8 типов покупателей и как их конвертировать

Первый шаг к достижению успеха в продажах — это хорошо изучить свою целевую аудиторию. Однако, даже если вы как следует поработали над данной задачей, это еще не означает, что вы понимаете, к какому типу покупателей они относятся. Два потребителя, покупающие одинаковый продукт, часто приходят к одному и тому же решению о покупке, следуя совершенно разными путями. В дополнение к потребности в конкретном продукте клиенты часто стремятся использовать сам шопинг как средство удовлетворения целого набора других потребностей, которые не всегда могут иметь отношение к приобретаемому ими товару. Чем лучше вы поймете различные мотивы, которые приводят к вам клиентов, тем больше у вас будет возможностей для создания более эффективных подходов к продажам.

Удивительно, как много разных вещей значат покупки для различных людей. И хотя невозможно предоставить каждому клиенту полностью персонализированное обслуживание, можно выделить определенные модели поведения среди клиентов и создать основанный на этих данных индивидуальный опыт для всех типов покупателей.

В этой статье мы подробнее рассмотрим наиболее известные типы покупателей, проанализируем их мотивацию и предложим подходы, которые помогут вам разработать для них более продуманный опыт покупок.

Охотник за скидками

Охотники за скидками — это чувствительные к цене покупатели, которые ищут только лучшие предложения. Большой процент ваших клиентов может быть чувствителен к цене, поэтому они без колебаний станут просматривать другие магазины, просто чтобы сравнить цены. Эта тенденция искать лучшее предложение часто имеет мало общего с бюджетом, а скорее связана с ощущением, что человек перехитрил рынок, найдя наиболее доступное решение. Дело в том, что цены на товары одного и того же качества часто не так уж сильно отличаются, поэтому таким покупателям, по сути, всего лишь нужно чувствовать, что они сделали лучший выбор по сравнению с другими предложениями.

Итак, помимо сохранения конкурентоспособных цен, давайте посмотрим, что еще вы можете сделать, чтобы привлечь и конвертировать покупателей такого типа:

• Создавайте специальные предложения – это отличное решение, если вы не готовы предложить реальную скидку. Люди любят бесплатные вещи, купоны, ваучеры и т. д. Но для тех, кто ищет скидки, такие предложения, как «купи один, получи второй в подарок» и тому подобное, просто неотразимы. Вы можете легко создавать купоны и такого рода предложения для своего магазина самостоятельно, без каких-либо специальных знаний.
• Подчеркните качество и дополнительные преимущества продукта. Покупатели, чувствительные к цене, часто настолько зацикливаются на цифрах, что забывают, насколько больше они на самом деле могут получить за немного другую цену. Как только они поймут, что получают от вас больше, даже если ваша цена ничуть не ниже, чем у вашего конкурента, они воспримут ваше предложение как более привлекательное.
• Предложите дополнительные преимущества – настройте бесплатную доставку, а также предложите длительную поддержку клиентов с целью повысить ценность вашего продукта, чтобы цена была не единственным, что привлекает внимание.

Шопоголик

Шопоголики — это импульсивные и навязчивые покупатели, чьи решения о покупке определяются эмоциями, а не каким-либо другим фактором. Несмотря на то, что как импульсивные, так и компульсивные шопоголики весьма зависимы от покупок, разница между ними заключается в том, что импульсивный покупатель никогда не планирует покупки заранее, в то время как компульсивный делает это заранее, но в итоге оба покупают гораздо больше, чем им действительно нужно.

Однако реальная потребность, которая скрывается за мотивацией каждого шопоголика, совершающего покупки — желание чувствовать себя хорошо, снять беспокойство, обрести душевную радость, повеселиться, избавиться от стресса и всех видов неприятных ощущений.

Проще говоря, эти люди используют шопинг как терапию и обычно покупают либо мелкие предметы, которые привлекают их внимание, но не слишком влияют на их бюджет, либо они просто идут на все и тратят огромные суммы на вещи, которые кажутся просто идеальными в данный момент.

Поскольку они не руководствуются здравым смыслом, предугадать их потребности нелегко. И все же вещи, которые вы можете сделать, чтобы побудить их нажать кнопку «Купить»:

• Создайте историю вокруг продукта – шопоголики покупают по наитию, а истории — отличный способ вызвать их эмоции. Использование визуальных тактик повествования, таких как вею-истории Google, также является отличным способом привлечь внимание шопоголика.
• Предлагайте привлекательные товары на странице корзины – вспомните покупателей в магазине, которые кладут плитку шоколада в корзину прямо перед кассой только потому, что она оказалась в нужном месте в нужное время.
• Создавайте разовые предложения – такие типы покупателей особенно чувствительны к разовым сделкам, поэтому воспримут ваше предложение как сиюминутный шанс стать счастливыми.

