Как справиться с дизайнерским кошмаром

Если вы работаете дизайнером, то наверняка сталкивались с ситуацией, когда клиент считает, что он лучше вас разбирается в вашей работе. Он может попросить «чуть-чуть изменить» логотип, но при этом добавить 15 цветов, три разных шрифта и элементы стиля из пяти направлений сразу. Или предложит использовать шрифт Comic Sans, потому что «такой стиль ему нравится».

Такие ситуации — не редкость. Это часть работы, которую нельзя игнорировать. Но как сохранить профессионализм, остаться вежливым и при этом не потерять себя как специалиста? 

Почему клиенты вмешиваются в работу? 

Первое, что важно понять: клиент не всегда хочет вам зла. Как правило, его вмешательство вызвано страхом, неуверенностью, желанием контролировать ситуацию или отсутствием доверия.

Вот основные причины: 

1. Отсутствие профильного образования 

Клиент — не дизайнер. Он не владеет терминами, не понимает, почему определенный цвет или шрифт важны для восприятия бренда. Его выбор зачастую основан на вкусовых предпочтениях, а не на профессиональных принципах. 

2. Страх ошибиться 

Многие клиенты боятся, что они выбрали неправильный вариант. Поэтому они стараются взять все под контроль, перестраховываются и требуют множества правок. 

3. Нежелание платить за экспертизу 

Некоторые клиенты хотят не только выполнения задачи согласно всем требованиям, но и полного контроля над процессом. Они считают, что раз платят деньги, имеют право решать все — от расположения кнопок до структуры сайта, от размера абзацев до количества слов в одной строке. 

4. Опыт прошлых проектов 

Иногда клиент уже работал с другими исполнителями и получил негативный опыт. Поэтому теперь он старается контролировать каждый шаг, чтобы не повторить прежних ошибок. 

5. Желание быть услышанным 

Порой клиент просто хочет участвовать в процессе, чувствовать свою значимость. Ему важно, чтобы его мнение было учтено, даже если оно противоречит лучшим практикам. 

Как реагировать на странные просьбы

 

Вы получили задание:  

«Сделайте сайт ярче! Добавьте больше движения! Побольше градиентов! А еще сделайте кнопку «Заказать» в виде сердца, но с тенью и светодиодным эффектом». 

Ваш внутренний дизайнер кричит: «Это же ужас!». Но вы не можете просто сказать: «Я не буду этого делать».

Так как же поступить? 

Выдохните и не спешите возражать 

Любая эмоциональная реакция может вызвать защитную позицию у клиента. Он почувствует, что вы не принимаете его идеи, и начнет настаивать еще сильнее. 

Задавайте вопросы 

Не просто соглашайтесь или отказывайтесь. Уточните, почему клиент хочет именно такую реализацию проекта:

• «Что именно вы имеете в виду под “яркостью”?»
• «Какой эмоциональный отклик должен вызывать такой дизайн?»
• «Для какой целевой аудитории делается этот элемент?»

Это поможет клиенту самому осознать, насколько обоснованы его требования. 

Объясняйте свои решения 

Если клиент предлагает решение, которое противоречит вашему опыту, не говорите «нет» сразу. Вместо этого объясните, почему вы рекомендуете другой подход:

«Я понимаю вашу идею с кнопкой в форме сердца. Однако исследования показывают, что пользователи чаще кликают на стандартные кнопки, особенно в мобильной версии. Я могу предложить несколько вариантов, которые будут более удобными и эффективными». 

Предлагайте альтернативы 

Вместо того чтобы отвергать идею, предложите альтернативное решение, которое будет ближе к лучшим практикам, но при этом частично соответствует пожеланию клиента. 

Приводите примеры 

Покажите, как выглядят аналогичные сайты, какие решения используют крупные бренды, почему определенные подходы считаются успешными.

Иногда клиент просто не знает, что существует более эффективный способ. Ваша задача — обучить его, а не просто отказать. 

