Я много лет верил в UX. Так называемый «пользовательский опыт» веб-сайта, приложения или другого цифрового продукта может означать разницу между успехом и неудачей. В конце концов, простой, интуитивно понятный или удобный пользовательский интерфейс сделает жизнь клиента лучше, одновременно достигнув целей команды — обычно более высокой прибыли или более низких затрат на обслуживание.
В 1997 году я основал Creative Good с этой верой в UX. И в течение ряда лет эта вера подтверждалась. Компании увидели материальную выгоду в том, чтобы делать свои продукты лучше — а точнее, лучше — для своих клиентов. Я назову это Десятилетием 1 с 1997 по 2007 год: золотая эра онлайн-UX, когда компании были готовы вкладывать средства в то, чтобы слушать клиентов, чтобы лучше обслуживать их. Розничная торговля, финансы, здравоохранение, туризм и другие секторы были в некоторой степени заинтересованы в улучшении.
Ситуация изменилась в 2008 году, во время финансового кризиса, начавшего Десятилетие 2 которое я назову «сползанием». С 2008 по 2018 год это было время, когда UX-команды заметили снижение влияния в организации. Было много факторов, но главным из них был исход экспертов по финансированию с Уолл-стрит в Кремниевую долину. Внезапно менталитет «быстро разбогатеть», вызвавший крах 2008 года, был принят высшим руководством крупных технологических компаний. Теперь больше всего имели значение данные и алгоритмы, а не UX. UX был, в лучшем случае, поверхностной подачкой для пользователей.
Я вспоминаю момент в 2014 году, прямо в середине Декады 2. Я рассказывал о своей книге Включенные клиенты крупной компании туристической индустрии. Команда UX, отвечающая за управление цифровым присутствием этого туристического гиганта, позже отвела меня в сторону, чтобы я ответил на частные вопросы. Их не устроил мой доклад: конечно, они сказали, что мы можем провести исследование, выслушать клиентов и дать рекомендации по улучшению. Но что, если руководство не только игнорирует наши рекомендации, но и говорит нам делать что-то другое? Я никогда не забуду ни одного комментария. «Мы лжем нашим пользователям», — сказал мне один взволнованный дизайнер UX, объяснив, что руководство регулярно приказывало команде UX создавать проекты, которые преднамеренно вводили в заблуждение. Видимо, это помогло увеличить прибыль.
Думаю, я ответил разочарованному дизайнеру, что моя книга объяснила важность внутренней политики, поскольку «Организация» — последний раздел книги. Но дизайнер и вся команда UX были правы, будучи скептически настроенными. Теперь, во время Десятилетия 2 UX, эта команда переживала спад: падение влияния UX в цифровых организациях. Никакая книга или командный семинар не могли изменить динамику власти внутри корпорации. UX служил, в лучшем случае, для смягчения видимого вреда инженерии на основе данных, управляющей шоу.
Я понятия не имел, что будет еще хуже.
Десятилетие 3 начавшееся несколько лет назад и действующее до сих пор, является «переопределением». Если спад в Декаде 2 привел к снижению UX, Декада 3 превратила UX в совершенно новую дисциплину. Я говорю в целом, с оговоркой, что конечно есть исключительные команды, все еще практикующие «хороший UX». Но более широкая тенденция в технологической индустрии сегодня — во главе которой сильнее, чем когда-либо когда-либо стояли чудовища Big Tech — это совершенно новый способ отношения к пользователям.
Все чаще я думаю, что UX не соответствует своему первоначальному значению «пользовательский опыт». Вместо этого большую часть дискплайна сегодня, как это практикуется в крупных технологических компаниях, лучше описать новым названием.
UX теперь называется «эксплуатацией пользователей».
Прекрасным примером является процесс отмены Amazon Prime. Я узнал об этом из статьи Изабеллы Квай в New York Times две недели назад: группа по защите прав потребителей в Норвегии подала жалобу на абсурдно сложный и неудобный процесс отключения подписки Prime на Amazon. Вот исходная жалоба, которая включает это (выделено мной):
Процедура отмены длительная, и состоит из шести отдельных страниц . На каждой отдельной странице потребителя подталкивают к сохранению своего основного членства, даже если он начал процедуру расторжения соглашения. . . . Эта неопределенность еще более усиливается из-за необходимости прокручивать страницу, полную текста и графики, чтобы показать, как отмена членства будет означать потерю многих преимуществ.
(Также есть видео, на котором показан процесс.)
Этот пример может показаться незначительным: процессы отмены часто доставляют хлопоты даже в интернет-компаниях. (Еще в 2006 году AOL попала в национальные новости из-за наглого отказа клиента в просьбе об отмене.) Но это другое.
Мы должны помнить, что раньше Amazon лидер в области UX в Интернете. В течение многих лет — определенно в течение первого десятилетия онлайн-UX — Джефф Безос в каждом интервью, в каждой статье для прессы подчеркивал важность своей стратегии: клиентский опыт, клиентский опыт, клиентский опыт. Безос снова и снова утверждал, что это была компания, маниакально приверженная обслуживанию клиентов. И это сработало: без этой целеустремленности с самого начала не было бы гиганта Amazon сегодня.
