Как создать карту пути клиента для вашего бизнеса

Создавая карту пути к покупке, вы создаете визуальную историю непрерывного взаимодействия с клиентами во всех точках взаимодействия — как они впервые узнали о вашем продукте до их непосредственного взаимодействия с пост- покупка размышлений.

В двух словах:

• Вы увидите путь ваших клиентов с их точки зрения (не с точки зрения бизнеса)
• Развивайте сочувствие чтобы принимать действительно ориентированные на клиента продукты, услуги, дизайн, UX и маркетинговые решения

Зачем вам нужен путь к клиенту Картография? 📝

С другой стороны, клиенты считают, что только 8% компаний выполняют свои обещания.

Как видите, существует значительный разрыв в поставках между тем, что бренды думают, что они делают, и тем, что происходит, что в дальнейшем может стать решающим сценарием.

]

через GIPHY

Благодаря возможностям визуализации карта пути клиента позволяет встать на место ваших клиентов и лучше понять, какие клиенты испытывают, когда они взаимодействуют с вашим брендом.

👉🏼 Это, в свою очередь, позволяет вам увидеть, где вы промахнулись, и внести необходимые улучшения, чтобы закрыть этот пробел.

Все еще не уверены? 🤔

Вот некоторые из практических преимуществ превращения CJM в неотъемлемую часть вашей бизнес-стратегии:

Знай своего клиента

Самая большая выгода — карта пути. 360-градусный взгляд на ваших клиентов — и не только на действия, но и на их потребности, болевые точки, чувства и эмоции.

Вооружившись такой детальной информацией, вы можете оправдать и даже превзойти ожидания клиентов, повысив их лояльность и удержание.

Более того, имея все эти данные на карте, вы можете легко вернуться и проверить их в любое время, не перегружая себя документами.

Такая карта также чрезвычайно полезна для новых сотрудников во время адаптации, поскольку с ее помощью они могут быстро узнать, кто ваши клиенты.

Разбейте бункеры

Включив крест -функциональная команда (продажи, маркетинг, HR, юрист и т. д.) для работы над картой пути клиента, вы можете разрушить разрозненность и создать общее видение клиентского опыта.

Поскольку карта пути является единственным источником истины каждый в компании будет ориентирован на общую цель и будет лучше сотрудничать в рамках инициатив CX и UX.

Stand Out From The Crowd

Поскольку большинство предприятий соперничают за внимание клиентов, обеспечение бесперебойной работы может помочь вам выделиться и получить конкурентное преимущество.

via GIPHY

Информированный маркетинг

Понимание того, чем руководствуются ваши клиенты при принятии решений может помочь вам лучше адаптировать свои маркетинговые инициативы к конкретным потребностям.

Кроме того, видимость предпочтительных каналов и платформ обеспечивает более точный ретаргетинг и многоканальный маркетинг.

Снижение затрат

Уровень прозрачности, обеспечиваемый картой пути клиента, упрощает кому:

• Анализируйте свои внутренние рабочие процессы
• Найдите и устраните недостатки, такие как снижение приоритета разработки непопулярных функций

Плюс, когда дело доходит до внедрения новых функций , вы можете понять, что вашим клиентам не нужны какие-то новые функции, которые вы собирались внедрить, и сэкономите свои деньги не внедряя их.

Enable Better CX

Автор с точки зрения клиента, вы можете:

• Внести значимые изменения
• Устранить ненужное трение
• Обеспечить действительно персонализированный и контекстуализированный опыт во всем жизненный цикл клиента.

Ignite Innovation

При работе над картой пути клиента вы можете выявить неудовлетворенные потребности или возможности для улучшения, которые в дальнейшем могут быть преобразованы в разработка новых продуктов или расширение функциональности.

Когда дело доходит до создания карты путешествия, есть разные подходы к ней, и часто все зависит от ваших предпочтений.

Некоторые предпочитают создавать CJM с использованием досок и инструментов отображения разума. Другие используют таблицы Google, презентации или даже Excel.

Однако существуют специализированные инструменты отображения и визуализации пути клиента такие как UXPressia, которые, среди прочего, предлагают полезные инструменты проектирования, предопределенные шаблоны и функции совместной работы в реальном времени.

Помните, что эффективные карты пути клиента основаны на реальных данных и информации о клиентах, независимо от того, какой инструмент вы используете.

