Как работать с «адовыми клиентами»

Что, если бы был способ работать с «адовыми клиентами» и получать максимум от этого? Возможно ли что-то подобное? Да, возможно. В этой статье вы узнаете о пяти способах, которые помогут вам достичь этого. Более того, эти способы могут помочь вам превратить таких людей в ваших лучших, а также постоянных клиентов. И кто знает, возможно, вы также сможете открыть один из секретов об «адовых клиентах», о которых знают лишь немногие счастливчики. Без лишних слов, давайте начнем.

Стремитесь сначала понять, а затем быть понятым

Название этого раздела взято из книги «Семь навыков высокоэффективных людей», написанной Стивеном Р. Кови. Оно было позаимствовано, потому что это одна из лучших вещей, которую вы можете сделать, чтобы выстроить прочные отношения со своими клиентами. На самом деле, это может быть правилом номер один. Общение — это самый важный навык, над которым мы можем работать в течение всей жизни. К сожалению, система образования ориентирована только на обучение чтению и письму.

Чему вас не научат в школе

Большинство из навыков, приобретаемых в школе, имеют решающее значение для любого человека в том, чтобы достичь чего-то значимого в своей жизни. Однако есть один навык, которым мы пренебрегаем. Это умение слушать. Подумайте об этом. Сколько времени вы потратили, чтобы научиться слушать? Когда мы говорим об умении слушать, то имеем в виду прислушиваться. Довольно часто, когда мы слушаем других людей, мы не сосредотачиваемся на том, что они говорят. Мы обычно думаем о том, что сами будем говорить дальше. Или мы можем размышлять о нашем списке дел на завтра и о том, что мы должны сделать позже в тот же день.

В результате мы с большей вероятностью неправильно поймем какую-то информацию или полностью ее упустим. Кроме того, когда мы невнимательно слушаем, другой человек понимает это. Мы меньше вовлечены в разговор. И, если вы не замаскируете свою отстраненность, любой может заметить это, и обычно именно это происходит.

«Адовых клиентов» не существует, только неправильно понятые клиенты

Вопрос в том, как это относится к работе с «адовыми клиентами»? То, что часто заставляет нас воспринимать клиентов как таковых — это недоразумение. Когда вы имеете дело с подобным типом клиентов, зачастую вы видите только поверхность, и она, как правило, покрыта слоем возражений и жалоб. Однако все это только на поверхности. А что если вы решите копнуть глубже вежливым способом? Скорее всего, вы сможете найти реальные причины, которые заставили вашего клиента вести себя таким образом.

Проблема в том, что эти причины не видны в начале. Итак, что вы можете сделать, чтобы найти их? Кроме того, должны ли вы заботиться об этих причинах? Позвольте нам ответить на второй вопрос. Да, вы должны изучить эти причины. Это может помочь вам превратить «адовых клиентов» в почти ангелов или, по крайней мере, в обыкновенных. Позвольте рассказать вам один секрет: «адовых клиентов» не существует, только неправильно понятые клиенты.

Понимаем, что это немного противоречит цели этой статьи — помочь вам работать с такими клиентами. Однако это правда. Люди, которые жалуются на подобного рода заказчиков, часто являются теми, кто также не желает слушать. Эти люди просто хотят выполнить работу и двигаться дальше. В результате они не заботятся об истинной причине жалоб клиента. Итак, это и есть ответ на второй вопрос. Теперь давайте ответим на первый вопрос: что вы можете сделать, чтобы найти причину?

Как понять «адовых клиентов»

Идея относительно проста. Тем не менее, ее может быть трудно реализовать. Вы должны начать общаться с вашим клиентом в правильном направлении. Что такое правильное общение? Прежде всего, вы должны начать задавать вопросы. Когда у вашего клиента есть возражения или жалобы, вы должны смотреть под поверхностью. Поговорите со своим клиентом и спросите, что заставило его чувствовать себя так. Что заставило его думать, будто что-то не так? Есть ли что-нибудь, что он предложил бы в качестве лучшего варианта?

Обратите внимание, что мы не использовали вопросы «почему». Причина в том, что вопросы «почему» могут заставить вашего клиента защищаться. Это то, что вы хотите избежать любой ценой. «Адовые клиенты» и так склонны злиться довольно быстро. А вопрос в контексте «почему» может показаться им возражением. Тот, кто уже злится, обычно реагирует на возражение еще большим гневом. Другими словами, с таким клиентом станет сложнее работать.

Вот почему вы должны избегать вопросов «почему». Замените их на вопросы «что», которые мы использовали выше. Эти вопросы более вежливые и чуткие. Они также подсказывают вашему клиенту, что вы стремитесь понять его. В результате ваш клиент с большей вероятностью будет сотрудничать с вами, и объяснять свою позицию. Это первый шаг к работе с «адовыми клиентами». Вы должны показать заказчику, что готовы его выслушать сначала. Помните, сначала постарайтесь понять.

Это слишком хорошо, чтобы быть правдой?

