О дизайнерах, клиентах и деньгах.

Предисловие:

Когда в деловой или личной переписке проскальзывают вопросы Дудя из серии «сколько стоил этот проект» или «какая цена на твои услуги», в большинстве случаев я ухожу ответа. На мой взгляд, со стороны спрашивающих это выглядит как минимум неэтично. С моей же стороны ответы скорее всего окажутся некорректными.

В России все привыкли считать чужие деньги.

С дизайнерами все понятно — они прощупывают рынок, преследуя одну цель: понять свое положение среди других и попытаться здраво (или не здраво, что случается чаще) выстроить соотношение цена-качество, отталкиваясь от конкурентов.

С клиентами дело обстоит сложнее

Об этом я и хочу поговорить. Если вы читали предыдущую статью, то помните, в ней я поделила людей условно на два типа: ленивые жопы и люди, которые знают, чего хотят. Так вот, клиенты тоже успешно делятся на две категории:

1. Халявщики (те самые ленивые жопы)
2. Серьезные клиенты (знают, чего хотят)

Рассмотрим их подробнее.

1. Халявщики

Халявщики могут дать троекратно фору всем жителям арабских стран, цыганам и нищим у подножия храма. Эти ребята любят торги, они поверхностны и все, что хотят знать — сколько будет стоить ваш проект. Точнее, их волнует, будет ли озвучена та цена, которую они хотят услышать или нет. Ни детали, ни ваш подход — ничего их не интересует. Только цена. В идеале — ее отстутвие (это эротическая мечта халявщика)

Если вы однажды разобьете сердечко такого клиента, он еще долго не простит вам этот поступок и будет беспощадно срать в комментариях, бегать за вами по простору Интернета и как 14-летний подросток сыпать угрозы, которые поднимут на смех любого взрослого жителя социальных сетей. Ситуация усугубится, если это произойдет во время работы над проектом (упаси вас бог попасть в такую историю)

Когда такие ребята пишут на почту, они всеми правдами и неправдами увиливают от полноценного общения, поэтому я их либо игнорирую, либо говорю, что не сработаемся.

Важно: из первых писем зачастую видно настрой, адекватность и цели, которые преследует отправитель.

Кстати, по моему опыту в типичный портрет халявщиков вписывается молодая доля БМ-тусовки, а точнее — малолетние мальчики-нарциссы, которые считают, что теперь они могут все — и их наглость и напориститость не знает границ. Это те самые ребята со смазливыми личиками для модельных агентств.

Часто наша переписка с ними заканчивается тем, что я оказываюсь в черном списке — они бесятся, если ты им отказываешь, так же когда не можешь ответить на сообщения сиюминутно. Со стороны это выглядит смешно и походит на дешевый цирк.

Хотите сэкономить — выбирайте готовые решения.

Если покупателю нужна готовая «одежда» и «имидж» — путь-дорога в H&M, где будет предложено сотни вариаций. Кстати, H&M я люблю, так что не подумайте, что сравнением хочу кого-то обидеть. Просто хочется быть реалистом.

Чтобы поискать хороший вариант в массмаркете, придется потратить время (узнаете шоппинг?) и перемерить многое. Порой будете психовать — и не факт, что уйдете из торгового центра довольными. Не факт, что через 3 дня обувь не развалится, а в кофточке не обнаружится производственный брак.

Хотите пошить что-то на заказ — приходите к частному мастеру. А он никогда не даст вам точную цену. Он снимет мерки, поймет, какую ткань нужно купить и откуда завезти, сколько этой ткани потребуется. Подойдет ли вам тот образ, что желаете или нужно подобрать другой костюм. Сможет ли он выполнить вашу работу или нет.

Так и в дизайне. Любителей сэкономить и халявщиков — очень много.

Вот небольшие собирательные образы:

Письмо халявщика:

«Добрый день!Скажите, сколько стоит лендинг на 7–9 блоков?»

Письмо ахуевшего халявщика:

«Добрый день! Нам нужен лендинг на ХХХ блоков, бюджет — ХХХХ рублей. Срок — 2 дня.»

Письмо ахуевшего халявщика в квадрате:

«Добрый день!

Нам нужен лендинг на ХХХ блоков, бюджет — ХХХХ рублей. Сдать завтра. Пришлите свои работы, если заинтересованы. Так же нужно выполнить предварительно тестовое (не оплачивается)

А так часто выглядит второе письмо:

Да, понятно, но все-таки сколько стоят ваши услуги ???! Нам нужно понимать оценку проекта

Второе письмо ахуевшего халявщика в квадрате:

Это очень дорого. Может, сделаете скидку? А мы у вас еще хулиард раз закажем и вообще станем постоянными клиентами. Все-таки, ваши работы классные и нам понравились.