Нет недостатка в высококачественных данных, на которых можно строить CJM, например:

• Качественные и количественные исследования
• Исследования
• Опросы и интервью с клиентами
• Данные просмотра веб-страниц
• Данные службы поддержки

Вот идея того, как может выглядеть ваша карта путешествия:

Но как вы на самом деле это строите?

Прочтите, чтобы узнать это шаг за шагом.

Как создать карту пути клиента 👨🏽‍💻

Перед тем, как перейти к В процессе визуализации необходимо принять решение о некоторых важных вещах.

Объем

Прежде всего, вам нужно решить будете ли вы отображать весь конец до -кончите путешествие, которое совершают ваши клиенты, или сосредоточьтесь на определенных этапах.

Составление карты всего путешествия требует гораздо больше времени и дополнительных данных, чем визуализация, например, этапов перед покупкой.

Карта текущего состояния и будущего состояния

Шаг 1. Создание персонажей

Как вы уже знаете, карты путешествий ориентированы на впечатления вашего клиента, покупателя, пользователя и т. д.

Короче говоря, карты сосредоточены на опыте человека.

Бесплатный шаблон персоны пользователя — Figma

Бесплатный шаблон персоны пользователя — Figma, разработанный Энцо Коласанте. Свяжитесь с ними на Dribbble; мировое сообщество дизайнеров и творческих профессионалов.

Но поскольку все люди разные своим поведением, целями и ожиданиями, вы не можете построить карту пути клиента для всех ваших клиентов одновременно.

Заманчиво иметь общую карту, но в реальном мире это не выигрышная стратегия. Итак, начните с группировки клиентов по персонажам и создания профилей для карт путешествий, которые вы собираетесь построить.

Шаг 2: Проведите исследование

Когда у вас есть профили персонажей, есть два пути:

• Вы можете создать карту, основываясь на предположениях и гипотезах, используя уже имеющиеся у вас знания о путешествии ваших персонажей. Использование такой карты для принятия деловых решений не пойдет вам на пользу. Поэтому не пропускайте этап проверки.
• Вы можете начать с проведения исследования, чтобы убедиться, что вы используете первичные данные на карте с самого начала.

Шаг 3. Определите этапы пути

В зависимости от выбранной вами области действия карты вам необходимо определить шаги вашей конкретной персоны при взаимодействии с вашим бизнесом в этой области .

Кажется сложно? 🧐

Есть проверенный способ упростить задачу: подумайте о действиях, которые выполняет ваш персонаж, а затем логически сгруппируйте их по этапам .

Вы также можете превратить свои этапы в подэтапы, если это кажется необходимым.

Шаг 4: Определите разделы карты

Разделы — это части карты, заполненные данными о путешествии персонажа. У вас уже есть один раздел — ваши персонажи.

👉🏼 Остальные разделы зависят от целей вашего проекта и типа карты.

Это могут быть мысли и действия клиентов, ожидания, болевые точки, эмоции, точки взаимодействия, каналы и т. Д.

В зависимости от вашего случая вы можете захотеть ввести некоторые настраиваемые разделы, например KPI, примеры со снимками экрана и др.

Шаг 5: Набросайте структуру

Теперь пришло время создать скелет вашей карты путешествия, который вы будете заполнять данными.

Это может выглядеть примерно так:

Шаг 6: Создайте черновик

Сначала вы можете почувствовать тревогу, связанную с пустой страницей, но вы можете легко победить ее, заполнив каркас карты:

• Факты
• Гипотезы
• Информация, которую вы даете Не нужно перепроверять

Описание процессов также может быть чрезвычайно полезным, поскольку оно поможет вам выявить некоторые болевые точки.

Шаг 7: Копайте глубже

Пополните свою карту другой важной информацией :

• Настоящие цитаты вашей личности
• Скриншоты, подтверждающие историю, которую вы освещаете
• Числа и т. Д.

Будьте готовы потратить довольно много времени на этот шаг с момента создания эффективного карта требует времени и коллективных усилий. Вы можете потратить недели на работу над этим.

Шаг 8: Сосредоточьтесь на препятствиях, болевых точках и проблемах

При построении карты вы, скорее всего, определили некоторые из проблем.

Но этого недостаточно.

