«Хорошие услуги — это глаголы, плохие службы — существительные», — говорится в заявлении правительства Великобритании. «Для пользователя услуга — это то, что помогает им что-то делать — например, учиться водить, покупать дом или становиться ребенком. Обратите внимание, что это все глаголы. "
По ряду причин отрасль финансовых услуг традиционно не связана с такими ценностями, как пользовательский опыт, прозрачность и инновации. Около 78% времени, которое клиенты тратят на автономные банковские услуги, тратится впустую. Это как большая потеря для клиента, так и для финансового учреждения.
Что касается онлайн-опыта, относительно небольшое внимание уделяется дизайну UI / UX на высшем уровне, в результате чего финансовые продукты находятся на этапе расслоения текста над текстом, сложными структурами, переходами и другими довольно отталкивающими функциями. По некоторым оценкам, ставки отказа от онлайн-банкинга составляют около 97%. Другие сообщают, что каждый третий потребитель отказывается от процесса открытия новой учетной записи, потому что это слишком сложно или занимает слишком много времени.
Сложность формального финансового сектора часто переводится в сложность точек потребительского восприятия. Короче говоря, банки уже давно являются живым доказательством Закона Конвей, в котором утверждается, что любая организация, которая разрабатывает систему (в широком смысле), создаст проект, структура которого является копией структуры связи организации.
К счастью, постепенный переход к мобильному — первому, цифровому — все, что происходит в индустрии финансовых услуг и за его пределами, заставляет компании пересматривать дорожные карты для путешествий клиентов с акцентом на создание эффективного, эффективного и, что более важно, восхитительного опыта с финансовыми продукты.
Проектное мышление возникло в ответ на быстро меняющиеся потребительские предпочтения под сильным влиянием технологических компаний, попадающих в финансовый сектор. Технологии-первые организации привили новые привычки — все должно произойти в течение четырех кликов или меньше; меньше — больше; и экстремальная ориентация на пользователя.
Источник: Дизайн Мышление — Новая ДНК Финансовый Сектор
На самом деле, культура воспитания привыкания использует ряд современных технических единорогов. Хотя это спорно ли внимание на рост абонентской базы по сравнению с финансовыми показателями является правильной стратегией, нет никаких сомнений в том, что приложение Uber является необыкновенный продукт. Исследование SAP, объясненное Марк Бончеком, главным сотрудником Epiphany в Shift Thinking, и Вивеком Бапатом, директором по маркетингу и коммуникациям в SAP, Вивеком Бапатом, утверждает, что наиболее успешные бренды ориентированы на пользователей, а не на покупателей. За некоторыми исключениями, традиционные бренды являются торговыми марками, а цифровые бренды — это бренды использования. Авторы объясняют, что покупки брендов сосредоточены на «моментах истины», которые происходят до транзакции, таких как исследования, покупки и покупка продукта. В отличие от этого, бренды использования сосредотачиваются на моментах истины, которые происходят после транзакции, будь то в доставке, обслуживании, образовании или совместном использовании.
Исследование SAP показало, что бренды использования имеют более активную защиту, причем индивидуумы демонстрируют более высокое предпочтение использованию брендов по сравнению с конкурентами, а не только в покупке, а в готовности платить премию в цене. В среднем, потребители брэндов были готовы заплатить 7% премию, на 8% менее вероятно, чтобы переключаться и были> 2X, как вероятно, сделать спонтанную рекомендацию бренда.
Исследование также предполагает, что компании, которые хотят использовать потенциал брендинга, разблокированный основными цифровыми технологиями, должны внести изменения в их взаимодействие с клиентами — от покупки до использования. Как правило, при покупке брендов обслуживание клиентов и лояльность берут свое место в маркетинговых кампаниях и ведущих поколениях. В отличие от этого, бренды использования повышают качество обслуживания клиентов и лояльность к ресурсным центрам с ограниченными ресурсами, что является ключевым фактором роста и прибыльности.
Скворечники, каждый в своей собственной нише, такие компании, как Uber, Airbnb, PayPal и Amazon, добиваются успеха в сознании своих клиентов не столько из-за превосходства в работе, использования передовых технологий, либо всего, что нужно сделать с задним стеклом, но из-за восхитительного опыта, который они создали, и скорости, с которой они могут каждый раз предоставлять бесшовный сервис.
Технологические компании смогли приклеить внимание массивных пользовательских баз к своим платформам / продуктам / услугам в основном из-за смещения подхода к построению своих предложений в первую очередь. Оливер Уайман называет это упражнением на сочувствие, пытаясь лучше понять потребности и поведение клиентов с их собственной точки зрения. Этот процесс приводит к выявлению возможных решений, которые отвечают на проблемы клиентов или удовлетворяют их потребности. Решения не обязательно предназначены для оправдания текущей инициативы, а скорее для того, чтобы учиться у клиентов, чтобы найти новые инициативы.
«Прекратите обрабатывать дизайн как существительное. Дизайн — это глагол ». — Кевин Ли, EVP — Design & Innovation at Visa, поделился своим размышлением о двух годах работы в Visa.