Покупатель с миссией

Таких покупателей часто называют «покупателями по списку», поскольку они, как правило, составляют список необходимых покупок и придерживаются его. Также их частенько называют неохотными покупателями, потому что для них шопинг — это бизнес, а не развлечение. Их главная забота — быстро и легко найти то, что им нужно. Сравнение цен и предложений для них — пустая трата времени, и они вряд ли купят что-то, кроме того, что им действительно нужно.

Чтобы привлечь внимание таких клиентов, вам не нужна какая-либо сложная маркетинговая стратегия, просто сделайте процесс покупки максимально плавным и простым.

У подобного типа покупателей есть потенциал стать вашими постоянными клиентами, если вам удастся создать для них упорядоченный, не отвлекающий от покупок опыт. Чтобы побудить их вернуться к вам, попробуйте следующую тактику:

• Предложите быструю доставку или самовывоз – эти клиенты хотят сделать покупки как можно быстрее.
• Убедитесь, что в вашем магазине легко ориентироваться – покупатель, пришедший с определенной целью, легко откажется от покупок, если быстро не найдет то, что ему нужно.
• Предлагайте перекрестные продажи. Готовые наборы продуктов, которые естественным образом сочетаются друг с другом, могут еще больше сократить время покупок для таких клиентов, и это именно то, на что они надеются.

Любитель бренда

Любители бренда — это постоянные клиенты, о которых мечтает каждый владелец магазина. Они регулярно возвращаются, совершают покупки, и их не нужно ни в чем убеждать. Вы уже заслужили их доверие, и ваш бренд, вероятно, имеет для них высокую эмоциональную ценность. Поэтому они, естественно, склонны рекомендовать его другим. Все это делает любителей брендов очень важными для вас.

Необходимо признавать поклонников бренда и вознаграждать их за лояльность. Существует ряд инструментов, которые помогут вам определить клиентов, продолжающих возвращаться к вам – используйте их, чтобы создать свою базу постоянных клиентов и повысить их лояльность.

Вы можете побудить любителей бренда продолжать возвращаться в ваш магазин различными способами:

• Эксклюзивные предложения для постоянных клиентов — отличный способ заставить любителей бренда почувствовать, что их ценят.
• Реферальная программа – для тех, кто хорошо знает и любит ваши продукты, будет естественно рекомендовать их своим друзьям и родственникам через реферальную программу.
• Опросы – спрашивайте их мнение и предложения о новых продуктах с помощью специальных опросов по электронной почте. Таким образом, они не только почувствуют, что их ценят, но и у вас появится возможность лучше узнать этих клиентов по их ответам.

Исследователь

Интернет и современная эпоха предоставляют покупателю гораздо больший доступ к информации о продукте, чем когда-либо прежде. Неудивительно, что число покупателей, которые проводят тщательное исследование перед покупкой, растет.

Исследователи обычно читают обзоры продуктов, изучают всю важную информацию о продукте, консультируются с другими пользователями через различные форумы, социальные сети и другие онлайн-платформы, поэтому в тот момент, когда они приходят в ваш интернет-магазин, у них уже есть довольно точное представление о том, чего они хотят. Но, в отличие от «покупателей со списком», они не торопятся, и будут действительно признательны, если бы вы предоставите еще больше информации о продукте, который они хотят приобрести, или о похожем товаре. Это именно те покупатели, которых вы могли бы вдохновить покупать больше, если станете действовать правильно. Некоторые полезные методы включают:

• При наличии блога, наполненного высококачественным контентом, вам даже не нужно направлять исследователей на его страницы, они все равно их изучат. Следите за обновлениями в своем блоге и регулярно публикуйте новые посты.
• Инвестиции в SEO и поисковый маркетинг — это самый прямой и проверенный способ привлечь покупателей такого типа.
• Обеспечьте благоприятный опыт покупок – поскольку такие покупатели изначально много знают о вашем бренде и продуктах и уже приходили в ваш магазин, убедитесь, что их покупки прошли гладко.
• Обновляйте свой веб–сайт и всю информацию о товарах — исследователи не простят вам небрежности в этом отношении.
• Поощряйте всех клиентов оставлять вам отзывы: чем больше у вас отзывов и чем они более подробны, тем выше ваши шансы привлечь исследователей.