Как установить границы без конфликта 

Работа с «трудным» клиентом — это не только техническая задача, но и эмоциональная нагрузка. Чтобы не выгореть и не потерять проект, важно научиться ставить рамки. 

1. Будьте честны, но деликатны 

Если клиент просит невозможного или абсурдного — не молчите. Но и не говорите «Это глупо». Лучше скажите: 

«Это интересная идея, но, к сожалению, она может повлиять на удобство использования сайта. Могу ли я предложить несколько альтернатив, которые будут более эффективными?» 

2. Не бойтесь сказать «нет» 

Если клиент просит изменения, которые:

• нарушают принципы,
• противоречат ТЗ,
• увеличивают сроки и стоимость,

… смело говорите, что это выходит за рамки текущего проекта. Вы не обязаны выполнять любую просьбу. 

3. Используйте данные и факты 

Ваш главный союзник — аргументация. Ссылайтесь на:

• результаты A/B-тестов;
• исследования юзабилити;
• примеры успешных проектов;
• отзывы пользователей.

Так вы сможете показать, что ваша позиция не просто субъективная, а основана на опыте и знаниях. 

4. Уточняйте цели проекта 

Если клиент постоянно меняет свое мнение, возможно, он сам не до конца понимает, чего хочет. Напомните ему:

• Цель проекта.
• Целевую аудиторию.
• Ключевые сообщения.
• Ожидаемый результат.

Это поможет сосредоточить внимание на главном, а не на деталях, которые могут запутать. 

5. Документируйте согласование 

Если клиент просит изменить что-то кардинально, напишите ему письмо или сообщение в чат: 

«Хорошо, я могу внести эти изменения. Однако хочу отметить, что это повлияет на [что именно], и потребуется дополнительное время/ресурсы. Подтвердите, что хотите продолжить» 

Так вы защищаете себя от последующих претензий вроде: «А я не просил так делать!» 

Что делать, если клиент не слушает аргументы 

Есть клиенты, которые не слушают советов, не принимают компромиссов и настаивают на своем, даже если это явно не лучший выбор.

Вот что можно сделать: 

1. Предложите два варианта 

Создайте два варианта: один — ваш, профессиональный, второй — тот, что хочет клиент. Покажите их рядом. Очень часто человек выбирает первый, увидев, как выглядит второй. 

2. Приведите примеры 

Покажите, как выглядят проекты, которые используют аналогичные решения. Если это не изменит решение клиента — покажите, как это влияет на пользователя и ЦА. 

3. Объясните последствия 

Если клиент все равно настаивает, спокойно объясните, какие проблемы могут возникнуть:

• снижение конверсии;
• трудности в использовании;
• ухудшение восприятия бренда.

Например: 

«Если мы используем такой шрифт, он может быть плохо читаем на мобильных устройствах. Это снизит вовлеченность и уменьшит количество кликов» 

4. Ограничьте количество правок 

Если клиент начинает переделывать все десять раз — установите лимит. Например: 

«В стоимость проекта входят 3 раунда правок. Если потребуется больше — мы можем договориться об отдельной оплате за каждую следующую доработку» 

5. Возвращайтесь к исходной задаче 

Если клиент уводит проект в сторону, напомните: 

«Наша цель — создать удобный и современный интерфейс, который будет привлекать молодых пользователей. Как вы думаете, какое решение лучше всего соответствует этой цели?» 

Как не терять клиентов, но оставаться профессионалом 

Работа с «трудным» клиентом — это искусство. Вы должны найти баланс между профессиональным мнением и сохранением отношений.

Вот несколько стратегий:

1. Будьте уверенным экспертом 

Клиенты уважают уверенность. Если вы сомневаетесь, они начнут сомневаться тоже. Говорите спокойно, но уверенно: 

«На основе моего опыта, я бы рекомендовал выбрать этот вариант, потому что…» 

2. Не спорьте — предлагайте 

Спор — это проигрыш. Вместо этого предложите: 

«Давайте попробуем сделать так, а потом проверим, как это работает» 

3. Слушайте и показывайте, что вы слышите 

Клиент хочет быть услышанным. Поэтому:

• не перебивайте;
• подтверждайте его слова;
• демонстрируйте, что вы понимаете его точку зрения, даже если не согласны. 