2. Серьезный клиент

Письмо серьезно настроенного клиента выглядит иначе.

Во-первых, он понимает, что есть вилка цен. Во-вторых, он что-то да расскажет о своей нише. Конечно, из примеров писем выше попадаются и адекватные люди, и такие в моей практике были. Но это скорее исключения, поэтому не стоит полагаться на удачу. После второго-третьего письма вы все равно поймете who is хуй

Давайте окунемся в те самые письма, которые кричат тебе «Чувак, не упусти хороший заказ!»

XXXXXXXX, здравствуйте.

Я нашел ваши работы на беханс и они мне очень понравились.

Наша компания занимается «…» и сейчас мы выводим новый продукт на рынок, поэтому требуется дизайн лендинга. Прототип уже есть, прилагаю его во вложении.

Пожалуйста, дайте пиблизительную оценку по деньгам и срокам

Спасибо, с уважением YYYYYY

Или вот так:

Добрый день!

Меня зовут ХХХХХХ и мы с коллегами занимаемся «…». Так как компания растет, возникла необходимость собственного сайта. Мы подготовили предварительное ТЗ по сайту, прикрепила к письму, ознакомьтесь пожалуйста и если вас заинтересует этот проект, будем рады обсудить детали.

Заранее спасибо.

XXXX XXXX, менеджер компании.Тел. +789 456 12 45

Чувствуете разницу? Вообще, письмо серьезного и заинтересованного клиента порой походит на небольшую статью. И я считаю, что это правильно. Потому что таких людей интересует качество, они знают, зачем и к кому идут. Они готовы к такому же развернутому и серьезному ответу.

Что отвечать?

Не хочется, чтобы список ниже стал безоговорочным руководством, однако разобью по пунктам то, что чаще всего указываю в письмах. Возможно, кому-то из дизайнеров это пригодится или вы поймете логику, по которой выстраиваю общение.

1. Читаю письмо и уже интуитивно отношу клиента к первой или ко второй категории. Если письмо написано пафосно — отправляю в корзину. Что-то не нравится или чувствую подвох — корзина.
2. Анализирую данные, которые есть. Телефон, ФИО, Почта. Пробиваю информацию по разным базам. Смотрю все данные, профили в социальных сетях, бизнесы, которыми владеет автор письма. Делаю это всегда: если есть сомнения, если человек интересен, если хочу узнать — фейк ли это или нет и т.д.
3. Когда понимаю, что аккаунт фейковый, могу подколоть собеседника. А могу и подъебать(разница огромная) Часто дизайнеры вместо того, чтобы написать напрямую, представляются компаниями. Ну честное слово — будто им дали задание на курсах «пикаперы за 300». Но есть и более оперативный метод — корзина.
4. В ответе стараюсь обращаться по имени. Хотя и не признаю психоуловок из серии «чаще упоминайте имя и человеку это понравится». Бред. Человеку понравится конструктив, а не подлизывание его задницы. Поэтому больше одного раза имя не упоминаю и в дальнейшем стараюсь не перебарщивать с персональными обращениями.
5. Никогда (!) не пишу «вы» с большой буквы. Потому что это не BDSM игры, а обычная деловая переписка. Клиент — не господин, я не Анестейша (хотя имя похоже)
6. Всегда составляю письмо индивидуально. И очень раздражаюсь, если вижу избитые ctrl+c от эйчаров или горе-менеджеров. В случае с ними выход только один: корзина.
7. Всегда благодарю людей за оценку. Не только в знак уважения, а потому что действительно приятно, когда тебя выделили из большого количества специалистов. Не важно, как дальше завяжется разговор. Первый шаг был сделан и за него нужно сказать «Спасибо».
8. Не говорю о цене прямо, но могу дать вилку. И после этого всегда объясняю, из чего складывается сумма и почему невозможно на примере одного проекта оценить другой, даже если количество блоков или страниц одинаково.
9. Могу расписать подход к работе или привести примеры, как наличие тех или иных действий/функций влияют на рост/спад цены. Какие бонусы и штрафы предлагаю, если выхожу за рамки дедлайна и почему такое может возникнуть.
10. Обязательно говорю, что могу встретиться при необходимости, если, конечно, собеседник живет не на другом конце света.
11. Если клиент не углубился в нишу, расспрашиваю его. Да, отвечаю на вопрос вопросами. В первом письме. Потому что я должна знать, какую цель преследует фирма, зачем им лендинг, что именно они хотят и главное — смогу ли я им помочь
12. Прошу показать все рабочие материалы на данный момент времени и попытки сотрудничества с другими подрядчиками. Это важно, потому что так я вижу, с чем уже столкнулся клиент и какой у него вкус. Понимаю его боли и опасения.
13. Уточняю срочность задачи, так как зачастую загружена на месяц-полтора вперед и даже если проект крутой, не факт, что смогу его взять.

