Дизайнер взаимодействия пытается сделать банковский перевод

Я просто хотел отправить деньги другу, который в этом нуждается. Как трудно это быть?

Я живу в Норвегии. Мой друг Хестер переезжает из Испании в Швецию. У нас обоих есть британские банковские счета. Поэтому, если я хочу отправить свои деньги, самый простой способ — с моего банковского счета в Великобритании на свой банковский счет в Великобритании. Да?

Нет. Вот что случилось.

Тупые гаджеты

Мой британский банк Smile стал первым онлайн-банком в Великобритании. К сожалению, они тогда сидели на этом конкурентном преимуществе около 20 лет без существенной модернизации пользовательского опыта, в то время как все другие онлайн-банкинг переживали их. Это означает, что среди других суб-парных пользователей мне все еще нужно небольшое устройство, которое выглядит как маленький калькулятор, в который я должен поместить свою банковскую карту физически, как животное, если я хочу разрешают необычные платежи или новые получатели.

Но когда начинается первая передача денег Хестер, я далеко от дома. И как человек, который сейчас живет и работает в Норвегии в течение двух лет, я давно даже не думал о том, чтобы носить это дерьмовое маленькое устройство, когда я путешествую. Поэтому сначала я должен подождать три дня, прежде чем я смогу добраться до этого.

Но теперь я снова дома, поэтому давайте отправим Хестеру несколько денег.

Шаг 1: войдите в онлайн-банкинг, используя данные, которые достаточно сложны, чтобы требовать диспетчера паролей (вы используете менеджер паролей, правда?).

Шаг 2: добавьте в реквизиты платежа переводить деньги. Мне нужно было разобраться в системе IBAN, чтобы понять, как построены IBAN, поэтому я мог бы выработать из своего IBAN (а), что на самом деле учетная запись Хестера — это британская, и (б) какие биты IBAN код сортировки и номер учетной записи. Вся эта система могла бы быть более понятной для человека. Но, альтернативно, если бы мы использовали IBAN для всех транзакций, я мог бы ввести всю партию и позволить банку понять это, вместо того, чтобы делать тяжелый подъем. Сделайте тяжелую работу, чтобы сделать вещи простыми .

Шаг 3: поместить карту в устройство, а затем работать через последовательность с низкой степенью доступности танцевальные движения, связанные с вводом и повторным набором плохо отформатированных чисел (восемь цифр подряд без пробелов, действительно? ), экран, который трудно читать, и многое другое. Разбить длинные строки цифр на легко читаемые группы из двух, трех или даже четырех. Процессы проектирования, которые устойчивы к плохим условиям освещения, а также помогут людям с низким зрением.

… и это насколько я понимаю, потому что, в отличие от приведенного выше изображения, батарея в устройстве мертва. Нет показаний.

Через день или два я могу купить батареи (плоские круглые, похожие на монеты). Затем, используя самую маленькую в мире отвертку (сколько у людей даже есть? Я скорректировал очки с большими) я беру устройство и заменяю старые батареи. Винты, удерживающие устройство вместе, настолько путают крошечные и нерешительные, что я предпочитаю ждать, пока выходные для дневного света не вернут все вместе, потому что вечернее освещение и бытовое освещение не очень хороши. Доступность: 1/10.

Хорошо. Теперь у меня есть рабочее устройство для чтения карт, если под «рабочим» вы подразумеваете «то, что трудно читать и трудно использовать».

Комедия ошибок

Я вхожу. Все готово. Я ввожу все детали оплаты, но система выдает ошибку, потому что я пропустил одно из полей, которые я должен был заполнить. Угадай почему? Потому что в поле уже были слова, поэтому я просто пронесся мимо. По умолчанию выбранные или заполненные поля, похоже, отражают внимание людей; также не используют текст-заполнитель вместо ярлыка .

Но хорошо, теперь я могу положить карту в устройство и сделать танец тщательно проверив правильные цифры и верный порядок их ввода (и нет, этот дисплей устройства нелегко читать, ну, любые условия освещения ) и … о. Ошибка. В частности, неполностью написанная ошибка, которая побуждает меня «проверять следующие поля», не указывая затем, какие поля являются проблемой. Но я заполнил все поля! Всегда пишите сообщения об ошибках, которые позволяют пользователям восстанавливаться.

Я попробую еще раз. Опять же, я падаю на заполненное поле (на самом деле, это не очень хороший образец дизайна взаимодействия) но все в порядке, я исправляю себя. И снова транзакция терпит неудачу и просто дает мне ту же ошибку. И да, я даже повторю попытку, помню, чтобы взаимодействовать с полем «Легко упускать», чтобы убедиться, что я не сделал ошибку перед попыткой транзакции. Нада.

На данный момент я не думаю, что проблема заключается в неуклюжих пальцах или случайной перестановке цифр, которые мой мозг любит делать, вы знаете, для юков. Но! Недавно мой банк начал предлагать новую функцию Live Chat.

Тайм-аут, тайм-аут

Я жду. Я номер 1 в очереди (преимущество этого в воскресный вечер). Меня сейчас обслуживают или все еще ждут? Там есть значок часов; возможно, это означает «подождать». Я жду. Создайте пользовательские потоки, которые четко показывают, что происходит, и что ожидать дальше.

Через несколько минут я получаю сообщение от «Джона». Мы возвращаемся назад и вперед в окне чата, когда я объясняю свою ситуацию, и он задает последующие вопросы — может быть, он работает с блок-схемой.

