Каждого члена команды стоит рассматривать как источник знаний о продукте, но больше всего новых идей и открытий возникает в процессе изучения сессий и общения с пользователями. К сожалению, далеко не во всех компаниях этим подходам уделяется внимание. Но правда в том, что не так много усилий требуется, чтобы создать среду для получения непрерывной обратной связи.
Как правило, когда дизайнер приходит на новое место работы, то там уже есть хоть что-то, с чего можно начать. Либо результаты старого опроса, либо полунастроенная Яндекс.Метрика, либо контакты некоторых ранних пользователей. Даже если полностью отсутствует клиентская поддержка, всегда можно посмотреть отзывы в маркетплейсах или поискать упоминания в социальных сетях. Начать собирать информацию не так сложно, главное решить, что это необходимо делать. Отличная привычка, если образовалась свободная минутка, самому посмотреть, как приживается новая функция, или узнать у пользователя, который выходил когда-то на связь, как там у него дела.
Без этих каналов соприкосновения остаешься наедине со своими домыслами и убеждениями. Даже информация от основателей, менеджеров или привлечённых экспертов может содержать в себе искажения, поэтому так важно работать с самим источником. Вот примеры методов, которые я использую:
- Ищу в статистике сессий артефакты в поведении пользователей. Например, если в поле со свободным вводом чаще всего пишут значения, кратные пяти, возможно, стоит предложить более удобное выпадающее меню. Или, выявив часто встречающуюся последовательность лишних кликов, разместить одну ссылку в нужном месте, и тем самым ощутимо повлиять на ключевую метрику. С помощью количественных метрик легко увидеть, где лежит проблема, но сами по себе они не помогают ее решить. Для этого нужно комбинировать наблюдения за статистическими данными с проведением качественных исследований — про них в следующем пункте.
- Выясняю в личной беседе с пользователем, какие конкретно задачи он решает с помощью сервиса. Нередко часть сценария протекает вне продукта. Более крепкая условная интеграция со сторонними системами или даже предметами, такими как блокнот и ручка, могут перевести пользовательское взаимодействие на новый уровень. Поясню на примере Rusprofile. Люди, ежедневно приходящие к нам за актуальной информацией о своих контрагентах, часто используют сервис в связке с внутренней CRM-системой. И для того, чтобы сопоставление данных проходило без лишних усилий, мы всегда сопровождаем названия компаний ИНН, который удобно скопировать в клиентскую базу.
- Обсуждаю с основателями их видение рынка и позиционирование продукта, чтобы самостоятельно валидировать свои идеи. Как я писал раньше, дизайнер не просто исполнитель, от него ждут предложений по развитию сервиса. Чтобы эти предложения были релевантными, надо общаться с основателями — это поможет не тратить время на проработку идей, которые заведомо не будут поддержаны.
- Самостоятельно отвечаю на релевантные запросы в поддержку. Так, на основе обратной связи, мы в Rusprofile улучшаем поиск по организациям или сохраняем в определённых местах пользовательские настройки отображения. Кто-то может жаловаться на непонятную иконку, кому-то не хватает более гибкой настройки расширенного поиска. Мы проверяем, насколько часто встречается подобный запрос, и если отображение можно поправить «одной строчкой кода», делаем в ближайший спринт.
Несколько месяцев назад мы опубликовали объёмный кусок нового функционала, в котором, судя по опросу, нуждалось около 20% пользователей. Правда, это не была история про одну строчку кода — для реализации первой версии потребовалось чуть меньше полугода вместе с разработкой. Сразу после запуска функционала мы опубликовали другой опрос, и по его результатам прошли еще две итерации исправлений. В итоге даже те пользователи, которые поначалу были недовольны решением, писали комплименты доработкам — эта ситуация иллюстрирует, почему никогда не нужно принимать первую реакцию аудитории за финальную.
Для подобного подхода необходимо терпение. Часто с первого раза создать хорошее решение довольно сложно, поэтому к одним и тем же вопросам приходится возвращаться бесконечно.
Загрузка...
