- Статьи
- 5 мин на чтение
19
Ключевые выводы: Путешествия пользователя (user journeys) и пути пользователя (user flows) описывают процессы, через которые проходят пользователи для достижения своих целей. Хотя оба инструмента полезны для планирования и оценки опыта, они отличаются по масштабу, цели и формату.
Путешествия пользователя и пути пользователя — UX-инструменты, которые отражают то, как люди достигают целей с помощью определённых продуктов или услуг. У них есть некоторые общие черты. Как путешествия пользователя, так и пути пользователя:
• Используются во время разработки идеи дизайна или оценочной деятельности, чтобы разобраться в опыте и оптимизировать его.
• Структурируются вокруг цели пользователя и рассматриваются с позиции пользователя или клиента (а не компании или продукта).
• Отражаются и визуально описываются с помощью методов картирования пользовательского опыта.
Однако их главное отличие — уровень детализации и фокус: путешествия пользователя описывают целостный, высокоуровневый опыт пользователя взаимодействия через несколько каналов и в течение относительно длительного периода времени. Пути пользователя описывают набор конкретных, дискретных взаимодействий, которые составляют общий путь пользователя в продукте.
Содержание статьи
Что такое путешествие пользователя?
Определение: Путешествие пользователя (или путешествие клиента) — последовательность шагов на основе сценария, которые пользователь предпринимает, чтобы достичь высокоуровневой цели с помощью компании или продукта, обычно через несколько каналов и в течение времени.
Цель, которая лежит в основе путешествия пользователя, — высокоуровневая. Описание путешествия предполагает понимание опыта пользователя во многих точках взаимодействия, поскольку в ходе путешествия люди могут проходить через несколько каналов или выбирать разные источники информации.
В качестве примера рассмотрим путешествие нового пациента. Любой человек, который ищет и оценивает нового врача, будет делать много точек соприкосновения в течение длительного периода времени (дни, недели или месяцы): искать информацию на сайте врача, звонить, чтобы записаться на приём, получать сообщения по электронной почте, физически посещать офис, получать доступ к информации на портале для пациентов и выполнять последующие действия по телефону в случае необходимости.
Путешествие нового пациента включает множество точек соприкосновения в течение длительного периода времени
Из-за сложности путешествия увязка этих действий с информацией об эмоциях и мыслях пользователей может быть полезна для того, чтобы проанализировать и улучшить опыт.
Карты путешествий — распространённый инструмент для визуализации путешествий, поскольку они имеют повествовательный и описательный характер. Эффективные карты путешествий не просто описывают шаги, предпринятые для достижения цели, они рассказывают историю процесса, ориентированную на пользователя.
Карты путешествий отражают пути клиентов или пользователей. Они визуализируют действия, мысли и чувства пользователей, которые они испытывают, пытаясь достичь цели в течение времени и через разные каналы
Как правило, лучшие методы исследования для составления карты путешествия — контекстные методы, такие как полевые исследования и дневниковые исследования. Они позволяют выявить долгосрочные цели пользователей и их поведение в данный момент. Эти методы можно сочетать с интервью с пользователями, чтобы узнать о разочарованиях и потребностях из первых рук.
Что такое пути пользователя?
Определение: Путь пользователя — набор взаимодействий, которые описывают типичный или идеальный набор шагов, необходимых для выполнения общей задачи с помощью продукта.
По сравнению с путешествием пользователя, основная цель пути пользователя гораздо более детализирована, и фокус сужается до конкретной задачи в рамках одного продукта.
Некоторые подходящие цели, которые дизайнеры отражают в путях пользователя: покупка теннисной ракетки на сайте спортивных товаров, подписка на обновления по электронной почте в приложении для мониторинга кредитного рейтинга или обновление фотографии профиля в интранете компании. Люди могут достичь этих целей в краткосрочной перспективе (минуты или часы, не более) и выполнить для этого относительно ограниченный набор взаимодействий.
Дизайнеры представляют пути пользователей с помощью таких инструментов, как потоки схем низкой детализации, простые блок-схемы или диаграммы задач. Эти карты отражают ключевые шаги пользователя и реакцию системы. Они не увязывают процесс с эмоциями и мыслями, как это делает карта путешествия.
Потоки схем документируют идеальный или типичный путь через экраны или страницы, которые необходимо посетить, чтобы выполнить определённую задачу
Лучший метод исследования, который позволяет получить данные для составления карты путей пользователя, — юзабилити-тестирование. С его помощью дизайнер наблюдает, как пользователи напрямую взаимодействуют с продуктом согласно заданным сценариям. Как и в случае с путешествиями пользователя, инструменты для сбора аналитических данных, например, тепловые карты кликов будут полезным дополнительным источником информации.
Объединение путешествий пользователя и путей пользователя
Бывает полезно зафиксировать как путешествие пользователя, так и путь пользователя и объединить их, чтобы увидеть как макро-, так и микроуровень восприятия опыта. Пути пользователей можно рассматривать как глубокое погружение в конкретные области высокоуровневого путешествия пользователя.
Например, давайте вернёмся к высокоуровневым действиям, которые входят в состав путешествия нового пациента, описанного ранее. Некоторые из этих действий подразумевают использование цифровых продуктов (например, поиск информации на сайте медицинского центра, доступ к данным пациента на портале). Если мы будем документировать соответствующие пути пользователей для этих целей, мы сможем глубже понять опыт на микроуровне в контексте всего путешествия.
Изучение как путешествий пользователя, так и путей пользователя помогает получить более глубокий контекст и понимание опыта пользователей
К сожалению, в большинстве команд нет системных процессов, которые могли бы помочь им объединить эти понятия. Это связано с пробелами во внутренней структуре команды, отсутствием целостных программ измерения или потенциала и компетенции для выполнения этой работы.
Сравнение путешествия пользователя и пути пользователя
Основные различия между путешествием пользователя и путём пользователя представлены в таблице ниже:
Чтобы понять, что лучше подходит в вашей конкретной ситуации — путешествие пользователя и путь пользователя, задайте себе следующие вопросы:
• Включает ли пользовательский процесс более одного канала или более одного продукта (например, сайт вашей компании)? Путешествие пользователя лучше всего подходит для отражения действий, разбросанных по нескольким каналам; пути пользователя подходят для взаимодействия в рамках одного продукта.
• Могут ли пользователи в целом достичь цели за несколько минут или часов, максимум, или им придется выполнять действия в течение нескольких дней, недель или месяцев? Путешествия пользователя лучше подходят для отражения действий в течение более длительного периода времени; пути пользователя больше подходят для относительно краткосрочных целей.
• Будет ли важно понимать не только действия, но и эмоции и мысли пользователей при принятии сложных решений? Путешествия пользователя отражают всё это; пути пользователя ограничиваются последовательностью шагов, без дополнительной информации об эмоциональном состоянии пользователей.
Перевод статьи User Journeys vs. User Flows из блога nngroup
В нашем Телеграм-канале UX Teddy публикуем так же переводы практических статей из блога UX Movement про проектирование сложных интерфейсов, форм и страниц — подписывайтесь!
Загрузка...
