Как позитивно реагировать на негативные комментарии в социальных сетях

Негативные комментарии и отзывы в социальных сетях иногда забавны, но они могут создать серьезные проблемы для бизнеса. Во многих исследованиях изучалось влияние онлайн-обзоров на поведение потребителей, и общее мнение таково:

• Большинство потребителей читают (и заботятся) об онлайн-обзорах.
• Большинство потребителей обращают внимание на то, как компании реагируют на эти онлайн-обзоры.

Такие платформы, как Facebook, Instagram, Twitter и Google, являются неотъемлемой частью ведения бизнеса сегодня. Они все чаще выступают в качестве основной связи между вашей компанией и ее клиентами, а также в значительной степени определяют вашу репутацию в Интернете.

Хотя все эти взаимодействия и ваши маркетинговые усилия в социальных сетях могут быть продуктивными для вашего бизнеса, они также очень заметны и могут причинить вам вред при небрежном обращении.

Например, когда кто-то публикует отрицательный отзыв в Google, все ваши текущие и потенциальные клиенты могут видеть его, а также вашу последующую реакцию. Это спокойная и чуткая реакция, необдуманная и эмоциональная, или что-то совсем другое?

Плохое обращение с негативными комментариями и отзывами в социальных сетях — одна из самых больших репутационных ошибок, которые совершают интернет-предприниматели.

Если вы управляете своим собственным бизнесом и не нашли решения для изящного общения с клиентами в интернете, пришло время изменить это.

В этой статье мы рассмотрим несколько стратегий борьбы с негативными комментариями в социальных сетях, шаг за шагом проведем вас через ответ на менее чем идеальный отзыв клиента, объясним, чего не следует делать при управлении разделами комментариев в ваших профилях социальных сетей и, наконец, подробно остановимся на важности ответа на все комментарии — хорошие, плохие и отвратительные.

Давайте перейдем к делу.

Отвечайте на комментарий быстро

Меньше всего вы хотите, чтобы недовольный клиент чувствовал, что вы игнорируете его жалобу или беспокойство. Не говоря уже о том, что случайные свидетели (то есть потенциальные клиенты) примут во внимание ваше молчание перед покупкой ваших продуктов или услуг.

Даже если вам нужно время, чтобы разобраться в проблеме, нет ничего плохого в том, чтобы просто опубликовать официальное заявление, в котором говорится, что вы изучаете ситуацию, и с вами свяжутся как можно скорее. Просто убедитесь, что вы не забыли оставить ответ, как только вы все выяснили (иначе это так же не будет выглядеть хорошо).

Будьте искренни и прозрачны

Верьте или нет, большинство клиентов понимают, что вы и те, кто работает с вами тоже люди. Ошибки случаются. Однако то, как вы справляетесь с ними, действительно можете подорвать (или улучшить) вашу репутацию.

Если возникла проблема с вашими продуктами или услугами, сообщите своим клиентам, что вы знаете о проблеме и работаете над ее решением.

Оставьте сценарий позади и сообщите о своей искренней заботе и приверженности решению проблемы.

Кроме того, негативные комментарии могут очеловечить ваши профили в социальных сетях.  Постоянный поток 5-звездочных отзывов может показаться фальшивым, поэтому искренне взаимодействуйте с клиентами, чтобы разрядить ситуацию и высказать доброжелательность.

При необходимости предоставляйте скидки

Иногда людям просто нужно знать, что вы понимаете их разочарование. Когда вы подкрепляете вдумчивый ответ скидкой, вы не просто говорите им, что понимаете — вы демонстрируете это.

Подумайте о небольшой скидке как о дополнительном знаке вашей признательности за их покупку и за то, что они нашли время, нашли время, чтобы оставить отзыв.

Главное, убедитесь, что скидка имеет смысл и соразмерна проблеме, с которой клиент столкнулся, иначе эта скидка будет выглядеть неискренней.

Скидки могут предоставить различные преимущества для бизнеса. Хотя предоставление таковой может стоить вам немного, она часто окупается в форме лояльного клиента или даже будущего покупателя из круга из круга общения этого клиента (сарафанный маркетинг — мощная вещь).

Общайтесь напрямую с вашими клиентами

Не всегда идеальным вариантом является обработка негативных комментариев в социальных сетях на публичных форумах. Знайте, когда следует оставить вежливый и искренний ответ, а также когда отступить и напрямую связаться с клиентами.

Мало того, что публичные форумы уменьшают ваш контроль над ситуацией, но и наблюдение за разворачивающейся битвой в Твиттере может также раздражать ваших подписчиков, даже если вы добры и любезны.

Суть в том, что почти каждая популярная платформа социальных сетей имеет функцию прямых сообщений. Используйте эту функцию в ваших интересах.

