинство женщин на самом деле не думают об этом. «У них была информация, но они были на автопилоте», — говорит Брендан.

Но почему эта информация так важна? Нижнее белье Thinx стоит от 24 долларов и может стоить до 42 долларов за пару. Сопоставление цены с общими расходами клиента на тампоны или прокладки помогает оправдать первоначальную стоимость. На этой странице также рассчитывается количество пластиковых расходных материалов, которые не попадут на свалки, поскольку вы переключились на их продукт. Достаточно хорошо для меня! 💅

6. Зеркальное отображение опыта в магазине онлайн

Аргументы за персонализацию убедительны, когда речь идет о бренде, таком как Thinx, который, ну, в общем, личный . Но помимо моды и красоты, другие ритейлеры используют силу персонализированного опыта. Один пример можно найти в сфере домашнего декора и электроники, где интерес к технологии погружения (думаю, дополненная реальность) резко возрос.

В Нью-Йорке выставочный зал Brooklyn Bicycle Co. создан как «трансформационный, а не транзакционный», говорит основатель Райан Загата. Марка инвестировала в пространство таким образом, чтобы отделить его от типичных магазинов велосипедов, где опыт покупки может быть пугающим. Кофе горячий, сотрудники разговаривают, а не продают, а велосипеды нужно потрогать и взять за спину.

Мы узнаем о желаниях и желаниях людей, которые заинтересованы в нашем бренде, и это действительно помогло нам улучшить наш процесс продаж.

Подход для кирпичного бизнеса окупился. «Мы поняли, что каждый гость, который вошел в эти двери, был для нас победой», — говорит Райан. «Мы узнаем о желаниях и желаниях людей, которые заинтересованы в нашем бренде, и это действительно помогло нам улучшить наш процесс продаж». По мере того, как бренд развивал свой онлайн-бизнес D2C, Райан и его команда хотели, чтобы покупатели могли получать удовольствие от покупок за пределами Нью-Йорка.

Когда Brooklyn Bicycle Co. представили простую викторину для потока покупок, они увидели всплеск конверсии. «Люди не хотят брать их в нашу воронку», — говорит Райан. «И люди, которые проходят через приложение для поиска велосипедов, гораздо чаще покупают». Это не аномалия: один отчет обнаруживает, что интерактивный контент по всем направлениям конвертируется с удвоенной скоростью пассивного контента.

Райан говорит, что 21% участников викторины Brooklyn Bicycle Co. также становятся ценными лидерами (они предоставляют свою электронную почту в конце викторины). У бренда есть еще один шанс обратить эти интересы, пригласив их лично посетить или заказать встречу с консьержем.

7. Закрытие цикла персонализации: возврат

В 2019 году онлайн-покупатели потратили более 620 миллиардов долларов на моду и красоту. Выходит много продуктов, но что возвращается? По словам одного эксперта, показатель возврата покупаемой в Интернете одежды и обуви оценивается в 30-40%, тогда как во всех отраслях этот показатель составляет всего 20%.

Но возвращение случается. Даже с дополнительными мерами, предпринятыми, чтобы подобрать правильный продукт правильному покупателю. Поэтому простой и дружественный процесс возврата является важной частью замкнутого цикла персонализированного опыта. «Одно безболезненное возвращение стимулирует лояльность», — говорится в одном исследовании: 95% респондентов заявили, что они снова сделают покупки в магазине после получения положительного опыта возврата.

Некоторые приложения, такие как Return Magic, дают вашим клиентам больше ответственности за процесс возврата и адаптируют каждый опыт с умными правилами.

Рекомендуемые инструменты: Возвращение магии, Возвращение

---

Тест: какие инструменты персонализации подходят для вашего бизнеса?

Мы много рассказывали о неиспользованном потенциале персонализированных покупок и сделанных на заказ рекомендациях. Теперь мы воплощаем некоторые из этих идей в жизнь. Пройдите наш тест ниже, чтобы получить индивидуальную рекомендацию для вашего бизнеса. Инструмент персонализации для инструментов персонализации. Как мета.

Особенность иллюстрации Роуз Вонг