Специалисты по дизайну полагают, что будущее банковского дела должно основываться на семи ключевых принципах:
-
Персонализация
-
Прозрачность
-
самообслуживание
-
Мобильная первый
-
Простота
-
Эстетические
-
Целостный
Самые вдумчивые решения FinTech сегодня являются скудными, но удивительно наделенными полномочиями. Они просты, но обеспечивают интуитивное самообслуживание. Самое главное, они прозрачны и передают поставленную стоимость легко доступным для широкой аудитории. Фрикционный UX, который стартапы FinTech смогли построить, облегчают использование сервиса, устраняя боль проблемы, которая должна быть решена.
Сегодня две вещи радикально отличаются от самых восхитительных переживаний:
-
Восхитительный UI / UX интуитивно понятен. Без предварительного опыта с решением пользователь может легко ориентироваться и понимать основные функции.
-
Восхитительный UX быстрый, основная функция находится на поверхности UI / UX. Для получения основной функции и ее выполнения никогда не требуется дополнительный древовидный слой.
«Пользователи проводят большую часть времени на других сайтах. Это означает, что пользователи предпочитают, чтобы ваш сайт работал так же, как и на всех других сайтах, которые они уже знают ». — Закон Якова
Агентство UX UXDA объясняет, что для многих людей изучение и понимание финансов — сложная задача. Если финансовый дизайн UX создается с использованием незнакомых подходов, разных путей и необычных мест размещения элементов, когнитивная нагрузка пользователей будет возрастать, тем самым экспоненциально увеличивая их кривую обучения.
Можно утверждать, что банки традиционно являются торговыми марками, склонными к заполнению всех необходимых и ненужных функций (продуктов) в своих приложениях, независимо от конкретных точек боли в клиенте. Одержимость функциональности приводит к сложному дизайну, неинтуитивной навигации и путанице пользователей, тем самым расширяя время, чтобы учиться и привыкать к путям к необходимым элементам. Слишком сложные функциональные деревья сильно устарели.
С другой стороны, сложность цифровых финансовых продуктов коренится в большом разнообразии этих продуктов. Между тем, как подчеркивает Дойче Банк, FinTechs выбирает нишевый элемент процесса транзакции (обычно с последней мили взаимодействия банков-клиент). Затем они создают альтернативу, которая более эффективна, лучше внедряется в контексте использования клиента или автоматизируется в более высокой степени, чем традиционные банковские продукты, предлагая превосходное удобство, скорость, визуальную эстетику и устраняя остающиеся трения в платежных процессах, поскольку а также потенциально снизить затраты. Точно так же, как Робинство получило все возможное в торговле (даже став первым финансовым приложением, получившим премию Apple Design Award), Venmo получил право на выплаты, N26 получил это право в банковской сфере, Square in POS, Mint in PFM, Acorns в инвестициях, и т.д.
Трудность создания восхитительного UI / UX в банковских приложениях частично связана с сложностью и разнообразием финансовых продуктов, которые учреждения пытаются продать или чтобы клиенты регулярно пользовались. Мобильный подход, основанный на использовании цифровых технологий, основанный на передовых технологиях, в этом смысле сглаживает вселенную финансовых продуктов, тем самым устраняя потребность в сложных деревьях для удовлетворения конкретной потребности.
Вот две важные силы, которые позволяют организациям создавать лучшие финансовые продукты сегодня:
-
Помощники AI (в частности, услуги с поддержкой голосовой связи) сглаживают вселенную приложения, позволяя клиенту мгновенно получить доступ к службе без необходимости выкапывать ее из сложной структуры / дерева. Около 29% пользователей смартфонов немедленно переключаются на другой сайт или приложение, если оно не удовлетворяет их потребности (например, они не могут найти информацию или слишком медленно).
-
И, во-вторых, восхитительный опыт не фокусируется на попытках выяснить, как продавать один и тот же набор финансовых продуктов в новом интерфейсе, а, скорее, при выяснении того, чего добиваются клиенты и как их разрешить это лучше и быстро.
Как сказал отец Apple: «Вы должны начать с опыта работы с клиентами и вернуться к технологии, а не наоборот». Мудрость преданно способствовала успеху iPhone-производителя и вероятно, одна из основных парадигм в бизнесе сегодня и будет оставаться в этом качестве на долгие годы.
Независимо от времени, которое потребовалось традиционному сектору для переоценки своего подхода к тому, как они создают и распространять финансовые продукты (автономные цифровые предложения растут в традиционном секторе), есть несколько довольно интересных и перспективных институтов постоянно настраивая пример и демонстрируя влияние, которое дизайн оказывает на бизнес-показатели.
«В последующие годы розничные банковские услуги будут опираться на UX (пользовательский опыт), чтобы проектировать больше, чем« мобильный »опыт. Опытные архитекторы будут переосмысливать, что такое банк, и что это означает для цифровых пользователей и для мобильных устройств, тем самым создавая совершенно новый набор продуктов, который приведет к новым типам отношений. Это нововведение и перебои над итерацией. «Убер банковского дела неизбежен», — объясняет Брайан Солис, автор и спикер, изучающий разрушительные технологии и их влияние на бизнес и общество.