После того, как вы уладили формальности публичного ответа, перенаправьте разговор в личные сообщения, где вы можете изучить недовольство клиента и попытаться исправить его. Просто не забывайте вести себя так, как будто все смотрят, потому что люди будут делать скриншоты, если они чувствуют себя ущемленными.

Сделайте себя доступным и заметным

Веб-сайт вашей компании и профили в социальных сетях должны облегчить вашим клиентам контакт с вами, а вам — обращение к ним.

Ответ на жалобу в социальных сетях не всегда должен быть невероятно публичным. Если клиент жалуется на вашу бизнес-страницу, оставьте вежливый ответ, сказав, что вы сожалеете о его неудачном опыте и что вы свяжетесь с ним через мессенджер, чтобы исправить ситуацию.

Вы также можете предоставить недовольному клиенту номер телефона службы поддержки клиентов или адрес электронной почты, чтобы дать ему прямой доступ к человеку, отвечающему за это — особенно если проблема продолжается или если вы пытаетесь устранить ее.

Для клиента нет ничего более унизительного, чем проходить через огромную волокиту, когда у него возникают проблемы.

Рассматривайте вещи в перспективе

Лучшие владельцы бизнеса знают, что они должны принимать как плохое, так и хорошее, и что такие удары, как отрицательная обратная связь, являются частью игры. Старайтесь ответственно реагировать на негативные комментарии в социальных сетях и сосредотачивайтесь на том, что от них может быть хорошего. Ваши клиенты будут ценить вас и ваш бизнес гораздо больше, если вы это сделаете.

Наконец, когда вы думаете о своей оптимальной реакции на негативные комментарии, самое важное, что нужно иметь в виду — это то, что ваши клиенты обращаются за помощью (даже если они делают это сердито или раздраженно).

Позаботьтесь об их потребностях, и в большинстве случаев они отплатят вам лояльностью и положительными комментариями в будущем.

Соображения по поводу ответа на негативные комментарии

Итак, когда этот негативный комментарий неизбежно появляется, какие шаги вы должны предпринять, чтобы исправить ситуацию? У нас есть пять шагов, чтобы провести вас через это.

1. Отступите назад и сделайте глубокий вдох

Некоторые люди естественным образом расслабляются в любой ситуации. Но для остальных из нас легко защищаться, когда кто-то жалуется или нападает на то, что нам близко к сердцу, например, на наш бизнес.

Делайте все, что вам нужно, чтобы достичь стабильного настроения, прежде чем отвечать на негативные комментарии в социальных сетях.

Вам нужно, чтобы ваш фирменный голос был профессиональным и уравновешенным, даже если непочтительность является фирменной для вашего конкретного бизнеса.

Когда вы достигнете этого ментального состояния (или чего-то близкого к нему), переходите к следующему шагу.

2. Запишите свой ответ на бумаге

Не прыгайте в интернет и не выдавайте поспешный ответ на негативный комментарий в социальных сетях. Не торопитесь и запишите свои мысли на бумаге.

Делая заметки и составляя черновик, подобный этому, вы сможете собрать свои идеи, подумать, как наилучшим образом сформулировать свой ответ, и определить, считаете ли вы, что этот клиент заслуживает скидки, возмещения и т. д. Это также дает вам время подумать о том, что можно публиковать публично, а что держать в секрете.

3. Будьте готовы пожертвовать чем-то

Когда вы пишете ответ на жалобу, также подумайте о том, чем вы могли бы потенциально пожертвовать — скидка, бесплатная доставка, бесплатные продукты — для того, чтобы изменить ситуацию с клиентом.

В конечном счете, умиротворение недовольного и шумного клиента сэкономит деньги вашего бизнеса.

Однако важно сформулировать свое предложение таким образом, чтобы оно выглядело искренним, иначе оно может вообще не помочь и даже разозлить клиента еще больше.

Вот почему важно получить второе мнение о вашем ответе.

4. Обратитесь к коллеге или тому, кому доверяете при написании ответа

Это может показаться радикальным, но один ответ на жалобу в социальных сетях может привести к возникновению многих проблем для вашего бизнеса. После того как вы написали то, что считаете идеальным ответом для данного конкретного случая, получите второе мнение.

Если кто-то другой оценит тон ваших слов — будь то коллега, друг или даже супруг -это может помочь гарантировать, что ваши слова будут искренними.

Покажите им жалобу клиента, а также ваш потенциальный ответ, и посмотрите, что они думают. Возможно, у них будут предложения о том, как лучше уладить ситуацию, и они могут дать вам совет о том, кажется ли скидка/возврат логическим шагом.

