Не соглашайтесь на первый ответ, который вы получите. Всегда старайтесь копать глубже, чтобы понять точку зрения человека. Задавайте дополнительные вопросы, когда пользователи описывают конкретный случай или проблему.
Я думаю вы не раз слышали о технике “Five whys (Пять почему)” — когда на каждый ответ человека вы последовательно задаете вопрос Почему. Считается, что таким образом вы копнете глубже, узнаете истинные мотивы человека и найдете инсайты.
Но, я заметила, что респондентов иногда начинает раздражать однотипные вопросы, они начинают чувствовать себя как на допросе и теряют весь интерес к интервью.
Мне импонирует эта техника, но я использую его немного в другой интерпретации. Во время обучения на курсе Продуктового дизайна в Projector, я открыла для себя метод перекрестных вопросов, который мне очень помогает в построении интервью.
Чтобы посмотреть на тему/вопрос/комментарий с разных сторон, нужно поделить вопросы на 4 типа: Эмоции, Абстракции, Факты и Детали, и задавать их по очереди, не повторяя их друг за другом.
Как это работает?
Задавая какой то вопрос, я внимательно слушаю человека, и делаю заметки фраз за которые я могу зацепиться, и при возможности пытаюсь углубиться в вопрос, но не спрашивая человека постоянно Почему? Я задаю ему уточняющие вопросы разных типов. Это помогает мне узнать не просто историю, а и как мыслит человек и что действительно для него важно.
Люди часто говорят фразы, которые очень простые и понятные для нас, но каждый человек вкладывает в свои слова особенный для него смысл.
Приведу пример, респондент говорит:
“Мне нравятся уютные заведения, чувствую себя как дома” — все просто. Но вы же сразу представили свое “уютное заведение”, вы представили то, что в вашем понимании “уютное”, ведь так?
Поэтому тут вступает в игру вопрос типа Абстракции: А что для него значит “уютный”? Далее можно уйти в Эмоции: Как он отличаете уютный от неуютный? А после — в Детали: Почему для него это важно? и так далее.
Видите? Одна фраза, а сколько вопросов можно задать. В этом и ценность этого метода. Вы можете узнать интересные вещи.
Задавать вопросы про эмоции может показаться странной идеей, но, как правило, респондент вспоминает о своем самом эмоциональном опыте, а это и является самой ценной находкой. Мы все запоминаем эмоции, и детали истории, связанные с ними.
Именно использование этого метода, однажды, помогло моей команде избежать ошибки, которая могла стоить нам: как минимум — неудобного интерфейса, как максимум — ненужного продукта.
Загрузка...
