Содержание статьи
Паттерны использования:
«Покатушка» (24 % от общего числа поездок) — это прогулки на велосипеде с возвратом на ту же станцию. В жилых районах этот вид перемещения популярен не только в выходные — люди катаются рядом с домом и после работы. По сути, “Покатушка” — это самый популярный паттерн взаимодействия пользователей с сервисом.
«Между станциями метро» (14 % из всех поездок) — поездка от одной станции метро к другой. Есть ряд направлений, где велосипед гораздо удобнее метрополитена. Например, от станции метро “Университет” до “Профсоюзной” проще всего добраться на Велобайке. Но эта услуга служит не только заменой метро: люди просто гуляют таким способом по городу. В будни поездка занимает примерно то же время, что и «Покатушка» — 35 минут, а в выходные — 48.
«От метро до адреса» (20 % от общего числа поездок) — поездки на Велобайках, которые начались около станции метро, а закончились на отдалённых от метрополитена велостанциях. По сути, этот тип поездок — преодоление “последней мили”, замена автобусу, маршрутке или долгому перемещению пешком. В среднем, в будни это 26 минут, в выходные — 39.
Проблемы:
Я проанализировал группы сервиса в социальных сетях, отзывы в Play Маркет и App Store, провёл несколько пользовательских интервью и выявил ряд софтверных и хардверных проблем. Люди жалуются на неудобные велосипеды, некорректные порты на станциях, ругают тарифы, медленное приложение и много, много всего прочего. Все проблемы, комментарии и предложения я занёс в CJM, но и без неё можно уверенно сказать, что у сервиса три больших затыка:
- высокий порог входа новых пользователей;
- низкая лояльность и LTV среди существующих юзеров;
- неудобное взаимодействие с техподдержкой и мобильным приложением в принципе.
В своём кейсе я постараюсь решить эти проблемы
ЦА и портрет пользователя
К целевой аудитории можно отнести жителей Москвы и туристов, возрастом от 18 до 40 лет(ядро ЦА мужчины 21–30 лет). Люди среднего социального уровня. Ведут размеренный, спланированный образ жизни.
Боли: пробки в центре города, удалённость места работы от станции метро, отсутствие чётких маршрутов к достопримечательностям города и длинные растояния между ними для туристов.
Для клиентов важно найти альтернативу такси и пешим прогулкам по городу. Для любителей велопрогулок, сервис даёт возможность экономить на покупке личного велосипеда, освобождает от потребности хранения велосипеда. Так же преимуществом перед конкурентами является возможность оставлять арендуемый велосипед в удобном для клиента месте. Без возвращения байка в точку А.
Чтобы улучшить пользовательский опыт, я обратился к этим персонам:
User flow
Взаимодействуя с сервисом, пользователи проходят такой путь:
Знакомство
Опрос людей на улицах столицы показал, что 20 % ЦА, из тех, кто ещё не пользуется сервисом велопроката, считают Велобайк закрытой услугой, предназначенной исключительно для клиентов банка “ВТБ”. Такое суждение строится на том, что велосипеды брендированы символикой “ВТБ” и других партнёров сервиса.
Авторизация
При регистрации нужен телефон и email, хотя информация, необходимая для авторизации, приходит только на мобильный в виде смс. И если человек случайно удалил сообщение с логином и паролем, ему придётся проходить крайне неудобную и длительную процедуру восстановления пароля (также через смс).
После регистрации надо ввести семизначное значение (логин, который нельзя изменить или придумать самому) и пароль, состоящий из четырёх цифр, то есть только данные из смс. В итоге мне совершенно непонятно, для чего пользователю заполнять поле “электронный адрес”…
Биллинг
Пользователям сложно понять логику списания денег при выборе тарифа. Всё крайне туманно и с правилом бесплатных 30 минут. Разработчики сервиса, конечно, написали подробную инструкцию, но задачу не решили. Биллинг работает, но его можно сделать гораздо удобнее для пользователя.
Поиск велосипеда
После прохождения авторизации, сервис встречает нас картой, на которой обозначены все 430 станций — одновременно! Огромными поинтами. Это визуально захламляет карту и сильно нагружает сервер: сервис одновременно проверяет состояние всех платформ и выдаёт информацию о количестве заполненных портов и свободных к прокату велосипедов.
Когда пользователь нашёл приемлемую станцию велопроката, ему нужно ещё туда добраться. За это время велосипеды могут разобрать, и тогда придётся искать другую станцию.
Разблокировка
Чтобы разблокировать байк, нужно ввести логин и пароль на табло велосипеда. Их можно найти в смс от сервиса. В самом же сервисе есть только логин, а пароль приходится запоминать или искать в сообщениях. Велобайк решил упростить этап ввода логина и добавил возможность разблокировки по карте “Тройка”, но пароль при этом всё равно нужно вводить.
Велопрогулка
Велосипед выдаётся на 30 минут. После его нужно заблокировать на стойке и снова взять в аренду. Если превысить допустимое время, будут списываться деньги с карты. То самое правило 30 минут.
Первые 20 минут использования проходят отлично, но потом встаёт вопрос о блокировке велосипеда. Нужно оперативно найти станцию со свободным портом, до которой ехать менее 10 минут. В оффлайне приложение не показывает станции на карте. Понятное дело, что в оффлайн-режиме не получится показать заполненность станций, но было бы очень удобно видеть хотя бы расположение велостанций на карте, даже без информации о заполненности — сейчас такого нет.
Моя личная боль — это в спешке доехать до велостанции и увидеть, что все порты заняты… В таких случаях приходится искать альтернативу и мчаться до ближайшей станции. Этого времени едва ли хватит на то, чтобы уложиться в допустимые 30 минут.
Блокировка
Чтобы заблокировать велосипед, нужно вставить его в порт и дождаться подтверждения блокировки через смс. Достаточно часто случаются неполадки, при которых велосипед блокируется, а время проката продолжает идти: необходимо звонить в поддержку и сообщать о проблеме. Если этого не сделать, время проката продлится и через несколько дней с карты спишется 30 000 рублей — заявленная стоимость велосипеда. Деньги можно вернуть, но это головная боль и тот ещё квест. Из-за подобных случаев в Сети море негатива, и на сервис выливаются волны справедливых обид и обоснованных претензий.
Customer Journey Map
Чтобы найти работающие решения, я проанализировал конкурентов и сервисы с похожими паттернами взаимодействия. Из большого количества сервисов я выделил такие:
В своей работе я также опирался на бенчмаркинг Люка Вроблевски, который изучил сервисы байкшеринга и сравнил шаги, необходимые до начала поездки.
Best practices, которые можно перенять: разблокировка по QR-коду, резервирование велосипеда на станции, простая регистрация, запись маршрутов. Все полезные фичи отправляются на CJM.
Далее нужно выписать все гипотезы, которые могут упростить пользовательский опыт.
Следует проверить гипотезы на адекватность, поместив их на систему координат, где одна ось — это показатели затратности ресурсов на решения, а другая– ожидаемый профит от внедрения.
Загрузка...
