Как позвонить в службу поддержки и получить то, что вам нужно: советы, ресурсы и многое другое

Сочетание систем автоматического вызова и бесконечного удержания Muzak просто бесит. Мало что расстраивает больше, чем необходимость объяснять свою проблему нескольким людям и обнаруживать, что ни один из них не в силах помочь вам. И, к сожалению, для того, чтобы отменить подключение к Интернету, получить помощь по технической проблеме на вашем ноутбуке или спросить о неожиданном списании средств, большинству из нас в какой-то момент приходится звонить на страшную горячую линию обслуживания клиентов.

Take глубокое дыхание. Все будет хорошо. Мы здесь, чтобы помочь советами о том, как позвонить в службу поддержки клиентов без лишнего стресса или, по крайней мере, с меньшими затратами.

Содержание

Прежде чем подвергнуть себя потенциальным пыткам, спросите себя, может ли быть лучший способ. Может, ответ найдешь, не звоня. Посетите веб-сайт компании и поищите ответы на часто задаваемые вопросы или форум. Попробуйте поискать в Google вашу конкретную проблему, чтобы узнать, есть ли простой ответ. Вы можете найти способ сделать это, не испытывая стресса, связанного с звонком в компанию.

Те окна живого чата, которые теперь появляются на большинстве веб-сайтов, могут оказаться более эффективными, чем телефонный звонок. С помощью текстового чата вы можете собраться с мыслями и четко их записать. Вам не нужно подносить телефон к уху, нет проблем со звуком или акцентов, которые нужно расшифровать, и у вас есть запись разговора в конце. Если у вас возникли проблемы с поиском поддержки в чате на веб-сайте компании, попробуйте поискать в Google, чтобы узнать, предлагает ли ее компания.

Иногда единственный вариант — позвонить, но стоит порыться, чтобы найти лучший номер. В нескольких каталогах, таких как «Позвоните человеку» и «Справка по контактам», перечислены номера компаний и они попытаются связать вас с человеком. Get Human также предлагает лучшие номера телефонов, информацию о времени ожидания и полезные советы, хотя предлагаемые им услуги премиум-класса получили неоднозначные отзывы.

Ваш звонок пройдет намного проще, если вы подготовитесь, прежде чем забрать трубку. Телефон. Запишите свою проблему, наиболее важные моменты и желаемое решение. Если у вас возникла техническая проблема, укажите модель устройства и все, что вы пробовали до сих пор. Если вы обновляете или ищете более выгодную сделку, изучите продажи и цены. Четко и кратко изложите, в чем заключается ваша проблема и чего вы хотите от службы поддержки. Было бы даже неплохо написать короткий сценарий, который поможет вам не сбиться с пути во время разговора.

Всегда имейте наготове данные вашей учетной записи, кредитную карту, номера заказов и любую другую информацию, которая, по вашему мнению, имеет отношение к делу. Если вы подаете претензию по гарантии, выясните, что вы должны предоставить, и заберите ее, прежде чем звонить. Обременительные требования к отчетности являются обычным явлением, поэтому проведите исследование, чтобы избежать многократных звонков. Возможно, стоит заглянуть на форумы в поисках совета от других клиентов, которые делали аналогичные звонки, чтобы узнать, что сработало, а что нет.

Кажется, в настоящее время каждая компания сталкивается с большим, чем обычно, количеством звонков; длительное время ожидания является нормой. Вы можете минимизировать задержку, выбрав подходящее время для звонка. Лучше всего уравнять раньше. Время ожидания до полудня короче, но 7 утра — лучшее время для звонка согласно Talkdesk, которое также показывает, что среда и четверг — лучшие дни для звонка, а понедельник — худшие.

Некоторые компании предлагают возможность обратного вызова, чтобы вам не приходилось ждать на удержании. Мы надеемся, что это станет стандартной практикой, но пока она не универсальна. Если компания не предлагает вариант обратного звонка, подумайте о том, чтобы стороннее приложение или сервис поставили за вас очередь. Мы еще не пробовали их, но вышеупомянутый Get Human (iOS и Android) предлагает эту услугу, как и FastCustomer и Do Not Pay. Просто обратите внимание на дополнительные платежи и помните, что эти услуги не всегда работают. В Великобритании вам может повезти больше с WeQ4U (iOS и Android).