Нерешительный покупатель

Нерешительный покупатель будет оставаться на страницах вашего сайта в течение более длительного периода времени: он будет добавлять товары в корзину, затем удалять их, после чего заменять их похожими товарами, и этот процесс может продолжаться и продолжаться, но в итоге может закончится отказом от корзины. Для такого типа покупателей важно, чтобы вы были знакомы с некоторыми из наиболее эффективных стратегий сокращения числа отказов от покупок. На самом деле такая борьба за принятие решения обременительна для них же самих, и причины, по которым они так сильно борются, могут варьироваться от нехватки денег до отсутствия информации о продукте. Хотя у вас может возникнуть естественное желание сильнее подтолкнуть их к совершению покупки, такой подход легко приводит к неприятным последствиям и только заставляет их еще больше сомневаться в своих решениях. Что действительно работает с нерешительными покупателями, так это более тактичный и добрый подход, который включает в себя:

• Гибкая политика возврата – для нерешительного покупателя важно чувствовать себя в безопасности, чувствовать, что принятое им решение не является необратимым. Указание на странице корзины, что он может изменить свое решение даже после совершения покупки, похоже на «открытый доступ» для такого типа клиентов.
• Множество визуальных элементов для представления информации о продукте – визуальные элементы напрямую воздействуют на эмоции, а поскольку покупатель такого типа уже слишком много думает, постоянно взвешивая «за» и «против», привлекательная инфографика, таблица преимуществ и подобные элементы могут привлечь его более интуитивно и побудить проявить некоторую инициативу.
• Отзывы и оценки также могут быть очень полезны для такого типа клиентов, поскольку они часто с большим подозрением относятся к заявлениям продавца. Вы можете легко установить систему звездного рейтинга с помощью плагина.

Странник

Возможно, странник просто случайно наткнулся на ваш интернет-магазин. Этот тип покупателей не ищет ничего конкретного, но всплеск красок, выгодная сделка, заголовок, ориентированный на некоторые его потребности, могут легко побудить такого покупателя задуматься о том, чтобы превратить свою страсть к путешествиям в шопинг. Странники могут легко согласиться на выгодную сделку, точно так же, как приходить и уходить в течение нескольких дней, пока не найдут достаточно вескую причину потратить деньги в вашем магазине. Чтобы привлечь покупателей такого типа, вам нужно будет применить разумную тактику, такую как:

• Кампании по ретаргетингу – вам нужно вывести этот тип покупателей из их мира фантазий, и сделать это, показав предложения и продажи, связанные с продуктами, к которым они проявили интерес. Сообщайте им по электронной почте каждый раз, когда снижается цена на продукт, который они изучили, или который может быть добавлен в их список желаний.
• Сделайте свой сайт визуально неотразимым – образ будет оставаться в сознании посетителя в течение нескольких дней, прежде чем он вернется к нему. Хотя все типы покупателей хорошо реагируют на хорошие визуальные эффекты, для странников они могут оказаться тем, что изначально заставляет их задуматься о покупке. Кроме того, убедитесь, что ваши изображения оптимизированы и для поисковых систем, чтобы пользователям было легче найти ваш магазин.

Перфекционист

Перфекционист — это также «покупатель с миссией», но его миссия состоит не в том, чтобы сделать все как можно быстрее, а в том, чтобы сделать все идеально, и он готов потратить на это столько времени, сколько сможет. Такой покупатель будет проводить все исследования точно так же, как и тип исследователя, но с целью поиска самого высокого качества. Цены его не волнуют, товар должен соответствовать его абстрактным критериям, которые могут включать в себя множество довольно нереалистичных требований. Как заставить перфекциониста выбрать вас – есть некоторые основы, о которых вам нужно позаботиться, чтобы начать:

• Ваш веб-сайт должен быть обновленным, хорошо организованным, аккуратным, а вся информация, которой вы делитесь, должна быть актуальной, правдивой и точной. Эти покупатели принимают во внимание все, и одна небрежная ошибка может заставить их усомниться во всем, что касается товара. Поэтому важно регулярно проверять производительность вашего сайта.
• Создайте выдающийся пользовательский интерфейс – страница, которая загружается медленно, всплывающее окно, которое трудно удалить, и другие подобные отвлекающие факторы являются огромным препятствием для перфекциониста.
• Найдите уникальное преимущество для вашего продукта/услуги и убедитесь, что они представлены со всеми соответствующими деталями. Больше всего на свете перфекционист любит чувствовать себя особенным и единственным в своем роде, и поэтому продукт, который он выбирает, тоже должен быть таким же особенным.

В заключение

Удержание ваших постоянных клиентов требует гораздо меньших усилий по сравнению с привлечением новых. Таким образом, понимание всех различных типов покупателей и сопутствующего им потребительского поведения может по-настоящему изменить правила игры для любого онлайн-бизнеса. Многие аналитические инструменты, несомненно, будут очень полезны в этом отношении, и вы должны без колебаний использовать их. И все же есть некоторые вещи, которые ценят все покупатели, независимо от их типа – превосходный пользовательский интерфейс, веб-сайт, не отвлекающий внимание, и прозрачная ценовая политика. Помимо прочего, не забывайте, что каждая ниша имеет свои уникальные особенности, которые диктуют покупательские привычки, и убедитесь, что вы их тоже хорошо знаете.

Всем успешной работы и творчества!

Источник