По следующим ответам порой понимаю, что тематика клиента и мой стиль несовместимы.

Есть ниши, в которых средний дизайн или минималистичные аккуратные вариации будут работать лучше, чем яркие креативные промо. И это нормально. В таком случае аккуратно доношу до клиента, что ему подойдет другой специалист и скорее всего, его проект можно выполнить за меньшую сумму без потери качества. И всегда в таких случаях человек остается благодарен.

Конечная смета может не устроить клиента

В таком случае, он просто поблагодарит вас и не будет выбивать своих условий. Клиент просто уйдет. С благодарностью. Возможно, даст ваш контакт друзям и коллегам — и если будет возможность сделать заказ в рамках вашего бюджета в следующий раз — вернется.

Когда переписка минует предыдущие пункты, в 4 из 5 случаев она заканчивается сотрудничеством

И вы… встаете за штурвал корабля. Приключение начинается

В последующем общении с клиентом я стараюсь поддерживать беседу на его языке. Он хочет перейти на «ты»? Не вопрос! Я не смотрю на это строго. Важно, чтобы людям было комфортно. Ваше общение напрямую влияет на то, на сколько успешно вы закроете проект и как минуете конфликтные ситуации, если они возникнут.

Но все же, важно держать рабочие отношения в балансе и не допускать перехода в близкую дружбу. После закрытия проекта — да. Во время работы — нет. Вы приятели, вы — коллеги.

Лавируйте грамотно

Облажались во время работы? Признайте это. Лажают все. Крупные компании — не исключение. Что говорить о фрилансе.

Напишите как есть, почему вам не удалось выполнить работу. Предложите бонус

Если вам пришло гневное письмо, нельзя отвечать на него агрессивно,даже если что-то в нем вас задело как человека, а не специалиста. К сожалению, в начале пути и даже после я не всегда это понимала в силу своего характера. Ваша мягкость может сгладить углы, главное — не перебарщивать и в любой ситуации составлять письмо внимательно и максимально искренне.

Нюанс: не давайте клиенту больше 2 каналов связи и не позволяйте тревожить вас по всем фронтам когда надо и не надо. Это очень некрасиво. Многие не понимают, что тем самым отвлекают от работы и нервируют дизайнера. Оговорите это на берегу

Дайте возможность клиенту почувствовать себя капитаном на время

Но не позволяйте брать всю инициативу в свои руки!

Спрашивайте, советуйтесь по тем моментам, в которых у вас появляются сомнения. Специалист должен иметь решения, но он не википедия и не вундеркинд! Клиент часто знает о своем продукте те детали, которых не знаете вы, которые могли быть упущены при брифовании. При совместном решении задач результат окажется более высоким.

Старайтесь не показывать черновики. Конечно, можно скриншотить наработки, чтобы дать понять «у нас все хорошо. плывем по назначенному маршруту». Не более.

Чтобы согласовать макет, не поленитесь презентовать его. Не обязательно вылизывать кейс от и до, запиливая презентацию уровня биханса. Нет!

Просто сделайте несложные анимации в тех моментах, которые клиент может понять неоднозначно. Не умеете — подберите референсы из готовых сайтов. Запишите видеоразбор, обосновывайте свои решения, подкрепляя их цифрами и статистикой. Покажите, какие варианты были в некоторых блоках/страницах и почему остановились на конкретном решении.

Например, вы можете собрать фокус-группу из дизайнеров и обычных людей. Этот совет я часто даю новичкам. Дизайнеры могут расписать конструктивную критику по визуальной составляющей, а обыватели всегда подскажут, удобная ли дорожка ,которую вы заасфальтировали или проще срезать путь вон той тропинкой через кусты.

Приведите судно к цели.

И берегите хороших клиентов!

---

О дизайнерах, клиентах и деньгах. was originally published in Дизайн-кабак on Medium, where people are continuing the conversation by highlighting and responding to this story.

Источник: сайт designpub.ru