Но теперь Amazon перешла на новый вид пользовательского опыта, о чем свидетельствует процесс отмены Amazon Prime. То, что должно быть одной страницей со ссылкой «Отменить подписку», теперь представляет собой шестистраничный процесс, заполненный «темными шаблонами» — обманчивыми дизайнерскими приемами, которые, как известно, вводят пользователей в заблуждение, — и ненужными отвлекающими факторами. Это не случайность. Вместо этого, и в этом суть Десятилетия 3, в Amazon есть хорошо обученная и высокооплачиваемая организация UX, которая активно работает над обманом, эксплуатацией и нанесением вреда своим пользователям. Сейчас UX полностью изменился: от защиты интересов пользователя к активной работе против интересов пользователей. Чтобы увеличить прибыль, UX превратился в эксплуатацию пользователей.
А Amazon нельзя назвать уникальной. Я много писал о Facebook, Google и других технологических гигантах — например, в прошлом месяце «Назовем виновных по имени». Но там, где Amazon лидирует в UX, остальная техническая индустрия обычно следует за ним.
И дело не только в крупных технологических компаниях. Академия, возглавляемая Стэнфордским университетом, предоставила философскую основу для сдвига в UX. Моя колонка «Юул и коррупция дизайн-мышления» (24 октября 2019 г.) описывает, как «дизайнерское мышление», продвигаемое Стэнфордской школой d.school, обеспечило решающую рационализацию эксплуатации людей в Кремниевой долине. В случае с Джуулом мошеннические заявления о «сочувствии» служили дымовой завесой для истинной цели компании, которая заключалась в использовании дизайна продукта, ориентированного на d.school, для наркомании, захвата и монетизации целого поколения юных потребителей никотина. (К счастью, звезда компании недавно упала — см. Мою программу медиадиеты на Юуле.)
Стоимость эксплуатации
Нечестивое возрождение UX дорого обошлось. Это выходит далеко за рамки глупых хлопот, связанных с отменой Prime, и даже за пределами преступности Big Tech, о которой я писал. В конце концов, превращение UX в активно вредную дисциплину высосало таланты и опыт из проектов, которые могли и должны были получить больше помощи.
Яростный пример происходит прямо здесь, в Нью-Йорке: наши веб-сайты, посвященные вакцинам, невозможно использовать. Из New York Times: сводящая с ума красная лента перед пожилыми людьми, которые хотят вакцину (14 января). А в Twitter Хи Джин Кан описал свой личный опыт: «Я пытался создавать приложения для своих родителей (обоим старше 65 лет), и отсутствие централизованного веб-сайта меня не расстраивает». (Прочтите всю ветку Канга, чтобы узнать о кипящем в крови описании процесса.) Как я написал в ответе:
В условиях крупнейшего в мире кризиса общественного здравоохранения Нью-Йорк не может создать полезный веб-сайт о вакцинах. Телефон — технология 1950-х годов — наш лучший вариант после 25 лет веб-разработки. Позорный.
Мы вступаем в опасное время, когда наше общество работает на цифровых платформах, а UX не является лидером в обеспечении использования этих инструментов. В то время как наиболее подготовленные (и высокооплачиваемые) профессионалы UX работают над оптимизацией эксплуатации и обмана онлайн-пользователей, жители Нью-Йорка продолжают умирать от Covid, потому что нет простого способа запланировать посещение вакцины.
Для тех немногих команд, которые все еще хотят помочь своим пользователям, а не имеют токсичной бизнес-модели, свяжитесь со мной. Я все еще здесь, и Creative Good все еще здесь, готовый помочь. Я опубликовал свое собственное мировоззрение как в «Простой технической этике» (23 июля 2020 г.), так и в своей книге «Включены клиенты» но я не в большинстве. Благодаря развращающему влиянию Big Tech, UX слишком часто посвящен эксплуатации.
(через Эрику Холл)
Другие ссылки:
• (Обновление, 1 февраля): Японский перевод вышеприведенной колонки из ITnews.
• Писатель Джонатан Летем был моим гостем на этой неделе в моем еженедельном радио-шоу Techtonic, рассказывая о своей новой книге Арест в которой описывается мир, когда гаснут экраны, хотя это одно из воплощений эксплуатации Кремниевой долины остается в живых. См. Плейлист, прослушайте все шоу (можно перейти к интервью) или загрузите подкаст.
• Говоря о Techtonic, изображение удильщика выше напоминает мой дизайн футболки Techtonic 2019 года, созданный мной и Грегом Харрисоном. (Ее больше нет в наличии, но скоро будет новая футболка Techtonic для сторонников WFMU — следите за обновлениями.)
• Я написал о лучших приложениях для обмена сообщениями на моем сайте GoodReports.com, руководстве по альтернативам эксплуатирующим службам Кремниевой долины. (Что бы вы ни делали, не используйте WhatsApp или Facebook Messenger.)
• О маловероятном росте акций GameStop, который сейчас находится в центре финансовых новостей: пользователями Reddit манипулируют в пользу Goldman Sachs и других, пишет сегодня Пэм Мартенс. Эксплуатация на Уолл-стрит все еще жива и процветает.
• Если вы здесь новичок, прочтите предыдущие колонки.
До следующего раза,
— Марк Херст
Прочтите мои обзоры на нетоксичные технологии в Good Reports
Слушайте мой подкаст / радио-шоу: techtonic.fm
Подпишитесь на мою рассылку новостей по электронной почте
Подпишитесь на мой список дел со встроенной функцией конфиденциальности, Good Todo
Электронная почта: mark@creativegood.com
Twitter: @markhurst
— — —
Загрузка...