Если это так просто, почему так много фрилансеров жалуются на «адовых клиентов»? Причина в том, что мы уже обсуждали. В большинстве случаев вы стремитесь быть понятыми. Наша главная цель часто состоит только в том, чтобы донести свою точку зрения. В результате мы можем игнорировать мнения или идеи другого человека. Кроме того, нам также нравится делать вид, что мы слушаем. То же самое мы делаем и в общении с клиентами. А что делать, если у вашего клиента есть жалоба или возражение?

Вы с большей вероятностью слушаете с намерением ответить, а не понять. Вы хотите разобраться с возражением как можно быстрее. Это работает как привычка. Вы делаете это автоматически. Таким образом, когда возникают возражения или жалобы, вы делаете то, что делаете в любой другой ситуации. Следование этой привычке является одной из причин, почему фрилансеры жалуются на «адовых клиентов». Первый шаг — разорвать этот цикл и начать действительно слушать наших клиентов. Итак, это слишком хорошо, но это правда.

Рассматривайте это как возможность помочь

Следующим шагом для работы с «адовыми клиентами» является использование этой возможности. Это возможность для вас тренировать свои навыки общения. Кроме того, это также возможность построить свою репутацию. Только настоящий профессионал может справиться с любым типом клиента. Остальные фрилансеры вместо этого пытаются избежать сотрудничества с подобными клиентами, но именно это ваш шанс обучить своего заказчика и ввести его в вашу работу.

Не так часто можно услышать о фрилансерах, пытающихся обучить своих клиентов. В подавляющем большинстве случаев это попытка быстрее выполнить работу, а затем перейти к следующему проекту. Конечно, мы все должны работать над новым проектом, чтобы оплачивать счета. Тем не менее, мы также должны сделать все возможное, чтобы предоставить лучший сервис, что это также означает обучение наших клиентов. Работать с трудными клиентами может стать намного легче, когда они поймут вашу работу.

Проблема обращения к клиентам из ада как возможности заключается в том, что это сложно. Может быть трудно попытаться обучить «нормального» клиента. Представьте, что вы работаете с кем-то, кто любит жаловаться практически на все. Нечто подобное может быть клиент, который не отвечает. Я испытал оба. И оба случая доказали, что вы можете обучить то, что мы называем клиентами, из ада. Ключ использует правильный подход.

Используйте правильный подход

Прежде всего, не будьте высокомерными или слишком настойчивыми. Имейте в виду, что большинство клиентов очень мало знают о вашей работе. Поэтому очень неплохо было бы, относиться к «адовым клиентам», как к новичкам. Забудьте на мгновение свои знания и избавьтесь от своих предположений. Это поможет вам увидеть ситуацию с точки зрения вашего клиента. Когда вы ставите себя в такое положение, вы, скорее всего, сможете удовлетворить жалобы и возражения клиента наилучшим способом. А это означает решение проблем.

Второй шаг — задавайте много вопросов. Это может быть неудобно, потому что большинство из нас учили никогда не спрашивать слишком много. Однако задавать вопросы важно, чтобы действительно понять проблему, с которой столкнулся ваш клиент. Кроме того, когда вы задаете вопросы своему клиенту, это говорит о том, что вы действительно заинтересованы в проблеме. В результате даже «адовые клиенты» с большей вероятностью будут сотрудничать. Третий шаг состоит в том, чтобы побудить ваших клиентов спросить что-нибудь.

Как мы уже сказали, многие из нас не привыкли задавать вопросы. Кроме того, мы также нередко боимся выглядеть глупо, если спросим что-то. То же самое относится и к вашим клиентам. Когда существует какая-то проблема, есть вероятность, что ваш клиент не спросит вас об этом. Некоторые из них могут упомянуть об этом вскользь или же не упомянуть вообще. Поэтому всегда побуждайте своих клиентов задавать много вопросов. Продемонстрируйте им свой интерес и готовность поделиться своими знаниями. Это один из лучших способов создать надежную репутацию.

От «адовых клиентов» к постоянным клиентам

Это не единственное преимущество такого подхода. Помимо всего прочего, это может помочь вам превратить прежних «адовых клиентов» в ваших постоянных клиентов. Любой из нас будет работать с большим энтузиазмом с человеком, который делится своими знаниями и опытом. Вспомните о своих школьных днях. Кто был вашим любимым учителем? Был ли это кто-то увлеченный преподаванием своих знаний? Или это был кто-то, кто выглядел так, как будто его пытали каждый раз перед началом урока в классе?

Моими любимыми учителями всегда были люди, увлеченные предметом. Не имело значения, была ли это история, математика или литература. Если у человека, преподающего предмет, была эта самая искра, то, скорее всего, мне понравился бы этот человек и предмет. Вот в чем дело. Энтузиазм заразителен. Когда вы встречаете кого-то, увлеченного чем-то, очень трудно сопротивляться этому. Прежде чем вы осознаете это, вы также окажетесь полны энтузиазма.

Итак, если вы хотите превратить «адовых клиентов» в постоянных обычных клиентов, проявите свой энтузиазм. Убедитесь, что они не могут помочь, но хотят узнать больше о вашей работе. Если вы любите свою работу и показываете это, скорее всего, ваши клиенты также проявят хоть какой-то интерес.

