Иногда мне интересно, следует ли показывать участникам тестирования юзабилити на основе их чувства моды. Конечно, этот пользователь не попал бы в эту сессию. Но мы этого не сделали, и вот она.
В течение последних нескольких минут она покупала монетный кошелек, и она нашла тот, кого она любит. Не то, что я бы купил, но это ее прерогатива. Когда вы изучаете сайты электронной коммерции, иногда вы изучаете реалии того, что люди покупают. Это не всегда красиво — буквально.
. Но как выглядел кошелек, это не проблема. Ну, вроде.
Как покупатель описал, что ей нужно, этот кошелек казался идеальным почти для всего. У нее был дизайн, который она сказала нам, что она любит. Он был достаточно мал, чтобы вписаться в ее сумку. Он мог бы держать ее кредитные карты. Пока это было так хорошо.
Похоже, что она была готова к покупке — часть сеанса, которую команда разработчиков больше всего интересовала. Но она застопорилась и смотрела на страницу с озадаченным взглядом. «Что случилось?» — спрашиваю я своим лучшим голосом модератора.
«Я не могу сказать, есть ли у него молния», — отвечает она. Она говорит нам, что у ее последнего кошелька не было застежки-молнии, и все монеты просочились бы и поместили бы дно ее сумки. Это раздражало ее.
«Я бы купил это, если у него застежка-молния», — произносит она. Но мы не можем видеть доказательств того, что он есть. Фотографии неудобны. Может быть, это так или нет?
Мы думаем, что мы полностью застряли, когда наш покупатель объявил «Я думаю, что я куплю его, тогда, если это произойдет» У меня есть застежка-молния, я просто верну ее. «Вернусь, это будет волновать склад, я думаю.
« Хорошо! »Я говорю, показывая свою поддержку ее плана. Я с нетерпением жду ее, чтобы нажать кнопку «ПОКУПАТЬ», чтобы мы могли увидеть этот процесс оформления заказа.
Но она не нажимает кнопку «ПОКУПАТЬ».
«О чем ты думаешь?» — спрашиваю я, обращаясь к одному из моих самых любимых модераторов.
Я пытаюсь выяснить, что произойдет, если я верну это? »- спрашивает она. «Я получаю возмещение?»
Я инстинктивно отвечаю: «Как бы вы это поняли?»
«Не знаю». Больше прокрутки. Мы нажимаем ссылку, помеченную FAQ. Много текста. Больше прокрутки и ответа нет.
Наконец, покупатель перемещает мышь в поле поиска и набирает «Политика возврата». Следующее, что мы знаем, мы смотрим на почти пустую страницу, посвященную словам « Нет результатов для: Политика возврата. « Тишина.
Мы не видели процесс оформления заказа в этой сессии. Позже, во время сеанса дебрифинга с командой, я спросил, есть ли политика возврата денег. «Yup». Почему «Поиск» не нашел? Длинная пауза. Наконец, «потому что« Поиск »предназначен для контента, а политика возврата не является контентом ».
Содержание статьи
Если это не в базе данных, это контент?
Когда команды говорят о содержании в их дизайне, они часто говорят о статьях и видео, которые создает команда по маркетингу контента. Или, в случае сайтов электронной коммерции, содержание — это то, что описывает каждый продукт.
Именно так увидела его команда сайта электронной коммерции. В их системе есть база данных, содержащая всю информацию о своих продуктах. Он содержит все названия продуктов, описания, спецификации и изображения для каждого продукта.
Команда решила, что политика возврата не была довольна, потому что ее не было в этой базе данных. Это статическая страница, где-то на сайте (хотя я и не смог найти ссылку на нее).
Поисковая система была запрограммирована только для просмотра в базе данных. Поэтому страница возврата никогда не будет найдена, так как она там не жила.
Я хотел бы сказать, что такая перспектива того, какой контент есть или нет, уникален для этой команды, которая сделала e -коммерческий сайт, торгующий монетными кошельками. К сожалению, это распространенное мнение во многих организациях. (Да, это основная битва, с которой многие Стратеги по Содержанию сражаются каждый день.)
Содержание — это то, что нужно Пользователю прямо сейчас
Недавно я наблюдал, как участник сражается с сайтом авиакомпании, чтобы произвести посадку проходить. Получив этот посадочный талон, он будет обходить линии продажи билетов, получить их через безопасность в аэропорту и на самолете.