Так что продолжайте копать вместе со своей командой, чтобы добавить больше информации о препятствиях, болевых точках и проблемах, связанных с вашей личностью.

Шаг 9. Подумайте об улучшениях

Зная проблемы, с которыми сталкиваются ваши клиенты, вы можете разработать идеи о том, как решить и подумать о возможных улучшениях вашего опыт персонажа на разных этапах.

Здесь вы можете реализовать несколько стратегий.

👉🏼 Например, вы можете сосредоточиться на болевых точках и способах их решения.

Вы также можете генерировать идеи, как помочь своим клиентам быстро достичь их целей или улучшения текущих процессов.

Шаг 10: Приготовьтесь представить

Когда ваша карта будет готова, вам нужно показать ее кому-нибудь.

Это может быть генеральный директор, другой отдел, клиент и т. Д.

Перед тем, как представить его, потратьте некоторое время на полировку карты:

• ] Если это цифровая карта пути клиента, не стесняйтесь использовать скриншоты, иллюстрирующие этапы пути. Если это офлайн-магазин, вы можете использовать реальные фотографии из него. Использование визуальных эффектов творит чудеса, когда дело доходит до того, чтобы помочь другим увидеть и понять, через что проходит клиент.
• Упростите идеи по улучшению. Этого можно достичь, например, добавив скриншоты, иллюстрирующие желаемый результат.
• Четкое определение точек крайностей в эмоциональном путешествии. Рекомендуется добавлять цитаты клиентов, описывающие их эмоции в тот или иной момент. Это также могут быть скриншоты с обзорных площадок, страниц Facebook, видео с каналов клиентов на YouTube и т. Д.
• Выделите самое важное. Некоторые части вашей карты могут быть более заметными, чем другие. Так вы сможете привлечь к ним внимание. Например, вы можете воспользоваться цветовым кодированием, сделав проблемные области красным. Вы также можете использовать шрифт большего размера, чтобы привлечь внимание зрителей к определенным числам, или ввести иерархию шрифтов, чтобы было легче уловить ключевые моменты с первого взгляда.

Шаг 10: Представьте, что у вас есть

В зависимости от целей вашей презентации вы можете настроить содержание и структуру карты.

Например, если вы представляете его команде поддержки, вам не нужно сосредотачиваться на сквозном пути, только на этапах, которые для них важны.

Если вы создали карту пути клиента с помощью онлайн-программного обеспечения, есть вероятность, что вы сможете представить ее прямо в этом инструменте, поделиться ссылкой только для просмотра с аудиторией или отправить им карту в виде файла.

Шаг 11: Распечатайте

👉🏼 Чтобы ваша команда не отставала, сделайте распечатанную версию карты пути клиента.

Вы можете повесить его на стену в офисе и побудить своих товарищей по команде наклеить на него наклейки с новыми идеями.

Дальнейшие действия 💁🏻‍♀️

Построение карты пути клиента только ради него никогда не бывает хорошей идеей.

Конечная цель создания карты пути — найти способы улучшить ваши продукты или услуги и повысить качество обслуживания клиентов.

Получение информации от ваших клиентов карта пути, чтобы информировать вас при принятии решений и разработать стратегию роста на основе данных.

Поскольку потребности клиентов постоянно меняются, очень важно регулярно пересматривать свою карту и обновлять ее новой информацией, чтобы она отражала реальное положение вещей.

Итог ✔️

Теперь, когда компании часто конкурируют по стоимости, а не по цене, клиентоориентированность как никогда важна.

Бренды, которые предоставляют своим клиентам очень релевантный опыт, видят более высокие коэффициенты конверсии и повышенную лояльность.

И хотя проникнуть в сознание ваших клиентов может быть непросто, отображение пути клиента может помочь.

Визуализируя весь клиентский опыт при взаимодействии с вашим брендом, вы можете видеть вещи с точки зрения клиента и — самое главное — вносить необходимые изменения, чтобы сделать CX и UX действительно бесшовными.

Эта статья написана Ириной Кандрашовой. Ирина — опытный специалист по цифровому маркетингу с опытом работы более восьми лет. Сейчас она отвечает за маркетинг в UXPressia.

Ирина очень любит путешествовать (есть возможности даже сейчас!) предпочитает активный образ жизни и любительский спорт.