Возможно, Джон одновременно работает с другими клиентами или работает медленным машинистом , потому что все занимает немного больше времени, чем вы могли бы подумать. Это означает, что через несколько минут я получаю предупреждение таймаута из своего банка в главном окне браузера. Я делаю то, что мог бы сделать любой разумный человек: я паникую. Я затормаживаю указатель мыши над кнопкой «Оставаться в системе». Это приводит к фокусу главного окна браузера, и окно моего чата исчезает.

Я все еще болтаю с Джоном? Я беру пунт, нажав кнопку Live Chat в главном окне браузера, и всплывает окно с Джоном и наш чат. Уф. Но давайте: если у вас есть чат-сервис, по крайней мере, интегрируйте его с системой, которая контролирует таймауты.

Это происходит еще два раза, в то время как Джон пытается выяснить, что не так , Каждый раз напряженно: я не хочу выходить из системы и начинать с того, чтобы все объяснять кому-то другому.

Джон не может решить мою проблему; нет записей о моих транзакциях. Он предлагает повторить попытку завтра, и не попробовать снова сегодня вечером, если что-нибудь прошло .

Когда вы решили оставить чат, я получаю диалог на системном уровне, который не подходит в окно чата, отключив большую часть вызова «OK, quit» на действие — см. снимок экрана ниже. Я сжимаю указатель мыши в узкую полосу пикселей, которая должна быть легкой мишенью для касания. Pro tip: убедитесь, что предупреждения в системном уровне работают в окне вашего мобильного телефона.

В этом же окне чата спрашивает меня о обратной связи в службе Live Chat. Я начинаю печатать что-то о своем разочаровании, почти несколько раз выйдя из системы. Соответственно, в этот момент снова появляется диалог тайм-аута. Я затормозил его, чтобы он исчез и … теперь мой чат на самом деле исчез а также полу-письменная обратная связь. Хорошая работа, Улыбка.

. Я сейчас сильно разозлился, и теперь я ищу альтернативный механизм обратной связи. Я нажимаю на страницу справки и начинаю читать, но потом происходит что-то еще лучше: появляется всплывающее окно с обзором.

Я нажимаю кнопку «Полный опрос». Ничего не произошло. Я снова нажимаю. И опять. Я нажимаю несколько раз. Ничего. Через несколько секунд всплывающее окно исчезает. Я потерял свой шанс.

О, просто вставьте свой собственный GIF в Charlton Heston здесь, мне даже не все равно.

Предложение Пер Джона, я пытаюсь сделать перевод снова следующей день. Я пытаюсь пару раз, по сути, но я просто получаю такую ​​же бесполезную ошибку. На данный момент, если бы это было что-то еще (благотворительное пожертвование, скажем, или покупка чего-то), я бы сдался. Но я действительно хочу отправить Хестеру несколько денег.

Взяв мой бизнес через Северное море

Я вхожу в Gjensidige, банк, который я использую здесь, в Норвегии.

Я начинаю вводить необходимую информацию, но быстро сталкиваюсь с неприятностями, когда «получатель» оказывается не «личным», но «номер IBAN». Очевидно. ?

Первоначально я написал имя Хестера под названием «Получатель», но только после того, как я заполнил в поле «Страна», которое поле «Получатель» проверено против страны. В сообщении об ошибке говорится: «Номер счета не в правильном формате, мы принимаем только номера IBAN для переводов в Великобританию». Всегда устанавливайте зависимые поля после их зависимостей, иначе вы настраиваете пинбол с дизайном взаимодействия с вашим пользователем в качестве шара. И да, это только ухудшается для пользователей вспомогательных технологий, таких как экранирующие устройства или экранные лупы.

Конечно, когда я добираюсь до места, где я заполняю личные данные получателя, то вдруг «получатель», делает означает человек. Использовать ярлыки последовательно и называть их вещами, которые имеют смысл для пользователей в контексте их задач.

теперь международный банковский перевод, мне также нужен почтовый адрес для Hester. Я предполагаю, что это связано с бла-бла-бла-бла-бла-бла-бла-бла. Но что набрать? У Хестера есть банковский счет в Великобритании, который может быть зарегистрирован по адресу Великобритании, в то время как она переезжает с испанского адреса на шведский. Почтовый адрес должен быть зарегистрирован на этом банковском счете.

К счастью для меня, Хестер проверяет ее электронную почту.

Бум. Готово. НАКОНЕЦ.

Хороший соус, люди.

Решив простой вопрос о направлении денег другу, я взял меня между поездками и работой 10 дней. ДЕСЯТЫЕ ДНИ. В то время я мог бы отправиться из Осло в Стокгольм (по 16 часов в день) и вручил Эстер деньги лично. Потому что, когда я начал этот процесс, Хестер еще не переехал, и к тому времени, когда я закончил, она переехала. И я действительно хотел, чтобы она заработала деньги заранее.

В качестве альтернативы я мог бы войти в любую услугу перевода денег в Осло и связать проклятые деньги — я бы заплатил гораздо больше в гонорарах, но Я бы не чувствовал, что я трачу свое время или поднимаю кровяное давление без необходимости. Я бы не добавил к моему уже тяжелому списку дел или потратил неделю, повторяя вариации мысли «о, дерьмо, теперь я должен …».

Я остался немного истощенным Все это. Хестер получает свои деньги гораздо позже, чем я изначально указал. И любой, кто с низким зрением, плохой моторной функцией или кто опирается на вспомогательные технологии для использования компьютера, потерпел бы неудачу в чем-то, что действительно должно было быть простой задачей: передача средств другу.

Если вам это понравилось, вам также может понравиться Дизайнер взаимодействия заказывает праздник .