Источник: Дизайн Мышление — Новая ДНК Финансовый Сектор
В своей последней статье MEDICI Inner Circle названной «Дизайн играет важную роль в инновациях и успехах любой цифровой стратегии , Amit Goel предлагает подробную информацию (выбор реальных примеров) о том, как некоторые из самых инновационных финансовых институтов, включая Capital One, OCBC Bank, MassMutual, Bank of America, BBVA, Citi , Wells Fargo и другие, создали предпринимательскую среду в своих организациях, чтобы изобрести новые версии цифрового банкинга.
Как сказала Кэтрин Бессант: «Более мощно захватывать инновации от 10 000 человек, чем класть 10 человек в лабораторию. Мы делаем другие вещи, потому что мы не можем не захватить власть Силиконовой долины ». С выравниванием бизнес-модели и вступительным взносом C-suite Bank of America провела реорганизацию своего процесса с ориентацией на пользователя регистрация учетной записи. Благодаря этому процессу реинжиниринга количество регистраций онлайн-банковских услуг выросло на 45%.
. Ориентируясь на фактические основные точки боли клиентов, а не на восприятие ими этих точек боли, предприятия могут не только улучшить использование услуг, но и обеспечить постоянную лояльность своей целевой аудитории и значительно улучшить бизнес-показатели. Вопреки распространенному заблуждению, финансовые специалисты не всегда знают, какие услуги нужны людям.
Простое добавление необходимых функций может привести к более высокому использованию целевой аудитории. Например, с помощью «Нового Доминион Банка» возможность создания мобильных депозитов привела к увеличению на 45% новых открытий счетов и пятой части клиентов банков, использующих эту функцию. Функция мобильных депозитов привела к увеличению на 10% новых открытий для Conestoga Bank и 1,5 миллиона долларов в среднем депозите, полученном через эту функцию. Mercantile Bank of Michigan ежемесячно зачислялся на регистрацию депозитов потребителей (CDC) на 400% с помощью функции мобильных депозитов. Более 20% клиентов мобильных банков использовали функцию мобильного депозита в течение четырех месяцев.
Создание финансовых продуктов, которые клиенты будут использовать, требует думать о финансах через их глаза. В то время как банки сосредотачиваются на улучшении структуры сборов и перепродажи кредитов, технологические компании сосредотачиваются на непосредственной доступности и скорости доставки. Специалисты по дизайну UX изложили новые концепции дизайна UX для банков-претендентов, которые основаны на следующих принципах:
-
Мгновенное и незаметное разрешение.
-
Полезное введение в ключевые данные.
-
Все деньги с первого взгляда с наличием быстрой информации о расходах.
-
Остановка для всех учетных записей.
-
Финансовая деятельность, а не устаревшая история.
-
Подробная информация о каждой транзакции должна быть доступна, просто щелкнув
-
Денежные переводы и платежи по счетам включены в наиболее приоритетные сценарии работы с клиентами цифровых банковских услуг.
-
Использование финансовых настроек AI для автоматической подготовки или даже оплаты счетов.
-
Персональный помощник по искусству, который может выполнять любой запрос. Финансовый помощник по искусству, который автоматически подготавливает и утверждает предложение о максимальном количестве услуг, используя большую интеллектуальную аналитику на основе данных.
-
Создайте будущий банк на принципах открытой платформы. Банк-а-Платформа должна иметь возможность интегрировать не только финансовые услуги, но и розничные и другие виды услуг.
-
Понимание личного финансового поведения. Модуль пользовательского интерфейса управления персональными финансами должен иметь возможность сортировать все транзакции по категориям и позволять пользователям устанавливать бюджет для каждой категории.
-
Руководство через финансовые вехи.
-
Gamification.
-
Преобразование рекламы в утилит с использованием AI (персонализированные рекламные акции).
Важность UI / UX в финансовых услугах даже привела к структурной трансформации традиционного института, и дальше будет только углублять его, поскольку учреждения расширяют усилия по видеобизнесу, делают упор на бот-поддержку и робо -обеспечение, найти место для ИИ в каждом отделе, чтобы стать интерактивным агентом в кармане клиента и заменить старые меры безопасности инновационными подходами. Поскольку банки принимают все новейшие технологические достижения, которые предлагает FinTech, единственное, что нужно сделать, это UX.
Основная ценность и цель традиционных финансовых институтов — переход от ориентированного на продукт к ориентированному на клиента. Вот почему такие финансовые институты, как Capital One, BBVA, Citi, Visa и другие упорно трудились, чтобы положить дизайн в центре разработки продукта путем запуска / работы с дизайнерскими студиями.
Суть в том, что Альберт Памперс, бывший архитектор UX в UXDA (нынешний член правления и CCO в UXDA — UI / UX для банковского дела и FinTech), подчеркнул, что компании должны строить технологии и финансировать клиентов, подчеркивать пользователя , и предоставить необходимые решения простым способом.
UX в финансах — все о переосмыслении всего путешествия клиента: цифрового, физического и эмоционального.
Загрузка...