4. Учитывайте культурные особенности 

В некоторых культурах клиент считает, что он имеет право командовать. Это не всегда плохо — просто нужно адаптироваться к коммуникации. 

5. Не берите все идеи на себя 

Если клиент настаивает на плохом решении, и вы не можете его переубедить — выполняйте его запрос, но предупредите заранее, что вы не несете ответственность за результат.

Пример: 

«Хорошо, я сделаю так, как вы просите. Однако хочу отметить, что такое решение может снизить конверсию. Если в будущем потребуется коррекция — это будет стоить отдельно» 

Как минимизировать количество «трудных» клиентов в будущем 

Работа с непростыми клиентами — неизбежная часть фриланса. Но есть способы свести такие ситуации к минимуму. 

1. Уточняйте цели на этапе ТЗ 

Чем точнее вы определите задачу, тем меньше будет вмешательства в процесс. Задавайте вопросы:

• Для кого делается проект?
• Какие ключевые метрики успеха?
• Какие брендовые ценности важны?
• Есть ли примеры, которые им нравятся? 

2. Показывайте, что вы эксперт 

Если клиент чувствует, что вы знаете свое дело, он будет больше доверять вашему мнению. Портфолио, отзывы, примеры ваших работ — ваш главный инструмент. 

3. Не бойтесь отказаться от клиента 

Если клиент не уважает вас, не слушает, требует слишком много правок, не платит вовремя — не бойтесь закончить сотрудничество. Это не поражение, а инвестиция в вашу психику и репутацию. 

4. Установите правила игры 

Добавьте в контракт:

• лимит правок;
• условия завершения проекта;
• порядок согласования;
• описание, что входит в стоимость, а что — нет.

Это помогает избежать недоразумений и устанавливает четкие рамки. 

5. Отбирайте клиентов с умом 

По мере роста своего рейтинга и опыта, переходите на более высокий уровень клиентов. Они будут уважать ваше мнение, платить больше и реже требовать «немного изменить». 

Реальные истории: как другие справлялись с «трудными» клиентами 

Пример 1: клиент просит использовать 10 шрифтов на одной странице 

Дизайнер не отказал сразу. Вместо этого он сделал 3 варианта:

• 10 шрифтов — хаотично;
• 3 шрифта — профессионально;
• 2 шрифта — самый простой и чистый вариант.

Клиент выбрал третий. Без лишних слов. 

Пример 2: клиент хочет изменить логотип после утверждения 

Дизайнер сказал:

«Хорошо, я могу это сделать. Только учтите, что это повлечет за собой изменения в фирменном стиле, презентациях, соцсетях. Это займет 10–15 часов дополнительной работы. Если вы хотите продолжить — давайте обсудим доплату»

Клиент подумал… и оставил все как есть.

Пример 3: клиент просит «сделать побольше цвета»

Дизайнер спросил:

«Вы имеете в виду больше ярких цветов или больше разнообразия?»

После диалога выяснилось, что клиент просто хотел, чтобы сайт «не выглядел скучным». Дизайнер предложил пару ярких акцентов и получил одобрение.

Вывод: «трудный» клиент — не всегда проблема

Работа с «трудным» клиентом — это тест на профессионализм, стрессоустойчивость и эмоциональный интеллект. Да, иногда клиенты кажутся невыносимыми, но за этим стоит страх, неуверенность, желание быть услышанным.

Ваша задача — не спорить, а объяснять, обучать, предлагать альтернативы и оставаться экспертом в глазах клиента.

И помните:

Не клиент выбирает вас. Вы выбираете, с кем работать.

Всем успешной работы и творчества!