Никто не любит иметь дело с автоматизированными системами, но они не всегда ужасны. Иногда самый быстрый способ добраться туда, куда вам нужно, — это прослушать варианты и выбрать правильный, поэтому не пропускайте этот шаг автоматически. Но если у вас возникли проблемы, вы обычно можете нажать определенную клавишу, чтобы связаться с человеком — обычно это 0 или #. Если одно нажатие не работает, попробуйте нажать несколько клавиш. Когда вы говорите «оператор», «служба поддержки» или «представитель», иногда на линии звонят.

Когда вы наконец дозвонитесь до человека, не забывайте сохранять спокойствие и вежливость. Они могут работать в компании, с которой у вас возникла проблема, но не несут ответственности за вашу проблему. Спросите, как они поживают, и назовите их имя, если они его назовут. Четко объясните свою проблему, но не занимайте много времени, потому что работникам колл-центра настоятельно рекомендуется быстро отвечать на звонки. Разумно пытаться вызвать сочувствие и привлечь их на свою сторону.

Терпеливо следуйте указаниям, которые они вам дают. Помните, что у них может не быть другого выбора, кроме как проработать сценарий или определенные шаги по устранению неполадок.

Всегда запрашивайте билет или ссылочный номер, чтобы вы могли ускорить процесс, если вам нужно перезвонить. Если вы связались с кем-то полезным, а он не может решить вашу проблему на месте, получите его номер телефона или адрес электронной почты, чтобы вы могли решить его напрямую в будущем. Отметьте все относящиеся к делу детали или обещания. Возможно, вы даже захотите записать звонок, хотя перед этим вам следует ознакомиться с местным законодательством.

Первый человек, с которым вы разговариваете, часто имеет ограниченные возможности, чтобы помочь вам. Если вы исчерпали все возможные варианты, а они говорят вам, что больше ничего не могут сделать, возможно, пришло время для эскалации. Вместо того, чтобы просить поговорить с менеджером или руководителем, лучше спросить, возможна ли дальнейшая эскалация.

В некоторых ситуациях угроза отменить услугу может доставить вас в отдел хранения, который обычно имеет больше возможностей делать вам предложения, но вы должны быть готовы завершить отмену, прежде чем сделать это.

Если вы ничего не добьетесь со службой поддержки клиентов, вы можете добиться лучших результатов, перейдя наверх. Начните с поиска имени генерального директора. Скорее всего, он указан на странице «О компании» на веб-сайте компании или вы можете выполнить поиск в LinkedIn. Вы можете найти адреса электронной почты многих руководителей в Интернете или рискнуть и попробовать их имя @ независимо от названия компании. Если доступны другие адреса электронной почты, вы можете выработать правильный синтаксис.

После того, как вы найдете контактную информацию генерального директора или другого руководителя, отправьте им вежливое и краткое электронное письмо с объяснением того, что произошло, почему вы этого не сделали. t удовлетворен, и что вы хотите, чтобы они с этим сделали. Генеральный директор, вероятно, не станет его читать, но у них часто есть помощник или команда, которая решает проблемы быстрее и обладает большей властью, чем стандартное обслуживание клиентов.

Когда у вас возникают проблемы с обращением в службу поддержки или вы не можете получить желаемый результат, иногда заходить в Twitter, Facebook, Reddit или другую социальную сеть, чтобы публично пожаловаться на компанию, о которой идет речь. иногда эффективно. Большинство компаний чувствуют себя обязанными быстро реагировать на публичную критику. Как всегда, расскажите о проблеме вежливо и кратко. Не груби.

Если вы попробовали все без удовлетворения, то вам следует пожаловаться. У большинства компаний есть особая процедура подачи жалоб. Иногда это приводит к расследованию и, возможно, даже к другому решению, хотя вам не следует задерживать дыхание.

Вы можете предпочесть подать жалобу третьей стороне, например Better Business Bureau, которая может помочь посредничать и, возможно, добиться лучшего ответа от компании. Если ваша проблема связана с финансовыми услугами, обратитесь в Бюро финансовой защиты потребителей. Люди в Великобритании, у которых возникают проблемы с поставщиками электроэнергии или связи, могут обратиться в службу омбудсмена.

Независимо от результата вашего обращения в службу поддержки, рекомендуется оставить отзыв. Вы можете выделить плохое обслуживание клиентов, а отрицательный отзыв часто побуждает компании к дальнейшим действиям. С другой стороны, убедитесь, что вы хвалите положительный опыт, чтобы подчеркнуть отличное обслуживание клиентов и побудить компании работать лучше.

Еще больше замечательных WIRED Stories