как непонимание своего пользователя может испортить репутацию сервиса

Впервые я познакомился с каршерингом в 2013 году в Соединенных Штатах. Это был Zipcar, настоящий пенсионер рынка, и на тот момент подобная бизнес модель мне показалась совершенно неудобной — нужно было платить за регистрацию и ежемесячный членский взнос ($7/месяц), забирать и возвращать машину нужно было только в специальных гаражах, а открывать с помощью специальной ключ-карты. Классическая аренда на тот момент для меня была гораздо удобнее и выгоднее.

Приход каршеринга в Россию не заставил себя долго ждать: начиная с 2015 года эту свободную часть рынка начали осторожно осваивать первопроходцы в виде AnyTime и Colesa.com. С 2017 и по сегодняшний день каршеринг на просторах РФ переживает взрывной рост и по общему размеру автопарка занимает второе место в мире. С приходом новых игроков процесс регистрации и аренды упростился до неприличия. Процедура начала аренды уместилась в несколько тапов: Выбрать ближайшую машину → Выбрать подходящий тариф → Принять договор аренды ТС → Подтвердить отсутствие дефектов ТС → Начать поездку.

Доступность каршеринга сильно упростило жизнь многих жителей крупных городов, а некоторым даже помогла отказаться от владения личным транспортом. Будущее уже наступило.

Проблемы, которые предпочли не замечать

Когда на рынке внезапно образуется новая ниша, которую срочно нужно чем-то заполнить, количество начинает преобладать над качеством, что приводит к негативным последствиям. И то ли бизнес решил сэкономить на экспертизе и пустил всё на самотек, то ли региональные особенности пользователей не были учтены, но восторга от появления каршеринга на улицах городов начал сменяться иным чувством. Почему брендированный VW Polo в общем потоке воспринимается как опасность? Почему люди создают петиции за запрет каршеринга? Постараюсь разобраться.

Каршеринг, как явление, стал очень массовым и на улицах городов в течение очень короткого времени появились тысячи автомобилей, ожидающих своих водителей. Тысячи человек получили возможность стать участниками дорожного движения без необходимости приобретать личный транспорт. Уже этот факт предполагает возможный рост числа аварийных ситуаций на дорогах, увеличение пробок и обострение ситуации с нехваткой парковочных мест. В условиях острой конкуренции поставщики услуг каршеринга пошли на максимальное упрощение процесса регистрации новых пользователей: больше нет никакой необходимости ехать в офис и подписывать договор с компанией—достаточно отправить фото паспорта и водительского удостоверения внутри приложения. Входные требования минимальные—в течении суток апрув получить может каждый, кто хотя бы год проходил с правами в кармане и за кем не было замечено серьезных проступков на дороге. Доступность и отсутсвие видимого контроля привело к тому, что на равне с порядочными пользователями, доступ к сервису получили люди не совсем адекватные и безответственные, которые в иных условиях бы не оказались на дорогах общего пользования. Статистика ДТП на прокатных машинах — тайна, которой компании не спешат делиться, но новостные сводки и отчеты ГИБДД помогают сделать следующий вывод: аварийность у личных автомобилей — около 2%, у каршеринга — более 12%. Принцип “Не свое — не жалко” приводит к тому, что благодарные пользователи на арендованных машинах съезжают с лестниц, взбираются на бордюры, паркуются на лужайках, отправляются в неконтролируемые заносы по встречной полосе и просто вандалят их. Ситуацию усугубляет простота и доступность приобретения авторег и брут аккаунтов, использование которых придает ощущение еще большей безнаказанности.

Проблема с точки зрения UX дизайна

В плане пользовательского интерфейса все приложения каршеринга похожи и заимствуют лучшие решения друг у друга. От классических экранов онбординга отказались все, кроме YouDrive (их аж 13 штук). На этапе регистрации все сервисы требуют от пользователя одну и туже информацию: фото двух страниц паспорта (главная+регистрация), фото водительского удостоверения и селфи с паспортом в руках на уровне лица. Это самый укороченный процесс с учетом всех требований со стороны законодательства (например, в США для регистрации нужен только фото driver’s licence). Яндекс.Драйв и BelkaCar для регистрации используют вид мессенджера и всю необходимую информацию о пользователе вытаскивают из фотографий документов. YouDrive и тут отличились и до сих пор требуют заполнение ФИО, даты рождения и пола вручную.

Главный экран представляет собой карту с ближайшими доступными машинами, карточки с информацией о ТС отображают минимальный набор данных: модель, регистрационный номер, адрес расположения и расстояние до него, а также доступные тарифы для данного ТС. YouDrive в этом плане отличается от конкурентов отсутствием тарифов: предлагается только поминутная аренда + с недавних пор суточный тариф, активирующийся автоматически при продолжительной аренде.

Самым скудным набором данных оказался экран со списком всех совершенных поездок. В карточке или строчке поездки отражается итоговая сумма, модель машины, дата и время. У Яндекс.Драйва, при наличие нарушений, на карточки появляется соответствующая пометка. Делимобиль ко всему прочему показывает продолжительность аренды, что очень здорово. У вас может возникнуть вопрос: зачем в YouDrive каждая поездка маркируется как “Аренда”? Дело в том, что из приложения можно вызвать такси до места расположения машины и тогда такая поездка будет помечена как “Такси”. Почему они выбрали именно такой способ группировки поездок — большой вопрос…

Самое интересное — экран с деталями поездки. Яндекс показывает маршрут на мини-карте, адреса и время начала и завершения маршрута, сумма и время поездки с детализацией, а также миниатюра модели машины (которая не влезла). При наличии нарушений или штрафов появляется соответствующая таба с подробной информацией о том где и что вы натворили. YouDrive отображает примерно тоже самое, но без маршрута поездки. Сервис не отражает конкретных нарушений, но в случае опасной езды выставит низкую оценку в разделе “Стиль вождения”. Может показаться, что маршрут поездки прячется в табе “На карте”, но эта кнопка просто не работает. Делимобиль решили ограничиться парой строк мелкого текста, без украшательств и карты.

А теперь давайте о более масштабных проблемах. На данный момент ни один сервис не имеет раздела статистики, где пользователь мог бы наблюдать общую картину своего поведения за рулем, где отображались бы все превышения скорости и резкие торможения в процентном соотношении с общем временем всех поездок. Ни один сервис не информирует пользователя о его ответственности перед каждой поездкой и не отображает его водительский рейтинг.

Для улучшения безопасности некоторые сервисы принимают разные шаги, но которые, на мой взгляд, имеют пока что не самый лучший эффект.

YouDrive перед каждой поездкой запрашивает селфи водителя, но при загрузки фотографии другого человека сервис не блокирует доступ к машине сразу. Также у сервиса есть система рейтинга и уровней, но она малоинформативна и создана, скорее как мотиватор для совершения большего числа поездок для открытия новых машин. Подробная информация о правилах начисления и списания рейтинга убрана слишком далеко от глаз пользователя и плохо излагает все его права и ответсвенность.

В премиальных машинах Яндекс. Драйва установлены камеры наблюдения, но эта мера скорее направлена на решение вопросов уже по факту совершения ДТП, если на записи видно, что водитель был в неадекватном состоянии или за рулем находился другой человек.