Как говорить с клиентами о чем угодно

Само собой разумеется: профессиональные дизайнеры — мастера коммуникации. Это часть территории, так как в каждом проекте они переводят задание клиента в уникальное визуальное исполнение.

Но даже великие коммуникаторы иногда испытывают трудности. Будь то переговоры о цене, уточнение отзывов или просьба о направлении, иногда кошка просто получила ваш язык. Вот тут-то и пригодится это руководство.

Эти шаблоны и советы «как разговаривать с вашим клиентом» предназначены для того, чтобы стать отправной точкой для вас, когда вы чувствуете, что застряли. Адаптируйте их к своим потребностям или просто используйте в качестве вдохновения. Ты получил это!

Шаблоны и советы «Как разговаривать с клиентом», когда вы застряли
—

Как попросить отзыв

Вы сделали это! Проект завершен, передача завершена, и, надеюсь, ваш клиент более чем в восторге от вашей работы. Это идеальное время, чтобы завершить все добрым сообщением и мягко напомнить им об оставлении отзыва. Вот как вы можете подойти к этому разговору, вдохновленный сообщением, которое мы получили от Coric Design:

• «Было здорово работать с вами! Мне важно, чтобы мои будущие клиенты чувствовали себя уверенно, нанимая меня в качестве фрилансера. Не могли бы вы уделить минутку, чтобы написать мне отзыв? Это действительно помогло бы мне построить мою репутацию. Спасибо!»
• «Было здорово работать с вами над [project]. Если бы вы могли написать несколько слов о том, как вы относитесь к нашему сотрудничеству, это было бы очень полезно!»

Сначала это может показаться неловким. Но как только вы сделаете это несколько раз, это будет неотъемлемой частью вашего процесса каждый раз, когда вы заканчиваете проект.

Как попросить направление

При запросе отзыва вы также можете попросить, чтобы вас направили в сеть вашего клиента. Но не бойтесь обращаться и к бывшим клиентам! Если это был положительный опыт, они, как правило, рады помнить о вас или передать вас дальше.

• «Если кто-то из вашей сети ищет креатив, я был бы рад, если бы вы помнили обо мне и делились ссылкой на мое портфолио/контактной информацией/и т. д. Спасибо!»
• «Привет [Client]! Надеюсь, у тебя все хорошо. Я связываюсь с вами, потому что в настоящее время я открыт для новой работы, и я помню, как здорово было работать с вами над [project]. Если вам или кому-либо из вашей сети нужен дизайнер, я доступен и буду рад услышать от вас».

💡Совет: когда вы связываетесь, обязательно персонализируйте свое сообщение и упомяните о работе, которую вы проделали с ними.

Как разговаривать с клиентом, если вы знаете, что пропустите дедлайн

Даже самые лучшие планы рушатся. Бывает. Важно то, что вы сообщаете, как только вы думаете, что можете пропустить крайний срок.

Сообщите своему клиенту, почему вы срываете сроки — будь то из-за того, что вы больны, этап проектирования занимает больше времени, чем ожидалось, или вам просто нужно больше времени. Укажите свои следующие шаги и установите дату, когда ваш клиент может ожидать обновления. Тогда обязательно придерживайтесь его. Вы можете обнаружить, что чаще всего клиенты очень понимающие и гибкие, пока вы общаетесь. Вот пример:

• «Привет [Client]. Я пишу, чтобы сообщить вам, что я не смогу отправить вам ожидаемый результат на [date] как мы договаривались. К сожалению, вайрфреймы занимают больше времени, чем ожидалось, и мне понадобится еще несколько дней, чтобы их смоделировать. У меня будет обновление для вас на [date]».

💡Совет: будьте откровенны, но не рассказывайте слишком много. Вашему клиенту не нужно знать, что какие-то плохие суши довели вас до крайности, просто вы больны, а дизайн придет на 2 дня позже, чем ожидалось.

💡Совет: ориентируйтесь на решение. Как только вы вернетесь в нужное русло, свяжитесь со своим клиентом и узнайте, что вы можете сделать, чтобы вернуть проект в соответствии с графиком.

