Как создать чат-бота, который не похож на робота

Чат — это очень популярная тема в мире Интернета. «Цифровые разговоры все чаще становятся нашим предпочтительным способом общения», — говорит Верн Хо, директор UX в Shopify. «Мы не только общаемся больше, чем когда-либо прежде, мы общаемся в большем количестве мест, чем когда-либо прежде». Разговорные интерфейсы развиваются — чат превратился из простого средства общения в средство достижения цели.

Хо работает с командой в Shopify, чтобы определить опыт, предлагаемый Китом, виртуальным помощником компании. В Pixel Pioneers Bristol он вышел на сцену, чтобы поделиться тем, что он узнал в этой роли. Он также отметил, что хотя мы все знаем, как общаться в реальной жизни, создание бота, говорящего естественным образом, на удивление сложно, и предложил свой совет по созданию чат-ботов, которые не похожи на чат-ботов. Вот четыре главных вывода из разговора.

01. Определите свой тон голоса

Простой для начала. Любой, кто занимался какой-либо рекламной деятельностью, наверняка сталкивался с этой фразой раньше. Идея, объясняет Хо, состоит в том, чтобы представить, каким был бы ваш бизнес, если бы он был персонифицирован. Вам нужно выяснить характер вашего чат-бота — насколько он возбудим? Насколько формально? Согласованность этих вещей помогает укрепить доверие и обеспечить беспроблемный опыт.

Чтобы понять свой тон голоса, вам, конечно, нужно подумать о том, что будет резонировать с вашей целевой аудиторией. Какой уровень способности к чтению предполагается? Будете ли вы придерживаться простого языка без жаргона или они оценят что-то более техническое?

02. Активно разбивать диалоговую структуру

Хо предлагает активно разбивать различные элементы на куски с явными метками. Например, для элемента «подтверждение» всегда может начинаться с подтверждения, например «Хорошо» или «Хорошо».

«Важно обдумать это, потому что это позволяет вам признать роль каждого элемента в продвижении беседы вперед», — говорит Хо. «Это то, что, если все сделано правильно, является лучшим отражением того, как мы, люди, естественным образом общаемся».

03. Установите некоторые правила передового опыта

Следующим этапом является установление рекомендаций относительно того, как должны развиваться различные общие сценарии. К ним относятся такие вещи, как разрешительный язык (когда вы спрашиваете пользователя, можете ли вы что-то сделать) и убедительный язык (когда вы даете рекомендации). Хо.

04 говорит не только о том, как вы определяете шаблоны, но и о том, какие шаблоны вы выбираете для определения, что многое говорит о вашем бренде. Детализация до уровня слова

Первые три совета касались структуры предложений и разговора, но вам нужно будет получить еще более конкретную информацию. Твоему чат-боту нужен словарь. Shopify считает, что Kit должен быть как можно более конкретным, при этом все еще используя простой язык. Например, он использует «клиентов» или «посетителей», а не «людей».

«Я знаю, что это похоже на придирку, но слова приходят с заранее существующими коннотациями и ассоциациями», — говорит Хо. Выбор неправильных — это простой способ непреднамеренно исказить ваш бренд.

Подробнее: