Betterplace — простое в использовании мобильное приложение, которое помогает найти работу «синим воротничкам» — представителям рабочего класса. Оно доступно во многих городах Индии и предоставляет контент на нескольких языках.
Содержание статьи
История
До этого одноимённая компания Betterplace выпустила приложение Aseem в сотрудничестве с NSDC (National Skill Development Corporation — Национальной корпорацией по развитию профессиональных навыков) всего за 2-3 месяца на основе нескольких пользовательских опросов. Такого исследования оказалось недостаточно — пользователи плохо восприняли Aseem, и компания потерпела крах.
Источник изображения: https://play.google.com/
Компания решила прекратить поддержку Aseem App и разработать B2C продукт, который поможет рабочему классу. Это послужило началом прекрасной истории об устранении проблем на пути поиска работы для рабочего класса Бхарата (т.е. Индии).
К чему редизайн?
Из ряда имеющихся проблем мы выявили две ключевые:
- отсутствие UX-исследования;
- сложные и запутанные UX-тексты.
Источник изображения: https://in.pinterest.com/
Покопавшись поглубже, мы поняли, что плохо понимали пользователей — это сказалось на качестве UX-текстов, пользователи путались и не могли решить в приложении свои задачи.
Новый старт
Поскольку мы разрабатывали продукт с нуля, я смогла принять участие в крупных исследованиях и взяла на себя полную ответственность за UX-тексты для всего B2C продукта под названием Betterplace (проект длиной 180 дней, разделённый на 12-15 спринтов).
С самого начала работы над этим проектом — начиная с детальных исследований с использованием различных методологий и до изучения пользовательского сегмента и оптимизации работы на основе пользовательских отзывов — я получала удовольствие от работы!
Первоначальные результаты исследования
(Заметка от редактора: мы перевели все тексты на картинках, но в статье они получаются мелкие и нечитабельные, поэтому жмите сюда, чтобы почитать всё в новой вкладке)
Какие были проблемы с UX-текстами?
После проверки экранов и флоу стали очевидны несколько проблем. Чтобы проверить эти проблемы и лучше понять пользователей, а также чтобы повысить их эмпатию, я разработала план исследования, который включал просмотр записанных видеороликов пользовательского взаимодействия, изучение тепловых карт и анализ конкурентов в дополнение к опросам пользователей. Результаты выявили следующие проблемы:
- Сообщения об ошибках были слишком грубые и прямолинейные. Без каких-либо стеснений.
- Решение ошибки было неочевидно.
- Сообщения фокусировались на проблеме, не на решении.
- Вина часто перекладывалась на пользователей.
- Тон сообщений был недружелюбным.
- Сообщения были лишены смысла и контекста.
- Использовались технические термины.
- Формулировка предложений была двусмысленная.
- Использовались слова с негативным смыслом.
Проблемные экраны, часть 1. Рассмотреть поближе
Проблемные экраны, часть 2. Рассмотреть поближе
Стратегия
Чтобы создать плавный и бесхлопотный опыт для всех синих воротничков, у которых проблема с поиском работы, я составила чеклист для UX-текстов, который в конечном итоге был оценён и принят компанией:
- Контент должен быть лёгким для чтения и понимания.
- В тексте важна содержательность и понятность.
- Сообщения должны мотивировать к действию.
- Всегда предоставляйте пользователям вариант решения проблемы.
- Сообщения об ошибках должны фокусироваться на решении, которое можно воспроизвести.
- Избегайте двойных отрицаний.
- Используйте разговорный и дружелюбный тон.
- Избегайте профессиональной лексики и технических терминов.
- Ошибки никогда не возникают по вине пользователя. Не перекладывайте на него ответственность.
- Не используйте восклицательный знак — это знак агрессивного поведения по отношению к пользователю.
- Избегайте верхнего регистра, пользователь может принять это за уничижение.
- Избегайте длинных блоков текста.
- Пишите чётким и недвусмысленным языком.
Более того, сообщения об ошибке должны чётко объяснять следующие вещи:
- Что ( в чём ошибка)
- Почему (почему она возникла)
- Как (как её решить)
Подходы к решению
Пользователям требуется ощущение контроля, им нужно знать, что решение существует.
1) Проблема с сервером
Рассмотреть поближе в новой вкладке
2) Неподдерживаемый формат файла
Рассмотреть поближе в новой вкладке
3) Местоположение не поддерживается сервисом
Рассмотреть поближе в новой вкладке
4) Недопустимое действие
Рассмотреть поближе в новой вкладке
5) Файл не найден
Рассмотреть поближе в новой вкладке
6) Введены некорректные данные
Рассмотреть поближе в новой вкладке
Пользовательское тестирование
По мере улучшения и добавления в приложение новых функций мы постоянно взаимодействуем с пользователями, чтобы продолжать тестирование и проверку продукта. Зачем, спросите вы? Для роста приложению нужен отлик. Постоянное взаимодействие с пользователями даже после выхода приложения влияет не только на его актуальность, но и на качество наших решений, потому что их перепроверяют пользователи.
В конце концов, такое более близкое и даже личное взаимодействие с пользователями помогает улучшить мир синих воротничков!
Вывод
«Лучшее сообщение об ошибке — то, которое никогда не появляется,» — Томас Фукс.
Ошибки неизбежны, но пользователи должны сразу видеть, что именно произошло и как это решить.
Установив определённые правила и рекомендации и следуя им, мы можем сообщить об ошибках так, что пользователи легко поймут, в чём проблема и найдут решение.
Схема ниже показывает, над какими областями я поработала ради улучшения сообщений об ошибке.
Рассмотреть поближе в новой вкладке
Загрузка...