Как отказаться от проекта

Какой бы ни была ваша причина, иногда вы должны сказать «нет» проекту. Вот как это сделать изящно:

• «Привет [Client]. Спасибо, что подумали обо мне для этого проекта. У меня было время просмотреть бриф, но, к сожалению, я не смогу взяться за него прямо сейчас из-за [reason]».
• Потому что у вас нет времени (но будет в будущем):
  «Я хотел бы работать над [project], но я сейчас недоступен. Я был бы доступен только для начала [date]. Подойдет ли это для вашей временной шкалы?»
• Поскольку бриф выходит за рамки вашей компетенции/набора навыков:
  «Спасибо, что вспомнили обо мне! Я бы с удовольствием помог вам с вашим сайтом, но программирование не входит в мои компетенции. Я могу предложить дизайн сайта, но я не смогу его построить».
• Поскольку вам нужна дополнительная информация:
  «Спасибо, что подумали обо мне для этого проекта. Не могли бы вы прислать мне более подробную информацию о [timeline/budget/scope] чтобы я мог просмотреть их?»
• Из-за бюджета:
  «Исходя из предоставленного бюджета, я не смогу взяться за это. Для справки я обычно цитирую [$X] для такого проекта».

Как вести переговоры

В переговорах немного больше нюансов. Лучший подход к переговорам действительно зависит от проекта и клиента. Как правило, мы рекомендуем всегда вступать в разговор с добрыми намерениями: ваш клиент может не знать, что такое реалистичный бюджет, и как эксперт по дизайну вы можете мягко просветить его. Иногда уместно точно перечислить, что вы планируете доставить, чтобы они лучше поняли, что включено в ваше предложение.

• «Спасибо, что вспомнили обо мне для этого проекта. Я бы с удовольствием взялся за это, но предоставленный бюджет ниже, чем я обычно указываю для такого рода проектов. Есть ли здесь какая-то гибкость?»
• «Для справки я обычно цитирую [$X] для такого рода проекта. Это включает [list out deliverables]. Я хотел бы иметь возможность сделать эту работу, чтобы я мог сократить количество концепций и изменений, чтобы работать в рамках вашего бюджета. Это сработает для вас?»

💡Совет: Опять же, мышление, ориентированное на решение, может изменить правила игры. Какие части объема можно обрезать, чтобы соответствовать бюджету? Возможно, вы сможете сократить количество концепций, раундов пересмотра или общий график, чтобы он устраивал обе стороны.

Как говорить с клиентом о его отзывах

Здорово, когда клиент дает четкую обратную связь, но иногда его заметки могут заставить вас почесать затылок. Что вообще означает «сделать его круче»? В таких случаях еще важнее спросить направление, чтобы предотвратить недопонимание позже. Вот как вы можете подойти к этому:

• «Спасибо за ваш отзыв. Что касается вашей точки зрения на Х — не могли бы вы пояснить, что вам в нем нравится/не нравится?»
• «Спасибо за ваш отзыв. Когда вы говорите «сделай это круче», не могли бы вы привести пример дизайна, который вы считаете крутым?»
• «Спасибо за ваш отзыв. я не понимаю что [feedback] означает. Не могли бы вы уточнить дальше?»

Как разговаривать с вашим клиентом, когда он пропал без вести

Ничто так не вызывает беспокойства, как молчание клиента посреди проекта. Если вы согласовали крайний срок, и он приближается, вы должны сообщить своему клиенту, что он задерживает работу. Попытайтесь связаться с ними несколько раз, прежде чем эскалировать, и точно перечислите, какую обратную связь они должны предоставить, чтобы продвинуться вперед.

• Первая регистрация:
  «Привет [client]. Я проверяю обновления с прошлой недели. У вас была возможность ознакомиться с ним?»
• Второй заезд:
  «Привет [client]. Надеюсь ты в порядке! Я не получил от вас отзыва о результатах. Мне нужно ваше одобрение относительно [X, Y, Z]. Не могли бы вы сообщить мне, когда у вас будет возможность просмотреть его?»
• Третий заезд:
  «Привет [client]. Я пишу, чтобы сообщить вам, что мне нужны ваши отзывы, чтобы двигаться вперед с результатом и уложиться в согласованный срок».

💡Совет: будьте дружелюбны, но прямолинейны и профессиональны. Если вы сомневаетесь, обратитесь в нашу службу поддержки дизайнеров. Мы здесь, чтобы помочь!

Практика ведет к совершенству, и ничто не сравнится с реальным опытом, когда дело доходит до повышения уровня вашей коммуникативной игры. Мы надеемся, что эти шаблоны и советы помогут вам чувствовать себя более уверенно, разговаривая со своими клиентами о чем угодно. Дайте нам знать в комментариях, какие ситуации мы должны рассмотреть дальше. Приятного общения!