Сайт авиакомпании делал все возможное, чтобы показать им всевозможные материалы, которые они не хотели. Он хотел рассказать им о плане часто летающих пассажиров, политике в отношении огнестрельного оружия, о том, как приобрести дополнительные мили, получить лучшие места и другие предметы, не связанные с посадочным талоном.
В то время как посадочный талон был самым важным для пассажир в тот момент, это казалось наименее важным для авиакомпании. Пассажир стал более расстроен авиакомпанией с каждым прохождением предложения и информационный экран толчок на их пути. Это был прекрасный пример того, как бренд разрушил желаемую репутацию «дружелюбного» и «легкого», поскольку дизайн не был ни тем, ни другим.
Я уверен, что для команды дизайнеров авиакомпании посадочный талон не является " t считается содержанием. Автор не создал его. Вероятно, это не входит в компетенцию группы Content Strategy.
Организация не считает, что посадочный талон является довольным, потому что он алгоритмически сгенерирован программным обеспечением. Тем не менее, для пользователя это самый важный контент, который им нужен. Это отсоединение — огромная проблема.
Нам нужно перевести наше определение содержимого на что пользователю нужно прямо сейчас. Он не имеет никакого отношения к тому, как он создан или где он живет на сервере.
Дизайн существует, чтобы помочь пользователям получить и использовать контент
Это не новость, что контент является самой важной частью дизайна. В течение многих лет Карен МакГрэйн рассказывала нам, что работа над дизайном без учета содержания — это то, как дать вашему лучшему другу красиво упакованную пустую коробку на день рождения. Им понравится открывать его, но они будут сильно разочарованы результатами в целом. И недавно Стеф Хей напомнил нам, что «содержание — это вся причина, по которой люди приходят к дизайну в первую очередь ».
Новое мышление заключается в том, что создание и управление контентом не могут быть отдельными стремление к созданию и управлению проектами.
В течение нескольких лет мы работаем над определением навыков, которые можно найти у великих дизайнеров UX. Благодаря большому количеству исследований мы сузили список до восьми ключевых навыков: исследование пользователей, дизайн взаимодействия, информационная архитектура, визуальный дизайн, копирайтинг / стратегия контента, управление проектами, информационный дизайн, и edit / curation .
Мысль, до недавнего времени, заключалась в том, что контент был всего лишь частью головоломки. Да, да. Но еще одна часть большой загадки.
Система электронной коммерции кошелька показывает нам, что мы не можем говорить о содержании, не обсуждая элементы информационной архитектуры, такие как навигация сайта и функция поиска. Мы также не можем говорить о содержании без использования методов проектирования, таких как исследования пользователей, чтобы выявить то, что важно для общения с пользователем. Пример использования авиалиний для посадки показывает нам, как дизайн взаимодействия, визуальный дизайн и дизайн-сценарий играют огромную роль в доставке контента.
Содержание и дизайн являются неотъемлемыми рабочими партнерами
Наши пользователи не отделите наш дизайн от нашего контента. Они думают о них одинаково. Итак, почему бы и нет?
Исторически это была организационная необходимость. Группа контента — это один набор людей. Группа дизайнеров — другая. Они встречаются в конференц-залах, а иногда и в уходящих вечеринках, но в основном они разделены, поэтому они могут сосредоточиться на своей работе.
Поскольку каждая работа была сложной, мы держали ее в стороне. Слияние их создало бы больше отвлекающих факторов, не решая каких-либо реальных проблем. Некоторая часть этого отношения заключалась в том, что у нас были дрянные процессы и инструменты. Но в основном это была проблема контроля и того факта, что мы не знали лучшего.
Теперь, когда мы можем изучить, как наш контент и наши проекты влияют на опыт пользователей, мы ясно видим, как это разделение болит нас. Мы должны изменить это.
Такие организации, как New York Times, получают это. В течение многих лет у них были команды дизайнеров, сидящие на полу редакции. Эта интеграция позволила им быстро выпустить сложные интерактивные фрагменты, чтобы объяснить сложные новостные сюжеты. Дизайнеры UX считаются частью редакционной группы, а не отделом адъюнкта. Они объединили свою организацию и показывают ее в своем дизайне.
Наши впечатления от пользователей являются отражением структуры нашей организации. Если мы хотим, чтобы контент и дизайн были интегрированы, нам необходимо интегрировать нашу организацию.