5. Комментируйте и следите за ситуацией

Вы составили фирменный, спокойный и собранный ответ, и его тон был одобрен кем-то другим — теперь вы готовы ответить на отрицательный комментарий.

После того, как вы нажмете «Ответить» или «Отправить», вам необходимо убедиться, что ситуация подходит к удовлетворительному завершению как для вас, так и для клиента/пользователя.

Удостоверьтесь, что все обещания, которые вы дали в своем комментарии, выполняются, напишите в личном сообщении, если клиент не реагирует на ваш ответ.

Если вы сможете превратить негативные комментарии в социальных сетях в положительные (или даже просто смягчить их воздействие), присутствие вашего бизнеса в интернете будет стабильным и здоровым.

Чего НЕ нужно делать, отвечая на негативные комментарии в социальных сетях

Есть несколько вещей, которые вы не должны делать, отвечая на негативные комментарии в социальных сетях.

1. Не удаляйте комментарии

Например, не удаляйте отрицательные комментарии. Есть несколько ситуаций, когда удаление жалобы пользователя на ваш продукт или услугу является хорошей идеей. Если клиенты употребляют ненормативную лексику или публикуют не относящиеся к теме сообщения, вы вправе нажать кнопку «Удалить», но не подвергайте цензуре законную критику.

Удаление негативного комментария может очень быстро вызвать плохую реакцию, особенно потому что люди, которые тратят время на то, чтобы что-то опубликовать в социальных сетях, являются активными пользователями.

Они с гораздо большей вероятностью продолжат, если почувствуют, что их несправедливо заставили замолчать, и как только другие клиенты услышат об этом, они все вместе взбунтуются.

2. Не пренебрегайте своим присутствием в социальных сетях

Вы также не должны оставлять свои социальные сети в руках неподготовленных сотрудников.

Согласованность является ключевой для любого бизнес-процесса, и то же самое относится и к вашему ответу на негативные комментарии в социальных сетях. Вы не хотите иметь дело с сотрудником или стажером, пишущим грубые вещи в профилях вашей компании.

Чтобы избежать подобных проблем, составьте четкое, письменное описание стратегии вашей компании для реагирования на негативные комментарии в социальных сетях и приложите серьезные усилия для обучения своих сотрудников.

Обсудите ваш план со всеми существующими сотрудниками и сделайте этот план частью процесса адаптации.

Невозможно спланировать каждый сценарий, поэтому ваши сотрудники всегда будут использовать свои творческие способности и навыки обслуживания клиентов. Каждый сотрудник должен быть готов сделать это в любое время, с любым клиентом.

Относитесь серьезно к своим социальным аккаунтам, и вы сможете добиться более согласованного голоса бренда на всех платформах социальных сетей.

3. Не спорьте

Хотя вы можете не верить во мнение «Клиент всегда прав», вы должны соблюдать его при рассмотрении негативных комментариев в социальных сетях. Даже если вы уверены, что клиент не прав, не спорьте и не вступайте в борьбу с ним, потому что это будет иметь неприятные последствия.

И если вы знаете, что была допущена явная ошибка со стороны комментирующего, отправьте ему личное сообщение, вежливо объясняя ситуацию, а не публично оскорбляйте. Скорее всего, клиент оценит ваш такт и утихомирит свое недовольство.

Почему отвечать на все комментарии полезно для вашего бизнеса

Ответ на все комментарии — лучшая стратегия для опытных владельцев бизнеса, потому что вовлечение — сложная задача.

Несчастные клиенты создают диалог о качестве ваших товаров и услуг и возможно нуждаются в некой помощи, чтобы стать постоянным клиентом.

Счастливые клиенты повышают вашу репутацию, связывают ваш бизнес с социальными кругами и в конечном итоге становятся теми, на кого вы рассчитываете, чтобы поддерживать свой бизнес. Забота об обеих демографических характеристиках имеет решающее значение для вашего успеха в Интернете.

А при наличии правильных инструментов управления и плана негативные сценарии также не должны наносить ущерба вашему бизнесу.

Безусловно, можно уйти от негативной ситуации с повышением лояльности со стороны ранее расстроенного клиента, а также со стороны пользователей — новых и старых — которые стали свидетелями этой ситуации в ваших профилях в социальных сетях.

Отвечайте правильно и наслаждайтесь преимуществами

Уровень прозрачности, предоставляемый социальным сетями, дает владельцам бизнеса уникальную возможность, когда они сталкиваются с недовольным клиентом. Ваша реакция на негативные комментарии в социальных сетях, если обращаться с ними с должным вниманием и техникой, на самом деле может сделать репутацию вашего бизнеса сильнее, чем раньше.

Всем успешной работы и творчества!

Источник