Рассматривайте это как вызов и шанс расти

Что делать, если вы не думаете, что «адовые клиенты» являются скрытой возможностью? Тогда вы можете рассматривать их как вызов. Не пытайтесь избегать таких заказчиков. Вместо этого примите это как вызов, чтобы научиться, как подойти к своей работе, будучи настоящим профессионалом. Мы упоминали об этом раньше, и повторим это снова.

Настоящий профессионал может справиться с любым типом клиента. Для настоящего профессионала не существует «адовых клиентов». Есть только клиенты, которых неправильно поняли или которые имеют плохой опыт.

Оба эти случая могут быть интересной проблемой. Вы можете превратить этих клиентов в заказчиков, которых все хотели бы иметь. Все, что вам нужно, это правильный подход и отношение. Тогда все возможно. Это может быть парадоксом, но иногда «адовыми клиентами» являются люди, которые готовы платить больше за хорошую работу. Причина в том, что у самых сложных клиентов зачастую самые высокие стандарты. Вот почему они жалуются, что ваша работа не соответствует их требованиям.

Представьте, что вы хотели бы получить отличные результаты. Вы бы спокойно приняли что-нибудь ниже этого? Многие люди именно так и поступят, потому что они боятся высказывать свое мнение или не хотят быть грубыми. Тем не менее, есть люди, которые не хотят принимать то, что не соответствует их стандартам. Вместо этого они будут решать каждую небольшую проблему, которая ниже этих стандартов. Именно таких людей многие исполнители помечают как «адовых клиентов».

Правда заключается в том, что эти люди не «адовые клиенты». У этих людей просто более высокие стандарты, чем у вас. Так что перестань жаловаться. Примите это как вызов, чтобы соответствовать новому уровню стандартов и улучшить свою работу! Помните, что самые требовательные клиенты — это самая большая возможность расти и совершенствовать свои навыки. Есть ли более сладкий приз, чем этот?

Возьмите на себя полную ответственность за все

Третий шаг — взять на себя полную ответственность. Когда вы берете нового клиента, вы несете ответственность за все, что связано с этой работой. Помните, что есть только клиенты, которых неправильно поняли, необразованные или с очень высокими стандартами. Никто из этих людей не ищет проблем. Они нанимают вас для определенной работы. Это означает, что нет причин, по которым проект должен пойти не так. Если что-то пойдет не так, это ваша вина.

Мы знаем, что подобное не слишком приятно слышать. Однако обычно это правда. Это основано на опыте многих фрилансеров. Некоторые люди могут утверждать, что это не ваша вина, если вам не предоставили все необходимые активы или информацию. Это не так, и вот почему: ваш клиент не является экспертом в вашей работе. Поэтому она не может знать, что вам необходимо иметь, чтобы выполнить свою задачу. Вы все еще не согласны? Хорошо. Когда вы вызываете электрика, чтобы что-то починить, вы также готовите все инструменты для него? Нет. Вы записываете всю информацию, которая ему понадобится? Нет. Вы, вероятно, не знаете, что ему понадобится.

Зачем вашему клиенту хотеть платить вам, если он может сделать работу сам? Вы должны предположить, что ваш клиент ничего не знает об этом. И он, вероятно, не может читать ваши мысли. Поэтому вы обязаны просить у него все, что вам нужно.

Не принимайте ничего на свой счет

Последний шаг или совет по работе с такими клиентами — не принимать возражения, жалобы или критику лично.

Когда вы слишком сильно привязываетесь к своей работе, обработка обратной связи может быть довольно сложной. В какой-то момент это может зайти так далеко, что вы начнете избегать подобного. Это верный способ разрушить вашу карьеру. Неважно, с каким типом клиентов вы работаете. Когда вы принимаете все на свой счет, вам будет неудобно работать даже с лучшими клиентами в мире. А что произойдет, если вы столкнетесь с «адовыми клиентами»? Давайте даже не будем думать об этом. Вам бы точно это не понравилось.

Если вы хотите избежать этого, вы должны прекратить воспринимать обратную связь как что-то личное. Не слишком привязывайтесь к своей работе. Думайте об обратной связи как о способе улучшить свою работу и навыки. А что насчет «адовых клиентов»? Это прекрасная возможность ускорить ваш рост и построить надежную репутацию. Никогда не забывайте, что существуют только клиенты, которых неправильно поняли или с высокими стандартами. В любом случае, вы можете только выиграть от работы с этим человеком.

Помните, что каждая жалоба, возражение или предложение — это просто вид обратной связи. Это не попытка напасть на вас лично. Так что не думайте об этом в таком ключе. Каждый, кто предоставляет вам обратную связь, дает вам шанс улучшить свою работу и навыки. Примите это. Будьте благодарны за это.

В заключение

Это, пожалуй, все. Мы надеемся, что эти пять советов помогут вам не только получить максимальную отдачу от работы с «адовыми клиентами», но и предоставят возможность превратить этих людей в ваших лучших, а также постоянных заказчиков. Помните, что у таких людей часто есть скрытые возможности для вашего роста. Будьте благодарны за это.

Всем успешной работы и творчества!

Источник